Vídeo completo: Los viajes de negocios impulsados por las personas en un mundo impulsado por la IA

Este contenido patrocinado ha sido creado en colaboración con un socio de Skift.

La pandemia ha transformado el panorama de los viajes de negocios. Las estructuras de trabajo a distancia e híbridas se han convertido en la norma, y las empresas han empezado a deshacerse de sus oficinas a medida que los empleados se han ido adaptando al trabajo distribuido por todo el mundo. Sin embargo, aunque se prevé que el gasto mundial en viajes de negocios alcance un máximo histórico de 1,6 billones de dólares en 2025, el sector no ha vuelto simplemente a su estado anterior.

Además de las visitas a clientes y la asistencia a conferencias, las empresas también han empezado a recurrir a los viajes en grupo para facilitar la conexión y la colaboración. De repente, pequeños grupos de entre 10 y 20 empleados necesitaban reunirse durante cuatro días en Nueva York o San Francisco. Equipos enteros distribuidos por diferentes lugares podían reunirse periódicamente en Dallas o Atlanta. Esta tendencia supuso un cambio importante, lo que aumentó el volumen del sector de los viajes de negocios.

En el reciente Skift Global Forum, Tory Passons, vicepresidente sénior y director de productos de TravelBank y de alianzas de pagos corporativos de U.S. Bank, habló sobre las ventajas de los ecosistemas de viajes unificados en este momento tan singular y sobre cómo la inteligencia artificial permitirá a los profesionales facilitar este nuevo modelo de viajes corporativos.

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Aportar un toque humano al ecosistema tecnológico de los viajes

Aunque la creación de ecosistemas conectados es una prioridad para prácticamente todos los sectores del sector turístico, reviste especial importancia en el ámbito de los viajes de negocios. La integración de diversas fuentes de datos en un único sistema optimizado permite ofrecer una experiencia más fluida tanto a los viajeros como a los gestores de viajes. «Si se dispone de los datos adecuados, se puede ayudar a las personas a disfrutar de una experiencia de viaje mucho mejor», afirmó Passons. «Existe un gran impulso para avanzar hacia una sociedad en la que los viajes sean más fluidos».

Passons afirmó que la tecnología es la clave para que las políticas de viajes, las políticas de gestión de gastos y los pagos con tarjetas corporativas funcionen en conjunto con el presupuesto. Los datos de cada segmento de las políticas también deben contextualizarse desde una perspectiva humana: ¿por qué visita este viajero este lugar en este momento? ¿Con quién se reúne y qué pretende conseguir? 

El acceso a estos datos cuantitativos y cualitativos permite a los gestores de viajes supervisar el cumplimiento de las normas y mejorar el retorno de la inversión. «Si la tecnología reúne todos esos datos en un solo lugar, puede organizarlos por ti y facilitar mucho el trabajo administrativo», afirmó Passons.

El cumplimiento por parte de los usuarios depende de la experiencia de usuario que ofrezca la tecnología

«Si se consigue que todo el mundo cumpla las normas, la empresa sale ganando», afirmó Passons. Además del ahorro de costes y una mejor gestión presupuestaria, un mayor cumplimiento de las normas permite aumentar el poder de negociación con los proveedores de viajes. A su vez, esos proveedores obtienen más reservas, ya que las empresas orientan a los viajeros para que reserven con ellos. La marea alta levanta todos los barcos (o, en este caso, las aerolíneas y los hoteles).

«Pero no se puede lograr el cumplimiento sin una buena experiencia de usuario», afirmó Passons. «La gente infringirá las normas si la experiencia de usuario es mala». 

Aunque los viajeros de negocios suelen esforzarse por cumplir las políticas de viaje, la entropía amenaza con echar por tierra incluso los planes mejor trazados. Si una política resulta confusa o se encuentra una reserva más barata fuera de la plataforma, es probable que la gente opte por esos atajos. Y, dado que las políticas corporativas evolucionan con el tiempo, el estrés que supone mantenerse al día de esos cambios constantes puede empujar a los viajeros a buscar opciones aún más alejadas.

En ese sentido, reducir las dificultades mediante una plataforma tecnológica optimizada es una de las mejores formas de mejorar el cumplimiento de las normas. Si una plataforma de viajes optimizada y unificada es fácil de usar, a los viajeros les resultará más sencillo cumplir con las normas. 

«En ese momento, la política es algo natural», afirmó Passons. Como resultado, los gestores de viajes recopilan datos de mayor calidad y más completos que luego pueden utilizar para mejorar sus políticas y negociar mejores tarifas con los proveedores. «Es beneficioso para todo el ecosistema».

La IA impulsará un servicio de última generación, pero no sin la intervención de los agentes humanos

Aunque los viajeros de negocios suelen depender de ellos, el personal de apoyo se ha visto históricamente limitado a herramientas que Passons calificó de «arcaicas». Los gestores de viajes y los agentes de atención al cliente deben armarse de paciencia al tratar con viajeros frustrados o incluso alterados, mientras utilizan plataformas tecnológicas que, en el mejor de los casos, son fragmentadas y, en el peor, están obsoletas. No es de extrañar que la nueva era de las herramientas de IA esté llamando a la puerta de los agentes humanos.

Pero, según Passons, la incorporación de la tecnología de IA dará lugar a la colaboración, no a la sustitución. La IA puede ayudar a modernizar esos sistemas obsoletos, permitiendo a los profesionales cualificados obtener respuestas y resolver problemas de forma más rápida y sencilla. Al fin y al cabo, esa mayor eficacia beneficia a todos, desde el agente hasta el viajero, pasando por el gestor de viajes corporativos que espera en la oficina. 

«Viajar es algo muy personal», afirmó Passons. «Cuando las cosas salen mal, se necesita la ayuda de un agente humano. La inteligencia artificial y la tecnología no van a hacer que desaparezcan, sino que les ayudan a desempeñar mejor su trabajo». 

En el futuro, Passons espera que la eficiencia impulsada por la IA permita a los gestores de viajes organizar más fácilmente los viajes corporativos desde cero. Si, por ejemplo, un retiro anual siempre se ha celebrado en San Francisco, la IA podría recomendar trasladarlo a Nashville o Minneapolis para ahorrar costes. A continuación, mientras se desarrolla el viaje, la IA puede ayudar a los agentes humanos a coordinarse con los proveedores, desde aerolíneas y hoteles hasta lugares específicos para reuniones, restaurantes o proveedores de experiencias. De ese modo, Passons cree que la IA hará realidad la visión del viaje conectado —el santo grial de los viajes de consumo— en el ámbito de los viajes corporativos.

Este contenido ha sido creado en colaboración por TravelBank y el estudio de contenidos de marca de Skift, SkiftX.