Nuevo seminario web: Por qué el sector turístico sigue sin alcanzar sus objetivos en materia de datos

Este contenido patrocinado ha sido creado en colaboración con un socio de Skift.

Un nuevo estudio de Skift y Amperity ha revelado que solo el 14 % de los responsables del sector turístico afirma que los datos de sus clientes están totalmente integrados entre los distintos equipos, a pesar de que la mayoría cree haber sentado unas bases sólidas para la personalización. Esa brecha entre la confianza y la realidad sigue determinando la forma en que las marcas turísticas compiten en materia de relevancia, servicio y crecimiento, sobre todo ahora que la inteligencia artificial eleva las expectativas a lo largo de todo el recorrido del cliente.

Esas tensiones fueron el tema central de un seminario web reciente organizado por Skift y Amperity, titulado «De las ambiciones en materia de datos a la acción: medidas prácticas para los líderes del sector turístico». En un debate con responsables de AWS y Amperity, la conversación se centró en por qué la ejecución sigue sin estar a la altura de las ambiciones y en qué deben replantearse las empresas del sector turístico a medida que aumenta la complejidad.

En este seminario web: 

• Por qué las marcas del sector turístico confunden la puesta en marcha con la preparación: muchas organizaciones han realizado importantes inversiones en plataformas de personalización y fidelización, dando por sentado que la capacidad de ejecución equivale a la preparación. Sin embargo, sin datos integrados y fiables, esas herramientas ofrecen resultados fragmentados y refuerzan los silos en lugar de facilitar la expansión.
• Cómo la fragmentación de los datos interrumpe el recorrido del viajero: los viajeros se mueven entre la web, las aplicaciones y los centros de atención al cliente esperando continuidad, sobre todo cuando surgen imprevistos. Cuando los sistemas no pueden compartir información contextual, los clientes tienen que repetir pasos y las marcas pierden tiempo. La unificación de los datos convierte el acceso multicanal en experiencias que realmente conectan.
• Por qué el reto que plantean los datos en el sector de los viajes es especialmente complejo: los datos de viajes abarcan la identidad, el comportamiento, las transacciones y la opinión de los usuarios a través de canales propios y de terceros, a menudo bajo la presión del tiempo real. La multiplicidad de identificadores y los contextos cambiantes de los viajes añaden dificultades. Las marcas que no logran gestionar esta complejidad pierden relevancia justo cuando el momento es más crucial.
• Por qué la IA encarece los fundamentos deficientes: la IA no puede compensar la falta de datos o la inconsistencia de estos. Aumenta el riesgo de que se ofrezcan recomendaciones erróneas o se tomen medidas automatizadas sin tener en cuenta el contexto. Un conjunto de datos unificado proporciona la base que necesita la IA para respaldar la personalización, el servicio y las decisiones operativas a gran escala.

A lo largo del debate, los ponentes hicieron hincapié en que la personalización solo funciona cuando las marcas comprenden a los viajeros en su contexto, y no como perfiles estáticos.

«Cada viajero se presenta de forma diferente según el momento», afirmó Clare Ward, de AWS. «Un día eres un viajero de negocios. Otro día viajas por placer o reservas para un grupo. Si no captas ese contexto en tiempo real, no puedes adaptarte a él».

Ward destacó que el progreso depende más de la orientación que de la exhaustividad. «No hace falta disponer de datos perfectos para empezar», afirmó. «Si te guías por los casos de uso y recopilas lo que es relevante, puedes partir de ahí».

Ese mismo principio se aplica a la adopción de la IA. Rahul Sunkavalli, de Amperity, planteó la cuestión de la unificación de datos como un problema de confianza. «Si se le proporcionan datos incompletos o incorrectos a la IA, esta seguirá razonando a partir de ellos», afirmó. «Y entonces acabará haciendo recomendaciones o tomando medidas que no son correctas».

Sunkavalli también instó a las marcas a ir más allá de las estrategias centradas exclusivamente en la fidelización. «Todos los miembros del programa de fidelización empezaron por no serlo», afirmó. «Si todo se centra únicamente en la fidelización, se está dejando escapar una gran parte del crecimiento futuro».

La conclusión para los líderes del sector turístico no era buscar la sofisticación, sino la secuencia. Hay que partir de un problema real, demostrar el valor y construir a partir de ahí. A medida que la personalización se convierte en una expectativa básica y la inteligencia artificial transforma la forma en que los viajeros buscan, reservan e interactúan, la preparación de los datos ya no es una función secundaria. Se trata de una infraestructura fundamental para competir en un panorama turístico en rápida evolución.

Para obtener más datos, información y estrategias sobre cómo reducir la brecha de personalización, descarga el nuevo informe de Amperity y Skift.

Este contenido ha sido creado de forma colaborativa por Amperity y el estudio de contenido de marca de Skift, SkiftX.