Cómo convertir los datos de los clientes en un reconocimiento real de los viajeros

Este contenido patrocinado ha sido creado en colaboración con un socio de Skift.

Para las marcas del sector turístico, la personalización ya no es un factor diferenciador, sino un motor de ingresos. La capacidad de reconocer a los clientes y responder a sus necesidades en tiempo real determina ahora todo, desde la conversión hasta la fidelidad a largo plazo. Sin embargo, a pesar de años de inversión, la mayoría sigue teniendo dificultades para unificar los datos de los clientes a gran escala.

Un nuevo estudio de Skift y Amperity, basado en las opiniones de más de 350 líderes del sector turístico, describe cómo las marcas del sector están pasando de datos fragmentados a la personalización en tiempo real, y qué se necesita para lograrlo con éxito.

Descubre qué se necesita para convertir los datos de los clientes en reconocimiento en tiempo real y resultados cuantificables.

SkiftX habló con Derek Slager, cofundador y director técnico de Amperity, sobre cómo las principales marcas del sector turístico están sentando las bases de datos que hacen que la personalización, la inteligencia artificial y los programas de fidelización funcionen de verdad.

SkiftX: La personalización se ha convertido en una expectativa básica en el sector de los viajes. ¿Qué se necesita realmente para ofrecerla a gran escala?

Derek Slager: El factor más importante para lograr una personalización eficaz es contar con una base de datos fiable y de alta calidad. No se puede personalizar sin saber quién es el cliente. Suena sencillo, pero es lo más difícil. Las marcas necesitan una visión única y unificada de sus clientes que sea precisa, accesible y se actualice continuamente. Sin esa base, todas las demás capas de personalización se construyen sobre un terreno inestable.

¿Cuál es la mayor discrepancia entre el valor que los líderes otorgan a los datos de los clientes y su capacidad real para utilizarlos?

Es fácil decir lo correcto sobre los datos, pero difícil ponerlo en práctica. Muchos ejecutivos están ansiosos por lanzar herramientas de IA o nuevos programas de personalización antes de abordar los problemas subyacentes relacionados con los datos que garantizan el éxito de esas iniciativas. Estar verdaderamente preparado significa conectar los datos de sistemas fragmentados y sentar unas bases que puedan soportar la complejidad de la personalización moderna.

Muchas marcas se basan en gran medida en los datos de fidelización, pero eso hace que gran parte de su base de viajeros quede fuera de su campo de visión. ¿Cómo pueden las empresas obtener una visión más completa?

Aunque el aumento de la fidelidad puede ser un objetivo clave, no todos los consumidores parten de ahí. Todos los participantes en el programa de fidelización tienen algo en común: en algún momento, no formaban parte de él. La verdadera oportunidad reside en comprender a fondo el recorrido de cada cliente y utilizar los datos para guiarlos por ese camino de una forma elegante y natural. Cuando las marcas se centran en esos recorridos, y no solo en los miembros actuales, se encuentran en una posición mucho más favorable para aumentar la fidelidad e impulsar el valor del ciclo de vida del cliente a largo plazo.

En el estudio realizado por Amperity en colaboración con Skift, más de la mitad de los directivos afirmaron que sus estrategias de marketing se ven limitadas por la falta de datos unificados. ¿Qué es lo que hace que la unificación resulte tan difícil?

Unificar los datos es mucho más complejo que simplemente reunirlos en un solo lugar. Se necesita un sistema flexible e inteligente capaz de conciliar datos procedentes de múltiples fuentes —reservas, programas de fidelización, CRM, operaciones e incluso encuestas—, en los que a menudo no existe una única «verdad objetiva». Las mejores marcas son conscientes de que siempre necesitarán diferentes perspectivas del cliente para distintos fines, pero esas perspectivas deben estar conectadas a través de una base común y fiable.

Todo el mundo habla de la IA, pero pocas marcas del sector turístico se sienten preparadas. ¿Cómo contribuyen los datos unificados de los clientes a acelerar la madurez de la IA?

La IA es tan buena como los datos con los que se alimenta. Ni siquiera los mejores algoritmos pueden compensar la falta de información o la desorganización de los datos. Cuando las marcas disponen de datos de clientes unificados y de alta calidad, pueden proporcionar a los sistemas de IA el contexto adecuado para generar información relevante, realizar predicciones más precisas y ofrecer una personalización en tiempo real. Sin ello, la IA tiende a agravar las deficiencias existentes en lugar de subsanarlas.

¿Podrías dar un ejemplo en el que los perfiles unificados de los viajeros hayan contribuido directamente a la consecución de resultados empresariales?

La fidelidad y la confianza suelen forjarse cuando algo sale mal. Imaginemos a un viajero cuyo vuelo transcurrió sin incidentes según los datos operativos, pero cuyo equipaje se extravió —algo que solo se puso de manifiesto en una encuesta realizada tras el viaje—. Un perfil unificado del viajero une esos puntos, lo que ofrece a la marca una visión completa de la experiencia. Ese contexto permite a los equipos responder de forma personalizada y proactiva, convirtiendo un momento potencialmente negativo en uno que refuerza la fidelidad a largo plazo.

Ante la creciente preocupación por la privacidad, ¿cómo pueden las marcas generar confianza sin dejar de utilizar los datos de los clientes de forma eficaz?

La privacidad y la personalización no tienen por qué estar reñidas. Las grandes marcas respetan a sus clientes y utilizan los datos de forma que resulte beneficiosa para ambas partes. La privacidad no es una concesión que haya que hacer a cambio de la personalización, sino que forma parte del intercambio de valor que permite forjar relaciones duraderas. Cuando las marcas gestionan los datos de los clientes de forma responsable y se centran en generar confianza a largo plazo, sientan las bases tanto para la fidelidad como para el rendimiento.

¿Cómo ayuda Amperity a las marcas del sector turístico a salvar esta brecha entre la ambición y la ejecución?

Amperity lleva casi una década ayudando a las marcas del sector turístico a unificar los datos de sus clientes y convertirlos en valor empresarial. Nos apasiona ayudar a nuestros socios a establecer relaciones directas y basadas en datos con sus viajeros, fundadas en el reconocimiento, la confianza y la atención. Nuestra plataforma ofrece una base de datos sólida que permite que la personalización, la inteligencia artificial y los programas de fidelización funcionen mejor en conjunto. Cuando se cuenta con eso, todo lo demás es posible.

Para obtener más datos, información y estrategias sobre cómo reducir la brecha de personalización, descarga el informe de Skift y Amperity.

Este contenido ha sido creado conjuntamente por Amperity y el estudio de contenido de marca de Skift, SkiftX.