Mesa redonda de expertos del Skift Global Forum 2025: Comprender la evolución del huésped hotelero 

Este contenido patrocinado ha sido creado en colaboración con un socio de Skift.

El ritmo de cambio en el sector hotelero nunca ha sido tan rápido. Las nuevas generaciones de viajeros, los avances tecnológicos y la evolución de los conceptos de valor están redefiniendo el concepto de «experiencia significativa». El reto para las marcas consiste en adaptarse a estos cambios sin perder la claridad, la coherencia y la relevancia en cada interacción. 

Teniendo en cuenta estos temas, Skift y Brookfield organizaron conjuntamente una mesa redonda moderada en el Skift Global Forum 2025 para analizar el futuro del huésped hotelero en constante evolución. La sesión, moderada por Jennifer Rutkowski, vicepresidenta sénior de estrategia comercial y gestión de activos de la Plataforma de Inversión Hotelera de Brookfield, reunió a un grupo de expertos en viajes para debatir cómo las marcas pueden adaptarse a esta nueva era de personalización y análisis basados en datos. A continuación se presentan las conclusiones clave de la conversación.

Comprender al nuevo consumidor

El debate comenzó con un consenso claro: los viajeros de hoy en día no solo son más diversos, sino también más exigentes. Sus expectativas han pasado de centrarse en la comodidad y la conveniencia a buscar experiencias que se ajusten a sus valores y estilos de vida personales.

Los participantes destacaron que, si bien las herramientas digitales y la inteligencia artificial ofrecen potentes medios para llegar a estos públicos, el éxito sigue dependiendo de comprender al ser humano que se encuentra en el centro de cada dato. Saber cómo prefieren los huéspedes que se comunique con ellos se ha vuelto tan importante como saber quiénes son. Ni siquiera la tecnología de marketing más avanzada puede funcionar de manera eficaz sin datos y contenidos precisos y optimizados.

La conversación puso de relieve la creciente necesidad de coordinación entre los equipos de marketing, comercial y de operaciones para garantizar un mensaje coherente y una narrativa de marca consistente. Los ejecutivos señalaron que la agilidad y la colaboración son ahora factores clave para la ventaja competitiva, sobre todo porque las preferencias de los consumidores cambian más rápido de lo que muchas organizaciones pueden adaptarse.

La personalización como factor competitivo imprescindible

La personalización se reveló como un tema central de la mesa redonda. Los participantes coincidieron en que los consumidores esperan hoy en día que cada interacción resulte personalizada, relevante y emotiva. Sin embargo, alcanzar ese nivel de personalización requiere tanto capacidad tecnológica como preparación organizativa.

Varios asistentes señalaron las limitaciones de los sistemas heredados y las plataformas fragmentadas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM), que restringen su capacidad para ofrecer el mismo nivel de personalización que se observa en las principales marcas de comercio minorista y comercio electrónico. Estas limitaciones tienen un impacto aún mayor en el sector de los viajes y la hostelería, donde la propia experiencia del huésped es el producto y determina directamente la satisfacción y la fidelidad.

El debate puso de relieve que la personalización no es solo una función de marketing, sino también una estrategia empresarial integral que se basa en datos de alta calidad, una infraestructura ágil y equipos capacitados. Cuando las organizaciones integran la información procedente de distintos departamentos, pueden anticiparse a las necesidades de los clientes, perfeccionar sus ofertas en tiempo real y establecer relaciones significativas y duraderas con su público.

Los datos, la narración de historias y el futuro del marketing

La autenticidad se reveló como otro tema central. Los viajeros de hoy en día se alejan del marketing genérico y buscan historias y experiencias que se ajusten a sus aspiraciones. Esto requiere una creatividad basada en datos que combine el análisis cuantitativo con la comprensión cualitativa.

Los participantes en la mesa redonda destacaron que los equipos de marketing preparados para el futuro deben combinar la precisión analítica con la inteligencia emocional. Los datos deben guiar las decisiones, pero la narración de historias sigue siendo lo que conecta con las personas a nivel humano. Las marcas más exitosas combinarán estos puntos fuertes para crear experiencias que sean a la vez personalizadas y significativas.

El debate también puso de relieve la importancia de la agilidad y el aprendizaje continuo. Las marcas deben estar dispuestas a experimentar, probar y adaptarse a medida que evolucionan las nuevas tecnologías, los canales y los comportamientos del público. Mantener la relevancia dependerá de la rapidez con la que las organizaciones sean capaces de traducir los conocimientos adquiridos en acciones concretas.

El camino por delante

La mesa redonda concluyó con un llamamiento a adoptar un enfoque de marketing más estratégico, basado en datos y holístico, que parta de un profundo conocimiento del consumidor. Invertir tiempo y recursos en sentar estas bases permitirá a las marcas del sector hotelero y de la restauración personalizar sus servicios a gran escala, ofrecer experiencias auténticas y reforzar el vínculo emocional con los huéspedes.

Para Brookfield y sus socios, la oportunidad reside en utilizar los datos para estrechar las relaciones. El futuro del sector hotelero pertenece a aquellas marcas que saben escuchar con atención, actuar con inteligencia y comunicarse con autenticidad en todos los puntos de contacto.

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Este contenido ha sido creado de forma colaborativa por Brookfield y el estudio de contenido de marca de Skift, SkiftX.