Mesa redonda de la Cumbre Skift Data & AI 2026: Cuando la IA conoce a los viajeros mejor que las propias marcas, ¿quién es el dueño de la relación?

Este contenido patrocinado ha sido creado en colaboración con un socio de Skift.

Un viajero que lleva años siendo fiel a la misma cadena hotelera puede seguir sintiéndose como un desconocido al registrarse en recepción. En cambio, es posible que un asistente de inteligencia artificial ya conozca sus destinos favoritos, el tipo de habitación que prefiere y sus hábitos de gasto.

Esa posibilidad fue el tema central de una mesa redonda de participantes organizada por Mindtrip en Skift Data + AI Summit . A medida que la inteligencia artificial se convierte en un punto de partida cada vez más habitual para la planificación de viajes, la valiosa información sobre los viajeros se encuentra, cada vez más, fuera de los sistemas controlados tradicionalmente por hoteles, compañías aéreas y agencias de viajes online.

La pregunta que subyacía al debate era la siguiente: si la IA conoce a los viajeros mejor que las propias marcas, ¿a quién pertenece esa relación?

Moderado por Tom Krackeler, director de producto de Mindtrip, el debate reunió a líderes de los sectores de la tecnología aplicada a los viajes, la hostelería, el marketing de destinos, los pagos y los viajes de lujo para analizar cómo la personalización está transformando el proceso de compra.

A continuación se presentan los temas clave que surgieron de la conversación.

La batalla por el contexto del viajero

Krackeler centró la conversación en una pregunta que cobra cada vez más relevancia a medida que la inteligencia artificial se va integrando en el proceso de planificación de viajes: ¿Y si la personalización ya no consistiera en predecir lo que los viajeros podrían querer, sino en comprender quiénes son? 

Según explicó, en Mindtrip el objetivo es crear una imagen coherente del viajero que se mantenga a lo largo de todo el proceso de planificación, ayudando a las personas a analizar las posibilidades, comparar opciones y tomar decisiones que reflejen mejor sus preferencias y prioridades.

Los participantes volvieron a insistir en varias ocasiones en que la IA está cambiando el significado de la personalización en la práctica. Las empresas del sector turístico han recurrido tradicionalmente a perfiles de fidelización, historiales de reservas y segmentos amplios de clientes para anticipar las preferencias de los viajeros, pero la nueva generación de herramientas de IA apunta ahora hacia algo más flexible.

El debate se centró en la posibilidad de que los sistemas de transporte pudieran ir acumulando, con el paso del tiempo, información sobre un viajero, basándose en factores como las preferencias de destino y los hábitos de gasto, los programas de fidelización, los acompañantes de viaje y las limitaciones personales. 

Varios participantes señalaron que los viajeros comparten cada vez más información con los asistentes de IA que quizá nunca llegue al sistema de reservas de una aerolínea ni a la base de datos de clientes de un hotel. Una conversación sobre viajes en familia, preferencias alimentarias, cuestiones presupuestarias o planes de vacaciones puede tener lugar íntegramente fuera de los canales en los que las marcas turísticas han recopilado tradicionalmente información sobre los clientes.

Dado que las decisiones relacionadas con los viajes están interrelacionadas, conocer mejor al viajero puede ayudar a los sistemas de inteligencia artificial a evaluar las ventajas e inconvenientes a lo largo de todo el viaje, en lugar de tratar cada decisión como una transacción aislada.

Esto plantea a las marcas del sector turístico una difícil pregunta: ¿cómo pueden seguir siendo relevantes cuando ya no disponen de una visión completa del viajero?

La confianza y la titularidad de los datos se están convirtiendo en cuestiones fundamentales

A medida que avanzaba el debate, la atención se centró en la cuestión de la confianza.

Varios participantes sostuvieron que los viajeros deberían tener un mayor control sobre su información personal y sus preferencias. Una idea que suscitó un amplio debate fue el concepto de un perfil portátil que los viajeros pudieran decidir compartir con marcas, proveedores o asesores de confianza.

Detrás de todo ello se escondía una preocupación sobre cómo funcionarán las futuras plataformas de IA. Los participantes establecieron comparaciones con la evolución de los motores de búsqueda y se preguntaron si los resultados generados por la IA podrían acabar viéndose influidos por prioridades comerciales.

El grupo coincidió en que la personalización solo funciona cuando existe confianza. Es posible que los viajeros estén dispuestos a compartir más información si creen que eso les ayudará a tomar mejores decisiones. Los participantes imaginaron sistemas de inteligencia artificial que actuaran menos como motores de búsqueda y más como asesores de confianza que defiendan los intereses del viajero a lo largo de todo el proceso de planificación.

Las empresas de viajes ya disponen de más datos de los que utilizan

Aunque la mayor parte de la conversación se centró en el futuro, los participantes también señalaron un reto más inmediato.

Las marcas del sector turístico ya recopilan enormes cantidades de información sobre los clientes a través de programas de fidelización, historiales de reservas e interacciones anteriores. Sin embargo, a muchas les cuesta convertir esa información en experiencias significativas.

El sector hotelero fue un ejemplo recurrente. Los participantes señalaron que las grandes cadenas hoteleras suelen disponer de una gran cantidad de datos sobre sus huéspedes, pero a menudo no logran aprovecharlos cuando más importa. El reconocimiento al hacer el check-in, el servicio personalizado y las recomendaciones pertinentes siguen siendo irregulares, a pesar de los años de inversión en plataformas de datos de clientes y programas de fidelización.

La opinión general fue que el problema rara vez se debe a la falta de información. Lo más habitual es que los valiosos datos sobre los clientes queden atrapados en sistemas desconectados entre sí y nunca lleguen a las personas que podrían aprovecharlos.

El reto se complica aún más cuando el contexto del viajero va más allá de una sola marca. Es posible que un hotel conozca el historial de estancias de un huésped, mientras que una aerolínea conozca sus hábitos de vuelo, pero los viajeros esperan cada vez más experiencias que reflejen el contexto más amplio de su viaje.

Ayudar a los viajeros a lidiar con la complejidad

A lo largo del debate surgió un tema de forma recurrente: los viajeros se sienten abrumados por la información.

Los consumidores tienen acceso a más contenidos sobre viajes, opiniones, recomendaciones y opciones que nunca. Los participantes sugirieron que la próxima generación de herramientas de inteligencia artificial podría aportar el mayor valor no tanto al proporcionar más información, sino al ayudar a los viajeros a filtrar la información superflua.

Los asistentes describieron un futuro en el que la inteligencia artificial actúa como un nivel de toma de decisiones, ayudando a los viajeros a evaluar opciones, sopesar las ventajas e inconvenientes e identificar las opciones más relevantes para ellos.

De cara al futuro

La principal conclusión del debate fue el consenso en que las reglas de la personalización están cambiando.

El sector siempre se ha centrado en recopilar más datos, perfeccionar los segmentos de clientes y mejorar la segmentación. La inteligencia artificial está desplazando el énfasis hacia la comprensión de los viajeros a lo largo del tiempo.

A medida que las capacidades de la IA sigan evolucionando, ese contexto podría cobrar cada vez más importancia, no solo para la personalización, sino también para la ejecución. La misma comprensión que hoy en día ayuda a un viajero a evaluar sus opciones podría, con el tiempo, servir para coordinar, gestionar y adaptar los viajes en su nombre.

Para Mindtrip, el potencial de la IA reside en su capacidad para crear contexto. Un viajero que planifica una escapada de fin de semana hoy y unas vacaciones en familia dentro de seis meses puede dar la impresión de que está tomando decisiones independientes, pero cada elección revela algo sobre sus preferencias, prioridades y hábitos. El reto, y al mismo tiempo la oportunidad, consiste en convertir ese conocimiento en una orientación que resulte cada vez más útil a medida que se acerque la siguiente decisión.

Para saber más sobre cómo Mindtrip está reinventando la planificación de viajes gracias a la IA, visita mindtrip.ai 

Este contenido ha sido creado de forma colaborativa por Mindtrip y Skift Studio.