La nueva y audaz era de Pullman: redefiniendo la hospitalidad de lujo a través del intercambio cultural

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Pullman Hotels & Resorts siempre ha sido una marca en constante evolución, desde sus orígenes en el siglo XIX, vinculados a la innovación ferroviaria, hasta su presencia actual en más de 150 destinos de todo el mundo. Guiada por la visión de fomentar nuevos intercambios, la renovación de la marca este mes se centra en el contraste, la vitalidad y la conexión.

Antes de fundar la marca que lleva su nombre en 1859, George Pullman fue ingeniero, inventor y empresario. Su legado se remonta a Estados Unidos, donde revolucionó la infraestructura urbana de Chicago y reinventó las áreas de descanso durante la fiebre del oro de California. 

Finalmente, Pullman puso en marcha el primer tren de lujo con vagones cama, bautizado acertadamente como «The Pioneer», que redefinió el concepto de viaje no solo como un medio de transporte, sino como una experiencia en sí misma.

Como la marca más veterana de la cartera hotelera de Accor, Pullman es hoy en día el pilar de la empresa. Por eso, cuando llegó el momento de relanzar la marca este año, el equipo de Accor se propuso no desprenderse del rico legado de Pullman, sino abrazarlo y transformarlo.

Hablamos con Benoît Racle, presidente global de la marca Premium de Accor, para analizar cómo Pullman rinde homenaje a su legado pionero al tiempo que forja una identidad rica en cultura y orientada al futuro que conecta con el viajero de negocios y de ocio de hoy en día.

El contraste como tarjeta de presentación

El concepto de contraste influye en todos los aspectos de la experiencia Pullman. Aunque la previsibilidad se ha convertido en sinónimo de lujo, la incorporación del contraste distingue a Pullman de un mar de marcas premium que se parecen entre sí. 

Las decisiones de diseño de alto contraste ponen de relieve esta tensión entre lo rudo y lo refinado, creando un universo visual que se percibe a la vez como crudo y refinado. Este contraste se hace patente incluso en la nueva identidad visual de la marca, que combina el clásico «Pullman Green» con un tono neón fresco y llamativo.

A la hora de diseñar sus espacios físicos, Pullman busca plasmar el contraste combinando las experiencias llenas de energía que caracterizan sus zonas comunes con rincones tranquilos y apacibles a los que los huéspedes pueden retirarse para relajarse. «Los huéspedes ya no buscan la uniformidad», afirmó Racle. «Siguen buscando un nivel de calidad, pero quieren algo más dinámico, con más opciones y ritmo. Introducir el contraste aporta profundidad a la marca».

Servicio con personalidad 

Incluso la filosofía de atención al cliente de Pullman refleja la idea del contraste. Se anima a los empleados de Pullman, conocidos internamente como «Heartists®», a mantener los estándares de la marca sin dejar de aportar su personalidad y sus pasiones particulares. Esto puede traducirse en recomendar una experiencia local, organizar una experiencia gastronómica o invitar a los huéspedes a un evento especial. 

«Cuando atiendes a 400 huéspedes al día, todo puede acabar siendo rutinario», dijo Racle. «La típica pregunta de “¿Ha tenido un buen viaje?” te la puedes encontrar en cualquier sitio. Pero si te das cuenta de que un huésped se aloja dos noches con una tarifa de empresa y la tercera noche con una tarifa diferente que paga de su propio bolsillo, ahí hay una oportunidad. Animamos a nuestros Heartists a leer entre líneas para que puedan actuar de forma espontánea. Eso es lo que hace que la experiencia sea de primera clase».

Los hoteles como plataformas culturales

Los otros pilares del relanzamiento de Pullman —la vitalidad y el intercambio— cobran vida en la nueva serie de eventos emblemáticos de la marca: Pullman xChange. Con el objetivo de conectar a visionarios de todo el mundo a través de experiencias inmersivas, los eventos de Pullman xChange convierten los hoteles en plataformas culturales donde los negocios se dan la mano con el arte y las ideas fluyen más allá del salón de baile.

«Somos conscientes de que los hoteles no son solo lugares donde alojarse, sino lugares donde conectar e inspirarse», afirmó Racle. «Me gusta decir que Pullman es como si uno más uno fuera algo nuevo. Tanto si viajan por negocios como por placer, las personas quieren conectar con algo más grande que ellas mismas».

En cada evento Pullman xChange, la marca colabora con un anfitrión local para dar la bienvenida a una comunidad diversa formada por filósofos, científicos, tecnólogos, emprendedores y artistas. El objetivo es fomentar conversaciones significativas y exponer a los invitados a nuevas ideas. Por ejemplo, en el evento inaugural celebrado este mes en Dubái, Pullman se asoció con House of Beautiful Business para involucrar a una comunidad que combina la creatividad con un sentido de propósito.

A medida que la serie se vaya extendiendo por todo el mundo, los eventos Pullman xChange prometen ser cada vez más variados y singulares. Algunos se centrarán en experiencias gastronómicas, mientras que otros darán protagonismo a artistas o intérpretes locales. «Queremos que entres en contacto con mentalidades que no conocías y que te vayas con ganas de entablar nuevas conversaciones», afirmó Racle.

Diseño flexible como portal

Reimaginar los espacios físicos con flexibilidad ayuda a liberar a cada hotel Pullman de las limitaciones de un diseño estático. Además, permite al equipo poner de relieve la filosofía de diseño y la cultura de servicio evolucionadas de Pullman. Elementos como la iluminación, la música y los tonos ambientales permiten a los empleados ajustar de forma proactiva la energía del espacio a lo largo del día, por ejemplo. El diseño flexible de las habitaciones y los espacios modulares para MICE permiten a los hoteles atender a una amplia gama de viajeros y organizadores de eventos con intereses y prioridades diversos.

La flexibilidad también queda patente en el enfoque innovador de Pullman respecto a las experiencias gastronómicas. Además de los restaurantes formales, el programa hace hincapié en las veladas en bares y en los locales ocultos, como los bares clandestinos. Estos espacios adaptables invitan al entretenimiento y a la interacción social, al tiempo que permiten a Pullman actualizar conceptos, menús y programación a un ritmo acelerado. «Nos estamos adaptando a las nuevas necesidades de los consumidores», afirmó Racle. «Queremos crear esa flexibilidad para que, seas quien seas y hagas lo que hagas, haya un espacio para ti en Pullman».

Como resultado, a cualquier hora del día y en cualquier ciudad, entrar en un hotel Pullman es como adentrarse en un nuevo paradigma. Con ese fin, la marca presenta los «Pullman Portals»: entradas arquitectónicas a medida para los hoteles. Estas evocan la experiencia tradicional de entrar en una estación de tren a través de un túnel y salir a un mundo nuevo, bullicioso y lleno de vida. Cada Portal se diseñará con un toque local y relevancia: «Será tu puerta de entrada a Pullman», afirmó Racle.

Crecimiento con un propósito

Con cerca de 160 hoteles Pullman en funcionamiento y más de 70 en proyecto, la presencia global de la marca se extiende por más de 40 países y no da señales de ralentizarse. Además de abrir nuevos establecimientos, las reformas en grandes ciudades como São Paulo y Dubái están llevando a los hoteles Pullman ya existentes a esta nueva era. 

«Para mí, Pullman es una forma de redefinir la hostelería de lujo alejándonos de lo convencional», afirmó Racle. «En lugar de ofrecer la misma experiencia en todas partes, ¿cómo podemos ser más dinámicos? ¿Cómo pueden nuestros hoteles convertirse en un escenario para algo más grande que nosotros mismos?».

Esto reviste especial importancia tras la pandemia de la COVID-19, ya que Pullman ha percibido la bien documentada tendencia de los viajes «bleisure», que combinan los negocios con el ocio. Por supuesto, el contraste, la vitalidad, el intercambio y la flexibilidad ayudan a Pullman a orientarse hacia las necesidades del viajero «bleisure» moderno. Para Pullman, la aplicación de estos pilares facilita la integración fluida entre el trabajo, la cultura y el impacto social.

«Te ayudamos a conectarte tanto dentro del hotel como una vez que sales», dijo Racle. «En Pullman, ofrecemos la funcionalidad de un hotel de negocios bien gestionado junto con la increíble energía de un centro cultural del destino».

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Este contenido ha sido creado en colaboración por Grupo Accor y el estudio de contenidos de marca de Skift, SkiftX.