La limitación oculta que frena el avance de la IA en el sector de los viajes, según Richard Valtr, fundador de Mews

Richard Valtr ha creado una de las plataformas hoteleras más modernas del mercado, que pone en tela de juicio los fundamentos de los sistemas tradicionales de gestión hotelera. Como fundador de Mews, ha impulsado un modelo de datos centrado en el huésped mucho antes de que la inteligencia artificial lo convirtiera en una necesidad imperiosa.

En Skift Data + AI Summit , Valtr aporta una perspectiva basada en implementaciones reales, en las que el rendimiento se refleja en los ingresos, la carga de trabajo, la experiencia de los huéspedes y la eficiencia del sistema.

1. ¿Qué es lo que más te ha sorprendido de la aplicación de la IA a gran escala en tu organización?

«Gran parte del trabajo es de carácter cultural más que técnico. El desarrollo con IA, especialmente mediante el uso de agentes, sigue la misma curva de adopción que observamos en todo el mercado: los pioneros avanzan rápido, pero el verdadero reto consiste en ayudar a los escépticos y a los que se incorporan más tarde a descubrir por sí mismos el valor que ofrece».

«Lo que también llama la atención es hasta qué punto delegar tareas a la IA cambia la naturaleza del trabajo. Esto abre nuevas vías para descansar, perfeccionar y replantearse estrategias, ideas y productos con mucha mayor rapidez que antes».

2. ¿Cuál es el factor más importante para implantar con éxito la inteligencia artificial en las operaciones turísticas?

«Arquitectura. La mayoría de los sistemas de hostelería se diseñaron en función de la habitación y no del huésped; eso tenía sentido según los principios contables de la época, pero implica que los datos de los huéspedes se fragmentan por estancia en lugar de formar un perfil continuo.

Si no conoces a tus clientes, no puedes dirigirte a ellos con tu estrategia de marketing, y si no sabes cómo comunicarte con ellos de forma eficaz, no podrás sacarles el máximo partido en términos de ingresos.

Si tu IA está tomando decisiones basándose en esta estructura incompleta, siempre estará partiendo de una visión incompleta de los ingresos.

«El requisito previo, poco glamuroso pero esencial, para implementar la IA a gran escala es acertar primero con la arquitectura subyacente. La mayoría de las organizaciones se saltan ese paso y luego se preguntan por qué los resultados siguen siendo insignificantes».

3. ¿Hay alguna idea errónea habitual sobre la IA en las operaciones turísticas que le gustaría aclarar?

«La idea más extendida es que la IA en el sector hotelero implica menos personal, pero la realidad a corto plazo, que resulta más interesante, es casi todo lo contrario».

Hoy en día, un hotel de 100 habitaciones puede atender unas cuantas peticiones personalizadas de los huéspedes al día. Cuando el 30 o el 40 % de los viajeros cuente con agentes de IA que gestionen sus preferencias en su nombre, esos agentes, por decirlo de alguna manera, no tendrán ningún reparo. Pedirán de todo, en nombre de cada huésped, en cada estancia.

El volumen de solicitudes entrantes va a aumentar considerablemente. Los hoteles que sabrán gestionar bien esta situación son aquellos cuyos sistemas ya están diseñados para automatizar las tareas administrativas, de modo que el personal tenga la capacidad de atender las necesidades de los clientes en la recepción.

El segundo error es pensar que una buena IA debe ser visible. Las aplicaciones más valiosas son aquellas que pasan desapercibidas: precios que se ajustan de la noche a la mañana, detección de anomalías que identifica un patrón de reservas antes de que se convierta en un problema, o sugerencias de acciones que llegan antes de que a nadie se le ocurra preguntar.

Cada una de esas acciones que pasan desapercibidas es tiempo que no se refleja en la pantalla de un miembro del personal. Hemos desarrollado nuestro sistema en torno a un principio de diseño que denominamos «desconexión del usuario »: el objetivo es que el personal pase menos tiempo mirando las pantallas, no más. Eso es lo que les permite centrarse en los clientes.

4. ¿Dónde ves las mayores oportunidades para que la IA influya en los resultados empresariales del sector de los viajes?

«El cambio de la gestión inmobiliaria a la gestión de beneficios. Hoy en día, la mayoría de los hoteles gestionan los ingresos, las operaciones y la experiencia del huésped como funciones independientes.

Cuando comparten un único sistema operativo, es posible aplicar la inteligencia en toda la empresa de forma simultánea: decisiones de precios que tengan en cuenta las limitaciones de personal, ofertas de ventas adicionales que reflejen la disponibilidad y horarios de limpieza que se adapten al comportamiento de los huéspedes.

El impacto a corto plazo se refleja en la gestión de ingresos, gracias a una mejor previsión de la demanda y a la optimización automatizada de los precios, lo que se traduce directamente en un aumento del RevPAR.

A largo plazo, el cambio más significativo se producirá en las expectativas de los clientes. Hay un monólogo de Louis CK sobre el wifi en los aviones en el que habla de cómo algo que hace cinco años era impensable se convierte en algo habitual, y su ausencia te enfada.

«La personalización que ofrecen los agentes de IA se encuentra en esa curva. Una vez que los huéspedes la prueben en algún sitio, la esperarán en todas partes. Los hoteles que hayan invertido en la infraestructura necesaria —datos unificados de los huéspedes, sistemas conectados, operaciones automatizadas— estarán en condiciones de satisfacer esa demanda. Los que sigan utilizando sistemas fragmentados tendrán que ponerse al día para cumplir unas expectativas que no vieron venir».

Escucha más de Richard Valtr en Skift Data + AI Summit

Únete a los líderes en datos, ingresos y tecnología que abordan las mismas cuestiones en tiempo real.

Es aquí donde los operadores comparan qué es lo que realmente da resultados, donde se ponen a prueba las hipótesis, donde se perfilan nuevos enfoques y donde se perfila con mayor claridad la próxima ola de la IA en el sector de los viajes.

Acompáñanos el 3 de junio en Nueva York en Skift Data + AI Summit .