«Para ampliar la IA hay que atreverse a desmantelar»: lecciones de TUI

Como jefa del equipo tecnológico del Grupo TUI, Jie Zheng trabaja en el ámbito que la mayoría de los debates sobre la IA suelen pasar por alto: la ejecución. Su ámbito de competencia abarca sistemas, equipos y procesos forjados a lo largo de décadas de desarrollo operativo, en los que las iniciativas de IA pueden consolidarse o estancarse. 

Antes de su intervención en Skift Data + AI Summit , le preguntamos cómo se está implantando realmente la IA en las operaciones, en qué siguen equivocándose los líderes y cómo medir el valor cuando aún se está escribiendo el manual de estrategias.

1. ¿Qué es lo que más te ha sorprendido de la aplicación de la IA a gran escala en tu organización?

«Lo más llamativo ha sido la enorme complejidad que entraña la reinvención de los procesos empresariales. Aunque es bien sabido que la inteligencia artificial no puede incorporarse sin más a los flujos de trabajo existentes, la realidad es que la mayoría de los procesos operativos han madurado de forma orgánica a lo largo de décadas. 

Es un dilema arquitectónico clásico: ¿se construye una red de carreteras impecable diseñada en un laboratorio, o se pavimentan los «caminos del corazón», es decir, los senderos que los equipos han transitado a lo largo del tiempo? La verdad se encuentra en algún punto intermedio. 

«Ampliar la IA requiere el valor necesario para desmantelar estas arquitecturas orgánicas y arraigadas, sin dejar de ser lo suficientemente pragmáticos como para generar un valor incremental. En última instancia, el reto no radica tanto en el código como en una transformación cultural fundamental, capaz de equilibrar la creatividad visionaria con el rigor implacable de una ejecución disciplinada».

2. ¿Hay alguna idea errónea habitual sobre la IA en las operaciones turísticas que le gustaría aclarar?

«Existe la creencia generalizada de que la inteligencia artificial permitirá de inmediato operaciones autónomas sin intervención humana. En realidad, la implantación de la inteligencia artificial en el sector de los viajes requiere más supervisión humana, no menos, al menos al principio». 

Consideramos que las capacidades del «copiloto» están mucho más desarrolladas y son más fáciles de implementar que un modelo de piloto automático completo. Aunque las demostraciones técnicas de los sistemas autónomos suelen ser impresionantes, su implementación a gran escala en el mundo real sigue siendo en gran medida teórica, sobre todo en lo que respecta a su impacto a largo plazo en la resiliencia y el rendimiento de las empresas. 

«En definitiva, la inteligencia artificial debería permitir a nuestros equipos descartar las tareas rutinarias y centrar su experiencia en las excepciones de gran valor que realmente marcan la diferencia en la experiencia del huésped».

3. ¿Cómo se aborda la medición del valor de la IA sin revelar todas las estrategias de la empresa?

«En lugar de enfocar la IA como un proyecto informático central estándar con un retorno de la inversión estándar, resulta más eficaz analizar cómo las distintas unidades de negocio justifican su presupuesto y sus gastos en las reuniones de la junta directiva utilizando sus propios indicadores internos».

Por ejemplo:

• Un director de producto podría justificar la inversión mediante el aumento directo de los ingresos, la optimización de costes y una reducción significativa del tiempo de comercialización de las nuevas funciones.
• Un director de Recursos Humanos podría centrarse en el «tiempo necesario para alcanzar la competencia» y en la resiliencia de la plantilla en puestos con una alta tasa de rotación.
• Un director de innovación podría destacar el valor de las nuevas capacidades y la rapidez de la experimentación.
• Un director de seguridad de la información evalúa las inversiones teniendo en cuenta la reducción de la superficie de riesgo y la respuesta automatizada ante amenazas.

«Recomendaría adoptar un marco multidimensional adaptado a la fase de madurez específica de la empresa, que permita obtener una visión global del valor que evolucione al ritmo de la tecnología».

4. ¿Qué consejo darías a los responsables del sector turístico sobre cómo encontrar el equilibrio entre la inteligencia artificial y el criterio humano?

«Mi consejo es que se tome como referencia el marco de innovación empresarial y se adopte un enfoque dual: destinar un presupuesto específico de I+D a la «verdadera creatividad»—es decir, iniciativas experimentales en las que se pueda permitir el lujo de fracasar en la búsqueda de avances revolucionarios— y, al mismo tiempo, dirigir la mayor parte de los recursos hacia resultados tangibles y aplicables, utilizando la inteligencia artificial como complemento y no como sustituto total. 

En un panorama tan volátil, actuar como un «seguidor rápido» disciplinado suele ser el enfoque más resistente y equilibrado. 

«Una vez que se ha demostrado la viabilidad de un caso de uso o una funcionalidad —no solo desde el punto de vista técnico, sino también en lo que respecta al equipo y a los «métodos de trabajo» necesarios para mantener la solución—, se puede pasar a integrarla y ampliarla con decisión, ya sea mediante desarrollos internos, adquisiciones de terceros o un modelo híbrido».

Sigue el debate en Skift Data + AI Summit

Los operadores que estén implementando la inteligencia artificial en los sistemas de transporte del mundo real reconocerán tanto la tensión que plantean estas ideas como las oportunidades que encierran. Jie Zheng explicará cómo se traduce esto en la práctica en Skift Data + AI Summit .

Únete a los principales responsables de la toma de decisiones en materia de datos e inteligencia artificial del sector este mes de junio en la ciudad de Nueva York.