Cómo la externalización rompió la promesa de calidad en Aerolíneas europeas
Photo Credit: A file image of Madrid Barajas Airport, Unsplash/Jametlene Reskp
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Desde el «embarque o no embarque» hasta las normas de prioridad poco claras, la experiencia con las aerolíneas premium en Europa está cada vez más en manos de terceros, y eso se nota.
Para muchos pasajeros que vuelan hoy por Europa, el primer contacto significativo con alguien que realmente trabaje para su aerolínea no se produce hasta que suben al avión.
La facturación es digital. La entrega de equipaje, si es necesaria, suele correr a cargo de un agente de tierra subcontratado o se realiza mediante autoservicio. El acceso a las salas VIP para los pasajeros de clase business y los viajeros frecuentes suele estar a cargo de un tercero, normalmente gestionado por el propio aeropuerto. En algunos casos, incluso el personal de recepción de las salas VIP de las propias aerolíneas es subcontratado por empresas más conocidas por su gestión de multitudes que por su atención al cliente.
Cuando comienza el embarque, la tónica sigue siendo la misma. Las puertas automáticas o el personal de asistencia subcontratado se encargan del proceso, lo que significa que el breve «bienvenido a bordo» en la puerta del avión puede ser el primer momento en que un pasajero...
