La mejor IA pasa desapercibida: Nikita Miller, directora de productos de Perk, habla sobre el futuro de los viajes de negocios

Si Nikita Miller, directora de producto de Perk, está haciendo bien su trabajo, los usuarios ni siquiera se darán cuenta de su labor. El enfoque tecnológico de Perk (antes TravelPerk) no se centra en productos llamativos y orientados al cliente, sino en implementar la inteligencia artificial de forma invisible en su plataforma unificada de viajes, gastos y eventos para automatizar el «trabajo oculto» administrativo que le cuesta tiempo y salud mental a los empleados. Antes de los premios Skift IDEA Awards 2026, Nikita se sentó con nosotros para hablar de lo que más le llama la atención en el sector de los viajes hoy en día y de cómo utiliza su pasado para reorientar su presente.

P: ¿Qué tendencias crees que marcarán la próxima etapa de los viajes de negocios, la tecnología aplicada a los viajes o el sector turístico en general, y en cuáles se centra más Perk?

Nikita: Es una pregunta estupenda. Para nosotros, la siguiente fase ya no se centra únicamente en los viajes. Se trata, en realidad, de darse cuenta de que los gastos relacionados con los viajes forman parte de un mismo ecosistema; de hecho, cualquier gasto que realicen los empleados en nombre de sus empresas. 

Durante años, las empresas han ido acumulando una herramienta tras otra, y cada una de ellas ha creado un silo y, sinceramente, más trabajo manual para los equipos. La gente ya está harta de eso. En Perk, estamos actuando de forma muy deliberada y nos centramos en ser una plataforma unificada, donde, sí, utilizamos la IA para tender puentes entre esto y no el ser humano, y a menudo lo que vemos ahora mismo es que la IA agiliza este «trabajo en la sombra», pero para nosotros se trata realmente de hacer que desaparezca. Así que esa distinción es realmente importante para nosotros. 

Nuestro objetivo es crear una plataforma unificada, y podemos hacerlo porque contamos con una única capa de datos que abarca los viajes, los gastos y los eventos. Esta plataforma te conoce a ti, las políticas de tu empresa, a tu personal y tus hábitos. Así podemos actuar de forma más proactiva, en lugar de reactiva.

P: ¿Qué está impulsando la próxima fase de crecimiento de su equipo y cómo se está posicionando Perk para liderar un sector de los viajes de negocios y la gestión de gastos cada vez más competitivo?

Nikita: Cada vez hay más competencia, pero para nosotros, nuestra misión va un poco más allá. Para nosotros, nuestra misión es eliminar el «trabajo oculto». El trabajo oculto son esas tareas secundarias y ocultas que quitan tiempo a los empleados. Sabemos que, para cada empleado, ese trabajo oculto supone unas siete horas a la semana. Por eso, siempre estamos pensando en qué más podríamos hacer si tuviéramos siete horas adicionales en nuestra semana laboral. Nuestra arquitectura, nuestro producto, está diseñada para automatizar este trabajo oculto que, en realidad, se encuentra en la gestión de viajes, gastos y eventos, de modo que los empleados y las personas recuperen esas horas. 

Actualmente realizamos cientos de miles de comprobaciones de cumplimiento normativo mediante IA cada semana. Nuestros agentes de IA gestionan miles y miles de llamadas a la semana, y estamos logrando que la gestión de gastos y del presupuesto sea totalmente automática. Y, por supuesto, no nos detenemos ahí. Buscamos continuamente formas de innovar para que los empleados recuperen su tiempo y podamos aportar un valor real. —Para nosotros, ese es el verdadero valor humano; se trata de la capacidad de juicio que puede impulsar cualquier negocio hacia adelante.

P: ¿Qué es lo que más te ha sorprendido a la hora de integrar la IA en una plataforma de viajes en rápida expansión? ¿O dónde ves la mayor oportunidad para que la IA marque una diferencia real: para los viajeros de negocios, para los gestores de viajes o para las empresas que corren con los gastos?

Nikita: Creo que, al ser nuevos en muchos aspectos en este sector, lo que más me sorprendió fue lo alto que está el techo. Gran parte de los gastos relacionados con los viajes y los eventos no está automatizada en absoluto. Por eso vemos que hay una gran oportunidad ahí. Lo que me entusiasma es que, en mi opinión, la mejor IA es aquella que pasa desapercibida. Y esa es la clave, ¿no? El viajero no tiene que pensar: «La IA me ha ayudado». Simplemente funciona. Así que el hotel está listo, porque nuestros agentes hacen las llamadas con antelación. Los gastos se gestionan en segundos, no en minutos, ni en semanas —si todavía usas papel— y no pedimos a nuestros usuarios o clientes que interactúen con la IA; simplemente funciona. Nosotros interactuamos, tomamos decisiones y somos proactivos en su nombre, por lo que todo el proceso debería ser más rápido, fluido y automatizado, de modo que, de nuevo, recuperes ese tiempo.

P: ¿No hay «personalidades» de IA, sino solo una IA en segundo plano que realiza la tarea?

Nikita: Exacto. Pienso en esto a menudo. Cuando usas un móvil, no te paras a pensar qué tipo de procesador lleva. Es solo un teléfono, y funciona. Y cuando funciona bien, ni siquiera piensas en la tecnología. Y en nuestro caso, lo primero es pensar en resolver los problemas de los clientes, ¿no? No se trata de la tecnología; se trata realmente de entender quiénes son nuestros clientes, cuáles son sus necesidades y cuáles son los problemas que podemos resolverles. ¿Qué flujos de trabajo podemos eliminar por completo? Y eso, para mí, es realmente emocionante.

P: Has dirigido la estrategia de producto en una amplia variedad de equipos. ¿Cuál es la lección que más te ha marcado?

Nikita: La lección más importante, como mencionaba antes, es realmente mantener el contacto con nuestros usuarios y clientes, y no solo con la tecnología. La tecnología nos permite resolver problemas realmente difíciles y complejos, pero, de hecho, empecé mi carrera en atención al cliente, y eso no me ha abandonado. Coger el teléfono, hablar con los clientes, entender cuáles son sus problemas no solo hoy, sino también anticipar los retos a los que se enfrentarán, es lo que hace que gran parte de lo que hacemos sea divertido. Por eso, para nosotros es muy importante centrarnos en resolver el trabajo oculto, centrarnos realmente en lo que significa ser humano y aportar valor humano y contexto. Y es fantástico poder utilizar todo lo que tenemos a nuestra disposición ahora para devolver tiempo a las personas y a los equipos para que hagan su mejor trabajo, en lugar de un trabajo manual y arduo.

Nikita forma parte del jurado de los Premios Skift IDEA 2026, que reconocen las ideas más innovadoras del sector turístico. Buscará ideas que no solo suenen bien, sino que realmente resuelvan un problema. Presenta tu proyecto ante Nikita y el resto del jurado de los Premios Skift IDEA 2026 ahora mismo.

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