Los pagos se han convertido en un factor decisivo en el sector de los viajes

Este contenido patrocinado ha sido creado en colaboración con un socio de Skift.

Para las empresas del sector hotelero y de viajes, la modernización de la infraestructura de pagos se ha convertido en un factor esencial para el crecimiento de los ingresos y la satisfacción de los huéspedes. Un nuevo informe de Skift y Stripe revela cómo la rentabilidad depende de una estrategia de pago innovadora, que resulta fundamental para mejorar la experiencia de los huéspedes, aumentar los ingresos y potenciar la eficiencia operativa. 

SkiftX tuvo la oportunidad de hablar con James Lemon y Andrew Beckmann, de Stripe, responsables de hostelería y viajes a nivel mundial y para América, respectivamente. La conversación aporta un contexto más detallado a los datos, los estudios y las conclusiones prácticas que figuran en el informe. 

SkiftX: ¿Qué tendencias observáis en el ámbito de los pagos que afectan a los clientes del sector hotelero y de los viajes?  

James Lemon: Tenemos que ofrecer a los clientes las opciones que desean. En estos momentos, hay tres aspectos que las empresas del sector hotelero y de viajes deben tener en cuenta: nuevos métodos de pago adaptados al mercado local; diferentes opciones de pago a plazos; y un proceso de pago sin complicaciones. 

Quienes viajamos nos estamos acostumbrando a ver un sinfín de nuevos logotipos de empresas fintech y de pago en todos los establecimientos hoteleros, cafeterías y tiendas. El número de opciones de pago adaptadas al mercado local asciende ya a 5, 10 o incluso 15 en cada uno de los principales mercados. 

Además, la gente se está volviendo un poco más avispada a la hora de gestionar su presupuesto y quiere pagar a plazos o utilizar la opción «compra ahora, paga después». He aquí una advertencia para los operadores turísticos: si no lo hacéis vosotros, lo harán vuestros competidores. Y hay soluciones alternativas que quizá ni siquiera conozcáis. Los clientes pueden simplemente obtener una tarjeta de crédito de Klarna, reservar un hotel y pagar a Klarna a plazos. Ese es un servicio que los propios hoteles pueden ofrecer, y con el que pueden obtener un pequeño margen de beneficio. 

Por último, es imposible eludir el típico tópico de Uber: el hecho de que los pagos sin complicaciones son, sin duda, la mejor forma de permitir que la gente disfrute de los viajes de negocios más productivos y de los viajes de ocio más divertidos.

Andrew Beckmann: Todavía me sorprende la cantidad de marcas que ni siquiera dominan los aspectos básicos de los pagos sin fricciones. Cualquier contratiempo, ya sea al hacer el check-in o el check-out, al recibir la cuenta al terminar el té de la tarde en un buen hotel o al firmar el recibo junto a la piscina de un complejo turístico, puede empañar una experiencia que, por lo demás, sería estupenda.

Todo eso ya es totalmente innecesario. Basta con utilizar los pagos con un solo clic a través de métodos de pago digitales, o bien utilizar tarjetas tokenizadas, en las que solo hay que facilitar los datos de la tarjeta una vez y al final se recibe un único recibo.

Si el sector va a llevar a cabo estos cambios, ¿cómo pueden las empresas comunicar a los clientes, en primer lugar, que el servicio está disponible y, en segundo lugar, cómo utilizarlo correctamente? 

Lemon: Hay muchísima innovación, pero debemos tener mucho cuidado de no convertir los problemas del sector en problemas del cliente. Por ejemplo, todavía hay un montón de sitios web en los que tienes que elegir si utilizas una tarjeta de débito Visa, una tarjeta de crédito Visa, una tarjeta de crédito Mastercard o una de débito, y te quedas pensando: «No lo sé, es solo mi tarjeta».

Las empresas de pagos modernas, como Stripe, ya se han encargado de simplificar ese proceso. No obligamos al cliente a recordar qué tipo de tarjeta de crédito tiene ni cómo se denomina en los distintos países. Podemos mostrarle las formas de pago más habituales en función de su ubicación, el tipo de teléfono que utilice e incluso su historial de pagos.

Si visitas la página web de cualquier tienda online moderna, verás que en la página de pago hay opciones para pagar con tarjeta de crédito, Klarna, Shop Pay, Stripe Link y PayPal. Así que, en este momento, en 2026, es probable que una página de pago acabe teniendo cuatro o cinco botones. En este punto, yo siempre me inclinaría por incluir más botones, porque se perderá una conversión si el cliente pulsa el botón de «pagar» y no pasa nada. 

Nos encontramos en un momento de constante cambio, con un número cada vez mayor de opciones de pago, pero no creo que el cliente se sienta desorientado, ya que reconoce las que utiliza.

¿Qué comentarios has oído sobre la resistencia o las dudas a la hora de modernizar los pagos?

Beckmann: En el ámbito de los proveedores, existe una tendencia a considerar los pagos no como una herramienta estratégica, sino más bien como un producto básico y un gasto. Sin embargo, es posible obtener un mayor retorno de la inversión y generar ingresos adicionales aumentando la tasa de conversión en la parte final del embudo de ventas.

Lemon: No se ha informado ni concienciado lo suficiente sobre los millones de dólares o los puntos de margen que se pueden ganar o aprovechar si se hace bien. Hablamos con hoteles, y muchos de ellos nos han dicho que el botón de «pagar» no funciona para hasta un 20 % de los clientes porque no han hecho nada en los últimos 10 o 20 años para asegurarse de que su flujo de caja se adapta a los tiempos modernos. No exagero. Se trata de una cantidad significativa de ingresos que se pierden en el momento de la compra.

¿Cuáles son las posibles consecuencias de la modernización de los sistemas de pago en el sector? 

Lemon: Por un lado, están los ingresos; por otro, la eficiencia administrativa; y, por último, la experiencia del huésped. Los clientes buscan simplicidad y, sobre todo con la búsqueda basada en IA, te contarán mucho más sobre lo que quieren conseguir en el viaje, en lugar de limitarse a decir: «Necesito dos noches en esta habitación, déjame reservarla».

A la gente no le importa pagar más si a cambio disfruta de un mejor viaje, y creo que las agencias de viajes tienen la oportunidad de vender mucho más de lo que venden hoy en día y de ofrecer una mayor personalización. Los clientes votarán con los pies. Si les resulta más fácil, planificarán sus viajes a través de su herramienta de IA favorita o en la página web de una agencia de viajes que ofrezca mucho más de lo que ofrece hoy en día.

Hablando de IA, ¿cómo están influyendo las plataformas de IA generativa en la reserva de viajes y cómo se traduce eso en los pagos y la infraestructura financiera? 

Lemon: Hay tres aspectos clave para que el comercio automatizado funcione correctamente: la visibilidad, la precisión y los pagos. La visibilidad es lo que más preocupa a todo el mundo: ¿aparece mi marca en los resultados? La precisión se refiere a la capacidad de integrar en tiempo real la disponibilidad, las tarifas y el inventario en una herramienta de IA. Y luego están los pagos, ya que el dinero debe transferirse de forma fluida y segura, entre bastidores, a los comerciantes.

Todavía no son muchas las empresas que se plantean la cuestión de la capa de pagos, pero se trata de un aspecto fundamental para estar preparados para el comercio a través de agentes. Tu sistema de pagos debería ayudarte a mitigar los riesgos que conlleva el comercio a través de agentes, como la pérdida de control sobre la marca, la precisión en las tarifas y la disponibilidad, y los nuevos vectores de fraude. Esto requiere una arquitectura flexible capaz de integrarse y unificar tus sistemas actuales, la interoperabilidad con socios clave en el ámbito del comercio a través de agentes, la creación de datos estructurados y herramientas avanzadas contra el fraude. 

El objetivo es llegar a un punto en el que la complejidad de los pagos se gestione entre bastidores. Las marcas deberían poder centrarse en su marca y en sus clientes, y no en tener que reconstruir la infraestructura de pagos cada vez que cambia el panorama.

Ahora que hablamos de estas oportunidades de futuro, ¿qué deben hacer hoy las empresas del sector hotelero y turístico?

Lemon: Elige un socio de infraestructura para tu empresa en el que confíes y que esté a la vanguardia de la I+D para la próxima generación. Hay muchas cosas en las que una buena infraestructura de pagos puede ayudar a las empresas en la actualidad. Podrías ampliar tu presencia a nuevos países más rápidamente. Podrías lanzar nuevos modelos de negocio con mayor rapidez. Podrías obtener beneficios de las soluciones de pago que ya tienes.

Si estás con la persona adecuada, no te levantas por la mañana teniendo que preocuparte por todas esas cosas. 

Beckmann: En última instancia, todas las marcas del sector turístico buscan optimizar la experiencia del huésped, y los pagos están directamente relacionados con ello. Los pagos que funcionan pasan desapercibidos para los huéspedes, que están demasiado ocupados disfrutando de su viaje. Ese tipo de fiabilidad discreta es lo que fomenta la fidelidad. 

Para obtener más datos e información, descargue el nuevo informe titulado «Cómo están cambiando los sistemas de pago en el sector de los viajes y la hostelería».

Este contenido ha sido creado en colaboración entre Stripe y el estudio de contenido de marca de Skift, SkiftX.