El secreto de Intrepid Travel: el propósito, los beneficios y por qué están en auge los viajes en grupos reducidos

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Intrepid Travel está demostrando que es posible crear una empresa de viajes con una misión social y, aun así, obtener más beneficios que nunca. En este episodio Skift Take , Wil Slickers presenta una conversación del Skift Global Forum moderada por la redactora jefe de Skift, Sarah Kopit, con el director ejecutivo de Intrepid Travel, James Thornton.

Thornton analiza cómo Intrepid utiliza un modelo equilibrado de partes interesadas y su marco B Corp para mantener el valor en las comunidades locales al tiempo que ofrece una experiencia excepcional al cliente. Explica qué es lo que está impulsando el crecimiento en este momento, desde los baby boomers que buscan experiencias inmersivas hasta los viajeros más jóvenes que dan prioridad a los viajes frente a los hitos tradicionales, y por qué el mercado estadounidense es la próxima gran oportunidad gracias a aventuras más cortas y flexibles.

La conversación también alcanza un momento de refrescante honestidad en lo que respecta a la IA, en el que Thornton admite que el sector aún está tratando de averiguar «qué diablos vamos a hacer», mientras que Intrepid intenta proteger lo que hace que su producto funcione: la conexión humana.

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Muy bien, Sarah Kopit, redactora jefe. Aquí estamos. ¿Cómo te va, amiga?

Estoy bien, estoy bien.

Es verano aquí en Nueva York, y eso significa que es una época especial para todos nosotros, así que estoy genial.

Iba a decir que pareces más feliz de lo habitual. Quizá sea solo por la vitamina D; has salido a dar un paseo. Me encanta.

Sí, llevo una camiseta y chanclas.

Es como si el mundo fuera feliz.

Me encanta, me encanta. Bueno, la semana pasada tuvimos a Seth Borco en el programa y era la primera vez que grabábamos juntos, y le dije: «¿Sabes? Es un poco raro estar al otro lado contigo». Así que ha estado genial.

Para todos los que no lo sepáis, y sé que Seth ya lo ha mencionado un poco, cuando Seth y yo grabamos nuestro podcast, Wil suele estar merodeando por ahí de fondo y nos envía pequeñas notas y mensajes cariñosos en el chat de grupo, ¿sabéis?

Y aquí está. Me alegro mucho de poder ver tu sonrisa.

Claro. Sí, me encanta que seáis mi público en directo, ya sabéis, con comentarios en directo sobre el podcast. Siempre es genial.

Vosotros me entendéis. Ha habido muchas ocasiones, mientras grabábamos el programa, en las que se me escapaba una sonrisa al escucharos discutir, porque vuestras bromas son sencillamente geniales. Tenéis una química fantástica.

Así que, a todos los oyentes de este programa: id a escucharlo. Id a escucharlo. Sí, id a escucharlo.

1:16

Partes interesadas equilibradas

Pero hoy vamos a hablar de la sesión que impartiste en el Skift Global Forum junto a James Thornton, director ejecutivo de Intrepid Travel, algo que me hace muchísima ilusión, ya que en el programa hemos tratado temas relacionados con las aerolíneas, las agencias de viajes online y los hoteles. Y esta es la primera vez que lo hacemos.

Me encanta el aire libre. Soy una persona aventurera. Así que esto es algo genial que hacer.

Y la sesión me ha encantado. Y quiero prepararte para el tipo de pregunta que yo mismo planteé al principio, que fue también una de las primeras preguntas que le hiciste a James. Básicamente, James afirma que el secreto de Intrepid es un enfoque equilibrado con las partes interesadas.

Y él atribuye ese éxito en parte al marco de las empresas B Corporation. Y me gustaría saber tu opinión al respecto, porque ¿se trata de algo que se puede replicar?

¿Crees que todas las empresas pueden actuar así, es decir, adoptar ese enfoque equilibrado hacia las partes interesadas, velar por la economía local, cuidar de los inversores o generar beneficios para los inversores y los accionistas?

No, no, no lo creo. Creo que ahí es donde están James e Intrepid. Tienen un producto único y el grado de adecuación del producto es realmente muy alto, en mi opinión.

Creo que la gente que se apunta a los viajes de Intrepid, la gente que gasta dinero en esa empresa y en ese tipo de empresas, creo que está muy dispuesta a soltar la pasta y piensa mucho en las iniciativas medioambientales y otras buenas obras que

Intrepid y otras empresas como Intrepid lo hacen. Por eso, creo que, si se da esa adecuación entre el producto y el mercado, sí, es posible.

Y así es; y hay que reconocer que Intrepid se esfuerza mucho entre bastidores para fomentar muchas de estas iniciativas, lo cual es difícil y arriesgado, y requiere mucho valor por parte de la empresa para llevarlo a cabo.

Pero en lo que respecta a todas las empresas, sobre todo a las que cotizan en bolsa y tienen una obligación fiduciaria para con los accionistas, no, no creo que eso sirva para todo el mundo.

¿Crees que hay más posibilidades para esto en el sector de la hostelería y los viajes?

¿O piensas como los operadores turísticos? Porque escuché tu comentario en esta sesión sobre que, al ser operadores turísticos, tienen la capacidad de trabajar con la población local, establecer colaboraciones y llevar a cabo otras iniciativas relacionadas con la sostenibilidad local de las zonas.

en la que se encuentran. Pero los hoteles, ya sabes, ¿pueden hacer eso, teniendo en cuenta que se trata de un activo enorme y costoso, mientras se ven sometidos a una gran presión?

Sí, creo que el sector de los viajes probablemente sea, si nos fijamos en la amplia variedad de negocios que hay, el más indicado para llevar a cabo este tipo de iniciativas.

Pero, volviendo a lo que decías, creo que depende mucho de a qué se dediquen, de dónde y cómo ganen dinero. Así que, para responder a tu pregunta: ¿podría el sector turístico hacer más? Sí, sí, sin duda que sí.

Quiero decir, pero lo que creo que tiene que pasar —y esto lo digo como un simple aficionado a la política—, es que realmente creo que es el momento de que los gobiernos intervengan. Y creo que pueden hacerlo, y creo que deberían hacerlo.

Y no creo que muchas empresas vayan a hacer lo que hizo Intrepid por iniciativa propia sin que haya, no solo un impulso, sino una obligación, una imposición normativa por parte de sus gobiernos.

Sí, los gobiernos... hay que quererlos. Hay que quererlos.

Sí, voy a escribir el boletín «El efecto Trump» justo después de esto. Es lo siguiente en mi lista, ¿no? Cosas que hacer hoy.

Sí, bueno, pero estoy de acuerdo contigo.

Estoy de acuerdo, si les dieran más impulso, sería mucho mejor.

4:56

Estrategia de mercado en EE. UU.

Pero James también da a entender, en esencia, que el mayor reto de Intrepid en Estados Unidos es la percepción, algo de lo que creo que hemos hablado mucho al referirnos a la situación estadounidense en el sector de los viajes y la hostelería, en comparación con Europa, Asia o cualquier otro lugar.

Y cuando la gente oye hablar de un «tour», se imagina una experiencia rígida en la que hay que seguir al guía como una marioneta. ¿Qué te pareció su respuesta sobre cómo Intrepid está rediseñando su oferta para los estadounidenses, sobre todo en lo que respecta a los viajes más cortos y a la flexibilidad del itinerario?

Sí, bueno, me pareció súper interesante. Es que nosotros, los estadounidenses, no solemos hacer esto. Es algo muy típico de los europeos y los australianos.

Pero el hecho de que todos lo hagan significa que debe de haber algo de bueno en ello. Es decir, yo, personalmente, admito que nunca he hecho un viaje en grupo. No lo he hecho.

Creo que mi madre se fue de viaje a Israel. Ella y un grupo de amigas se animaron a hacerlo, se fueron allí, lo vivieron a tope y le encantó; fue una experiencia genial.

Creo que, tal y como has dicho, gran parte de mi percepción —y creo que también la de otros estadounidenses— es exactamente esa. Es como si fuera la única forma en que ven esos viajes en grupo.

Así que creo que James tiene razón en que, en primer lugar, la percepción tiene que cambiar en Estados Unidos si queremos que crezcan iniciativas como Intrepid y otras actividades cada vez más breves. Es muy curioso.

Es que la verdad es que a los europeos, los australianos y demás les parece una locura la cantidad de vacaciones que tenemos, que es prácticamente nula. Así que sí, tienen que hacer viajes más cortos. Es como: ¿puedo irme tres semanas a Bali?

No, no puedo. No, no puedo. La mayoría de los estadounidenses no pueden.

Claro. Muy pocos, casi ninguno de nosotros. Así que sí, hacer esas cosas y dar a la gente un poco más de libertad en los itinerarios, todo eso, me parece bien.

Será muy interesante ver sus cifras, si es que las dan a conocer y cuándo lo hacen, para comprobar si han tenido éxito, pero también resulta muy interesante aquí, en la ciudad de Nueva York. Intrepid está presente en todos los ámbitos de la publicidad hoy en día.

Por ejemplo, cuando voy en metro, veo sus anuncios y esas cosas por todas partes, pegados por todas las paredes. Así que esa presión es real, y aquí se nota de verdad. No sé si lo ves en Denver, pero aquí en Nueva York están por todas partes.

Bueno, fue una buena idea por su parte hacerlo justo antes del Skift Global Forum.

Así que, mientras todos los asistentes llegan al foro en metro, lo ven por todas partes. Me pareció una idea muy ingeniosa. Yo no he visto nada por aquí en Denver, pero es que vivo un poco a las afueras.

Supongo que eso significa que tendremos menos publicidad por aquí.

7:43

Adaptación de la IA

Pero no podemos hacer un podcast sin hablar de la IA. Así que tengo que cambiar de tema para hablar de esto, porque la verdad es que me encantó lo que dijo James en su respuesta, ya que fue una respuesta sincera.

Bueno, para los oyentes: le preguntasteis sobre GEO y la IA, y él básicamente admite que Intrepid no estaba haciendo gran cosa por aquel entonces. De nuevo, esto fue hace unos seis o siete meses. Y luego dice que el mundo ha cambiado en seis meses.

Esto ocurrió seis meses antes. ¿Qué te dice esto sobre la rapidez con la que las empresas líderes del sector turístico se ven obligadas a adaptarse o a adoptar la inteligencia artificial, sobre todo aquellas que, como Intrepid, venden precisamente el contacto humano?

Sí. Bueno, es curioso. Es decir, creo que, si no me equivoco, he entrevistado a James muchas veces, pero, en concreto, lo entrevisté hace dos años en el Global Forum y le hice casi exactamente la misma pregunta.

Y él me dice: «No, Sarah, no vamos a hacer esto. Esto no es lo nuestro. No somos una empresa tecnológica».

Bla, bla, bla, bla, bla, y luego dijo: «Me hiciste esta pregunta y, en cierto modo, me equivoqué. Me equivoqué porque ahora lo estamos usando». Y eso fue como ocho meses después o algo así.

Y, incluso ahora, creo que, sí, la rapidez con la que todos nos hemos adaptado es algo que, en mi opinión, ninguno de nosotros había visto en toda su vida. Tengo la edad suficiente para recordar los inicios de Internet. Conseguí mi primer trabajo en 1999 y fui testigo de ese auge y caída.

Y, al igual que la implantación de Internet en el ámbito empresarial, llevó al menos una década. E incluso ahora, incluso ahora, si te alejas de los centros urbanos, quiero decir, la gente usa Internet, pero no necesariamente.

A veces hablo mucho de que tengo una casa en Catskills; por ejemplo, fui allí a cortarme el pelo e intenté buscar la página web de Haircut Places para poder reservar. No había página web. Tuve que llamarles.

Tuve que llamarles. Vaya. Tuve que llamarles y hablar con una persona.

La verdad es que hicieron un buen trabajo, un buen montaje. En fin, sí, incluso entonces, pero lo que pasa con la IA es que ha avanzado a un ritmo exponencial. Y, la verdad, tiene mucho sentido.

Al igual que cuando planteé la pregunta por primera vez, creo que todos pensábamos algo así como: «¿De qué estamos hablando cuando hablamos de IA? ¿De robots y ciborgs? ¿Qué está pasando aquí?».

Pero ahora creo que todos estamos aprendiendo en el ámbito empresarial, sobre todo en los negocios que se basan en el contacto humano. La verdadera puerta de entrada a la IA se encuentra en el back-end.

Se trata de procesos empresariales, como los procesos repetibles, que pueden facilitar mucho la parte puramente comercial de generar ingresos y gestionar un negocio.

Sí, al cien por cien. Cuando le preguntaste por primera vez, todavía parecía casi una historia de ficción. En realidad, es como si ya estuviera aquí, ya está aquí.

No, es una observación muy acertada. Bueno, hay muchos momentos interesantes que merece la pena escuchar o a los que prestar atención en esta sesión. A los oyentes les recomiendo encarecidamente que la escuchen hasta el final.

Es una sesión que merece la pena.

Como dije al principio del episodio, en el programa ya hemos hablado de hoteles, de aerolíneas y de las agencias de viajes online; son grandes y son importantes, pero también creo que esta es una categoría que a menudo se pasa por alto en el sector de los viajes y la hostelería.

Tengo muchas ganas de que llegue esta sesión. Lo hicisteis genial sobre el escenario. Sarah, gracias por acompañarme en el podcast de hoy.

Gracias, Wil.

11:12

Crecimiento orientado a un propósito

James, muchas gracias por estar hoy aquí con nosotros.

Es genial estar en Nueva York. Ha sido estupendo.

¿Cuánto tiempo llevas aquí?

Poco más de una semana. Siempre es divertido estar en Nueva York en septiembre.

Nueva York es un lugar agradable en un día lluvioso. La mesa redonda de hoy trata sobre cómo mantener el buen ánimo en una empresa. Parece que Intrepid ha dado con la fórmula mágica para conseguirlo.

Creo que el capitalismo en su fase final no siempre ha sabido compaginar bien su papel de buen ciudadano del mundo con la obtención de beneficios.

¿Cómo lo hacéis? ¿Cómo lo hacemos? Bueno, llevamos 36 años haciéndolo, así que eso ya es una ventaja.

Mira, creo que lo fundamental con Intrepid es que se trata de garantizar el equilibrio de las comunidades locales y asegurarnos de que la mayor cantidad de dinero posible se quede en el destino, intentar que el impacto sobre el medio ambiente local sea el más reducido posible, intentar

y beneficiar a nuestra gente tanto como podamos. En Intrepid contamos con más de mil empleados accionistas que poseen el 10 % de la empresa. Intentamos ofrecer experiencias increíbles a nuestros clientes.

Pero se ve que muchas empresas se centran exclusivamente en esa propuesta al cliente.

Sí.

Eso es lo que te dirían todos los libros de negocios: que te centres únicamente en el cliente. Pero, en nuestro caso, a menos que se adopte ese enfoque equilibrado hacia las partes interesadas, y eso es precisamente lo que la metodología B Corp ha aportado a Intrepid. Contamos con la certificación B Corp desde 2018.

Y ese modelo nos proporciona un marco que nos permite garantizar el crecimiento de la empresa y obtener unos resultados realmente buenos. Queremos generar grandes beneficios para nuestros accionistas.

Pero también queremos asegurarnos de ser buenos ciudadanos, de ser un gran apoyo para las comunidades locales y de ser socios de confianza. Porque si no lo hacemos bien en ese aspecto, no será beneficioso para todos.

Así que, si estoy entre el público y soy un de los responsables aquí, pienso: «Bueno, James, sí, vale, de acuerdo. Tú puedes hacerlo porque eres un operador turístico. Pero yo no soy un operador turístico».

Soy una aerolínea o un hotel. ¿Qué consejo darías o qué dirías al respecto? ¿Crees que alguien podría ganar dinero y ser un buen ciudadano del mundo?

Eso creo.

De verdad. Sarah, mira, lo entiendo. Tenemos una ventaja natural.

Somos un operador turístico, por lo que podemos implicarnos de verdad en el trabajo que realizamos con las comunidades locales. Podemos asegurarnos de que ese dinero se quede en el destino en la medida de lo posible.

Pero recuerda que uno de los aspectos más importantes para Intrepid, o para cualquier líder presente en esta sala, es ser capaz de atraer a los mejores profesionales posibles a tu organización. Si no consigues gente excepcional, realmente no podrás hacer cosas excepcionales.

Una de las cosas que observamos en estos momentos es que la gente cada vez tiene más ganas de comprar a empresas y trabajar para ellas que cuenten con unas credenciales realmente sólidas, que sean buenos ciudadanos corporativos en el mundo.

Hay una razón por la que Intrepid ha duplicado sus ingresos con respecto a los que tenía antes de la pandemia.

No es solo porque la gente busque experiencias, ni solo porque quiera comprar a empresas sostenibles, sino porque contamos con personas extraordinarias que logran resultados excelentes. La forma en que atraemos a personas extraordinarias es defendiendo unos valores.

Creo que cada vez son más las empresas que pueden defender un propósito y tienen una razón de ser más allá de la mera esencia de lo que ofrecen.

Da igual si eres una OTA o un hotel: lo importante es tener una propuesta que resulte atractiva para la gente y para los clientes. Cuando lo consigues, se produce una especie de magia.

Otra cosa que quiero decir, Sarah, es que la gente suele dar por sentado que, como Intrepid es una especie de empresa con fines sociales, no nos gusta ganar dinero y que el dinero no es importante. Te lo puedo asegurar: me encanta ganar dinero. Sí.

Es muy importante para Intrepid. Contamos con mil empleados accionistas. Quiero asegurarme de que obtengan un rendimiento fantástico por su inversión.

Lo conseguimos asegurándonos de ofrecer experiencias excelentes y resultados que respondan a nuestro propósito. Además, los beneficios de Intrepid este año aumentarán un 35 % con respecto al año anterior. Somos más rentables que nunca.

Por eso creo que muchas empresas pueden adoptarlo; puede suponer un factor diferenciador y, al mismo tiempo, permite involucrar de verdad a los empleados. Necesitamos involucrar a las personas.

Seguro que hay muchos matices que explican por qué has subido tanto este año. Pero, bueno, cuéntanos un poco: ¿por qué crees que ha pasado eso?

¿Por qué ha pasado eso? Creo que se debe a que nos estamos centrando de verdad en nuestros valores fundamentales. Hay ciertos factores fundamentales del mercado que nos favorecen totalmente, como el hecho de que la gente busca cada vez más vivir experiencias.

En estos momentos hay dos segmentos del mercado que están creciendo muy rápidamente. Los baby boomers, personas de entre 50 y 60 años, cuyos hijos ya se han independizado y que han terminado de pagar la hipoteca, quieren salir a conocer el mundo. Y quieren hacerlo con la tranquilidad y la seguridad que ofrece viajar en grupo.

Quizá estén dejando atrás los viajes en autocar de gran tamaño, más tradicionales, por ejemplo, y busquen experiencias más inmersivas. Son ellos quienes disponen del dinero. Los segundos son los jóvenes de entre 20 y 30 años que viven sus primeras experiencias de viaje.

La realidad es que, probablemente, comprar una vivienda esté fuera de su alcance en este momento. Quieren gastar su dinero en experiencias. Quieren hacer viajes increíbles.

Quieren llegar a casa, presumir de ellos en las redes sociales y contárselo a sus amigos. Así que estamos impulsando un crecimiento muy sólido de los ingresos brutos, lo que nos permite abrirnos a nuevos destinos.

Estamos abriendo oficinas por todo el mundo. La llegada de personas de raza blanca a lugares como Escandinavia. Estamos a punto de inaugurar nuestra 32.ª oficina en Asia Central, la primera que abrimos en Uzbekistán.

Así que la posibilidad de abrir nuevas oficinas también ayuda. Y creo que el tercer aspecto importante para nosotros es la capacidad de cambiar la forma en que la gente viaja. En este momento, si se viaja de forma tradicional en un circuito, hay que estar fuera durante un periodo de tiempo más largo.

Dentro de un par de semanas vamos a lanzar «Short Break Adventures», una nueva oferta que incluye 30 viajes con una duración media de tres días.

Esas experiencias únicas diseñadas exclusivamente para el mercado estadounidense, que permiten a los clientes disfrutar de las maravillosas vivencias de Intrepid, pero en un periodo de tiempo más breve.

Así que un poco de innovación, un poco de crecimiento del mercado y un poco de gente que se acerca a nosotros.

16:49

Atraer a los viajeros estadounidenses

Hablemos un poco de Estados Unidos.

¿Cuántos de los que estáis aquí habéis participado en un viaje con Intrepid?

Sí.

Es decir, muy pocos. ¿Qué pasa con Estados Unidos? ¿Por qué aún no se han sumado?

Creo que sigue habiendo cierto mito en torno a las giras y que eso es una realidad.

Aquí hay marcas de operadores turísticos consolidados que facturan miles de millones de dólares y que podrían ser, en cierto modo, un poco más tradicionales.

Ahora bien, una de las cosas en las que Intrepid está invirtiendo mucho en este momento es en la publicidad de nuestra marca, por lo que es posible que veas algunos de nuestros anuncios en la red de metro.

Iba a decir que se me había ocurrido que Subway se instalara aquí.

Es posible que nos veas colaborando con grandes marcas como las Seattle Sound, el equipo femenino de la NBA del noroeste del Pacífico.

Así que solo intentamos dar a conocer nuestra marca para desmontar el mito de lo que son los viajes en grupos reducidos. La realidad es que mucha gente sigue sin saberlo. Tienen una idea preconcebida de cómo será viajar en grupo.

Creo que también hay que tener en cuenta que los viajes ahora están pensados para el mercado estadounidense, que el simple hecho de poder ausentarse durante 7, 10 o 14 días seguidos es un poco más complicado, y por eso hemos creado estas escapadas de aventura.

Sí, los estadounidenses no podemos hacer eso. Sí, no tenemos suficientes vacaciones. Entonces, ¿cuál crees que es la clave del mercado estadounidense?

Viajes cortos y viajes aún más cortos, ¿qué más?

Sí, en los viajes más cortos, lo importante será contar nuestra historia, entender el equilibrio que supone participar en un viaje de aventura en grupo reducido, en el que conoces a gente con ideas afines.

Por lo general, proceden de Estados Unidos, Canadá, el Reino Unido, Europa, Australia y Nueva Zelanda. Y así es como cuentan cómo es la experiencia de viajar.

Y creo que la gente se imagina una gira como si fuera una persona, una camiseta, una bandera y una gorra, y te llevan de un sitio a otro, momento a momento, sin que tengas ninguna libertad ni flexibilidad.

Una parte realmente importante de una experiencia intrépida, Sarah, consiste en asegurarse de tener libertad y flexibilidad. Lo que le gusta a Sarah cuando se va de viaje puede ser muy diferente de lo que le gusta a James.

Además, contamos con guías expertos que organizan miles de viajes por todo el mundo y que son nativos de los destinos a los que viajan, por lo que pueden ofrecerte las experiencias más exclusivas en Estambul, tal y como pudiste comprobar a principios de este año.

Te pueden llevar a las mejores cafeterías. Te pueden llevar a los mejores restaurantes. Y creo que esa es la propuesta clave que tenemos que explicar: que no se trata de una visita guiada tradicional.

Tienes libertad y flexibilidad. Además, es una buena propuesta en cuanto a la relación calidad-precio. Estamos hablando de la crisis del coste de la vida.

Sabemos que los mercados de lujo están en auge, pero el precio medio de un viaje con Intrepid es de 2500 dólares. Así que es una forma fantástica de salir de viaje, vivir buenas experiencias, sacar el máximo partido a tu dinero y asegurarte de que ese dinero se quede en las comunidades locales.

Así que creemos que, en definitiva, todos salen ganando.

19:25

La experiencia es lo primero

Si tienes alguna pregunta para James, escríbela en la aplicación Slido y no dudes en hacérsela.

Una de las preguntas que he visto aquí es: ¿le importa a Estados Unidos la sostenibilidad?

Bueno, estamos creciendo un 35 % interanual en el mercado estadounidense. Se está convirtiendo rápidamente en nuestro mayor mercado a nivel mundial. Así que a algunas personas les importa.

Creo que, si no fuera así, nadie reservaría con ellos. Creo que lo más importante es que uno no reserva un viaje con Intrepid porque busque la sostenibilidad. Uno reserva un viaje con Intrepid porque quiere vivir una experiencia increíble.

Seamos realistas: la gente se va de vacaciones. No quiere que le den sermones sobre el plástico, ni sobre el medio ambiente. Pero, una vez allí, empieza a comprender mejor el destino.

Como comemos en restaurantes locales, nos alojamos en establecimientos locales y utilizamos el transporte local, podemos transmitir la idea de que quizá exista una forma de viajar un poco mejor, y ver cómo el dinero que se gasta en turismo beneficia a las comunidades locales.

Pero Intrepid tiene un NPS de 83. Eso me dice que nuestro producto es absolutamente excepcional. El 99,5 % de los clientes se lo pasan de maravilla.

Así que, ante todo, hay que tener una propuesta de valor excepcional para el cliente, pero luego está la cuestión de cómo llevarla a la práctica.

Creo que, mira, lo más importante es que una de las razones por las que la gente vuelve a viajar con nosotros es precisamente por nuestras credenciales en materia de sostenibilidad y turismo responsable. Por eso la gente sigue volviendo.

Lo primero y más importante es ofrecer una experiencia increíble.

Sí, eso es muy interesante. Entiendo por qué esa persona hizo esa pregunta, porque no creo que eso haya calado en el ámbito estadounidense como lo ha hecho en Europa.

Sí, Europa sigue siendo líder en este ámbito hoy en día. Lo que pasa con Europa en este momento es que está a la vanguardia en materia de legislación.

Sí.

En la actualidad, en Europa te pueden sancionar por lo que dices, y pronto, fuera de Europa, te sancionarán por lo que haces, y tendrás que asumir toda la responsabilidad sobre el mensaje de tu marca y las historias que cuentas y

vuestras credenciales en materia de objetivos. Es evidente que Estados Unidos atraviesa un momento de cierta inflación, pero seguimos creyendo que nos mantenemos fieles a nuestros valores, y estamos viendo cómo esto va cobrando forma y creciendo.

Intrepid tiene previsto convertirse el año que viene en una empresa de turismo de aventura con una facturación de mil millones de dólares. Más del 30 % de sus clientes procederá del mercado estadounidense. El mercado estadounidense está creciendo a un ritmo del 35 %.

Para mí, se trata de una iniciativa de sensibilización, de difundir la información y de desmontar los mitos sobre las giras. Lo conseguiremos mediante colaboraciones cada vez más interesantes, como la de Seattle Sounds y otras iniciativas en distintos lugares de Estados Unidos.

Has mencionado que en los viajes participan personas con intereses afines. ¿Cómo te aseguras de que así sea?

Bueno, en definitiva, no se puede. Es decir, ahí está precisamente el truco. Te dedicas a presentar tu marca de una forma determinada, con un estilo concreto, y como resultado...

No se le pregunta a la gente, no hay que rellenar ningún cuestionario ni crear un perfil.

No hacemos ningún cuestionario.

Quizá deberíamos. Quizá deberíamos apostar por la gamificación. Es una de las preguntas clave que nos hacen: ¿cómo será nuestro viaje?

Compartimos un perfil demográfico muy similar, sobre todo en lo que respecta a los viajes en familia. Para las personas con hijos, es especialmente importante poder viajar con niños de edades similares. Pero, sinceramente, es una cuestión de mentalidad, Intrepid.

En realidad, da igual si tienes 18 o 80 años. Lo que pasa es que empiezas el viaje y, para ser sincero, te encuentras con una situación un poco incómoda, en la que todo el mundo dice: «Hola, Sarah, de Estados Unidos, y James, de Australia».

Al final del viaje, tras siete días compartiendo experiencias similares a través de la gastronomía, la gente y la cultura, uno se da cuenta de que las personas tienen más cosas en común que diferencias, y al terminar el viaje, a menudo se han forjado grandes amistades y

Tengo muy buenos contactos. Todavía sigo en grupos de WhatsApp de los viajes que hice a China en abril y a Australia Occidental por estas fechas el año pasado.

Esa conexión, esa comunidad, esa curiosidad: eso es lo que buscamos en nuestro marketing y así es como son el 99,5 % de nuestros clientes.

Otra pregunta del público: ¿cuál es el cambio más notable que estás observando en el comportamiento de los viajeros en este momento?

Estamos observando una tendencia hacia, supongo que la gente simplemente viaja varias veces al año. El viajero medio de Intrepid solo viaja una vez cada 630 días.

Piensa en las experiencias que te cambiarán la vida y que te ofrecemos, esos momentos inolvidables como recorrer el Camino Inca hasta Machu Picchu, visitar el campamento base del Everest o el viaje gastronómico que podrías hacer por Vietnam.

La realidad es que la gente vive todo tipo de experiencias. Un viajero intrépido también es alguien que puede irse a pasar una semana a descansar en la playa. También puede hacer escapadas urbanas.

Quizá organicen algunos fines de semana de aventura por el país. El reto para Intrepid es asegurarnos de que formamos parte de la vida de todos en todo momento. Por eso hemos empezado a expandirnos a ámbitos como el alojamiento.

Ahora tenemos un riad en Marrakech. Contamos con un eco-albergue en el Parque Nacional de Daintree y en el extremo norte de Queensland, y otro eco-albergue en Tasmania, en Coles Bay.

Podemos ampliar el alcance de la marca para que la gente pueda conocer Intrepid y vivir la experiencia más allá de ese viaje de 10 o dos semanas que te cambia la vida. Una vez más, esto resulta especialmente relevante para los viajeros estadounidenses.

Por eso estamos empezando a plantearnos cosas como publicar a través de nuestra página web, adventure.com, donde podamos vender historias increíbles.

Es ahí donde pensamos en el equipamiento de Intrepid, en las publicaciones de Intrepid y en todas las formas en que podemos establecer una relación con el cliente que vaya más allá del típico viaje, para asegurarnos de que, cuando esté listo para esa gran aventura que le cambiará la vida,

Hablando de algunos de los detalles prácticos, tengo curiosidad.

Pregunta al último grupo si se están preparando para la GEO o la optimización generativa de motores de búsqueda, tal y como se haría con todos esos otros canales que acabas de mencionar. ¿Lo estáis haciendo?

No, Sarah. A mí me parece interesante. Recuerdo que me hiciste esa pregunta hace unos seis meses y viniste a preguntarme: «¿Qué has visto que esté haciendo Intrepid con la IA?».

Dije: «No vamos a hacer nada con la IA. Lo nuestro es la conexión humana». Pues bien, está claro que, seis meses después, el mundo ha cambiado.

Lo estamos planteando en tres aspectos. Primero, ¿qué vamos a hacer? Segundo, la amenaza que lo rodea.

Y en tercer lugar, el reto y la oportunidad que esto supone. Desde el punto de vista de Intrepid, lo planteamos en términos de productividad. Lo planteamos en términos de rapidez y de mejora de la experiencia del cliente.

Pero, ante todo, somos una empresa dedicada a las relaciones humanas. Por eso queremos que las personas se relacionen entre sí tanto como sea posible y que dejen de estar pegadas al móvil.

Creo que esta podría ser una de las declaraciones más sinceras que ha hecho hoy un director ejecutivo sobre el tema de la IA. ¿Qué vamos a hacer?

Por supuesto. Y se nota el estrés que genera, lo exagerado que resulta todo. Hace un rato vi la sesión de Seth, en la que los tres líderes se levantaron para hablar sobre la IA.

La verdad es que fue excelente. Fue muy sincero, muy real, muy auténtico. Pero sí, nos esperan unos años interesantes.

25:55

El futuro de Intrepid

Entonces, en todo este asunto del que hablamos sobre 2030, ¿dónde estará Intrepid en 2030?

Dentro de cinco años parece una eternidad, pero antes de que nos demos cuenta ya habrá llegado.

Estaré aquí en cinco segundos. Creo que lo más importante de Intrepid es que nos convertiremos en una parte más habitual de la vida de los viajeros.

Cuando empecé a trabajar en Intrepid hace veinte años como comercial en el Reino Unido, nadie me hablaba de la sostenibilidad ni de las experiencias que ofrecían sus viajes. Hace diez años, la gente empezó a interesarse por la sostenibilidad y por las experiencias enriquecedoras.

Entonces nos convertiríamos en la persona de relleno en la agenda. Ahora, cada vez más gente quiere saber: ¿cómo puedo crear experiencias de forma genuina y auténtica? ¿Y cómo puedo ofrecerlas de manera sostenible?

Desde el inicio de la pandemia, nuestra empresa ha duplicado su tamaño. Nuestra rentabilidad es mayor que nunca. Y cada vez estamos logrando cosas más increíbles en el ámbito del propósito y el impacto.

Creo que, para cuando lleguemos a 2030, Intrepid será una empresa con una facturación superior a los 2000 millones de dólares. Y cada vez nos situaremos más en el centro del sector turístico. Ya no se nos considerará un nicho en el que la gente busca experiencias sostenibles y viajes de calidad.

Cada vez más personas buscarán experiencias y sostenibilidad, e Intrepid estará a la vanguardia a la hora de ofrecerlas.

¿Crees que irá más allá de las visitas guiadas?

Sí, mira, ya estamos yendo más allá de las giras en lo que respecta al alojamiento y la edición. Parte de nuestra estrategia consiste en aprovechar nuestro núcleo. Es tan importante que dedicamos el 80 % de nuestro tiempo a ello.

Dedicar el 10 % del tiempo a ese tipo de iniciativas revolucionarias, a la inversión en TaylorMade, a la inversión en el mercado estadounidense y a plantearnos ampliar las 30 oficinas que tenemos en todo el mundo hasta alcanzar las 40 o 50.

Pero, más allá de las visitas guiadas, esto constituye una parte importante de nuestro modelo de negocio, ya que cada año invertimos cientos de millones de dólares en captar clientes.

Tenemos que encontrar otras formas de captar clientes de manera más eficaz; una forma de hacerlo es ampliar la marca a ámbitos como el alojamiento, la edición, el equipamiento y los medios de comunicación. Además, ya estamos obteniendo los primeros resultados positivos, así que es muy divertido.

Bueno, pues esto es como la ronda relámpago.

Quiero saber qué dato o qué cifra del 2026 elegirías, por ejemplo, si tuvieras que elegir una estadística, algo que consultaras obsesivamente en el móvil cada día, ya sea la bolsa, el precio del petróleo o lo que sea, tus objetivos de ingresos, tú

¿Sabes cuál es el número más grande?

Bueno, para ser sincero, la verdad es que he intentado ser menos obsesivo. Creo que los directores generales suelen ser personas un poco raras y bastante obsesivas, y yo me dejaba llevar por completo, viviendo al máximo los altibajos de las cifras de ventas o lo que fuera.

Y creo que, a medida que he ido haciendo años, intento ser más comedido y tranquilo, seguir escuchando a nuestra gente y tomar decisiones más fundamentadas.

Y creo que cuanto más escuche a las personas maravillosas que me rodean, mejores decisiones podré tomar para Intrepid.

Sí, ellos también lo intentan. Pero la verdad es que no les ha salido bien. Sí, James Thornton, muchas gracias.

Genial.