Por qué la integración de la inteligencia artificial marcará la próxima era competitiva del sector turístico

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Durante gran parte de los últimos años, las empresas del sector turístico han considerado la inteligencia artificial como un experimento. Aerolíneas chatbots generativos, los hoteles automatizaron la comunicación con los huéspedes y los proveedores de tecnología se apresuraron a presentar proyectos piloto que prometían un futuro más eficiente. La innovación avanzó rápidamente, a menudo de forma aislada.

La cuestión más difícil siempre ha sido cómo esas herramientas se integrarían en los complejos sistemas que impulsan el sector. En el sector de los viajes, esa integración también plantea un problema de confianza: la inteligencia artificial debe basarse en datos fiables sobre reservas y servicios, con una procedencia clara para cada respuesta y cada acción.

Ahora, el sector está entrando en una fase más decisiva: la integración de la inteligencia artificial en la infraestructura que sustenta los viajes a nivel mundial. Para los viajeros, este cambio podría significar que las mismas herramientas de inteligencia artificial que utilizan para buscar destinos determinen cada vez más el resto del viaje, desde la reserva hasta la atención durante el trayecto. A medida que las empresas van más allá de las primeras pruebas, la pregunta clave que cobra importancia es: ¿cómo puede la inteligencia artificial funcionar en los sistemas densos e interconectados que impulsan los viajes a nivel mundial? 

SkiftX habló con Gaëlle Bristiel, vicepresidenta sénior de ingeniería de Amadeus, para analizar cómo el sector está pasando de la fase experimental de la inteligencia artificial a su implantación a gran escala y qué implica esto para el futuro de los viajes.

SkiftX: Hemos asistido a una proliferación de proyectos piloto de IA en el sector de los viajes. ¿En qué se diferencia este momento de la fase de experimentación?

Gaëlle Bristiel: Todos los sectores han pasado por una etapa de intensa experimentación con la inteligencia artificial, y el sector de los viajes no ha sido una excepción. De hecho, la inteligencia artificial lleva casi dos décadas formando parte de la tecnología aplicada a los viajes, pero lo que ha cambiado ahora es que son los propios viajeros quienes utilizan cada vez más estas herramientas, sobre todo durante la fase de búsqueda de inspiración. 

Esa interacción inicial modifica las expectativas para el resto del viaje. Una vez que los viajeros comienzan a planificar con la IA, es natural que esperen que el resto de la experiencia siga el mismo flujo. Quieren que las ideas generadas durante la fase de inspiración se conecten directamente con la reserva y la experiencia de viaje. El sector lleva mucho tiempo hablando de crear un viaje sin fisuras, pero la IA está allanando ahora el camino para que esto se haga realidad.

Para lograrlo, Amadeus concibe la IA como una capa de ejecución neutral para el sector de los viajes, que conecta a los asistentes de IA, los vendedores y los proveedores con un sistema de registro fiable, una lógica empresarial profundamente integrada y una infraestructura a escala global, de modo que pueda funcionar de forma fiable en todo el sector. 

El sector de los viajes funciona con algunos de los sistemas más complejos e interconectados de cualquier industria. ¿En qué aspectos falla con mayor frecuencia la integración de la inteligencia artificial?

El sector de los viajes sigue funcionando con tecnología obsoleta y una normativa estricta. Aerolíneas, los aeropuertos, los hoteles y los sistemas de distribución dependen de una infraestructura con décadas de antigüedad que no fue diseñada para la IA, y muchas de sus API y estructuras de datos resultan difíciles de interpretar para los grandes modelos de lenguaje. Como consecuencia, las empresas deben adaptar sus sistemas al tiempo que cumplen estrictos requisitos de seguridad, cumplimiento normativo y operativos, lo que dificulta la ampliación de la IA más allá de las primeras fases piloto.

Además, el comportamiento de los viajeros está cambiando. En lugar de introducir datos concretos, como fechas y destinos, ahora la gente empieza con búsquedas más amplias, centradas en la experiencia. Esto cambia la forma en que funcionan las búsquedas y las reservas, y la tecnología que las sustenta debe evolucionar.

Limitarse a incorporar la IA a los sistemas existentes puede funcionar al principio, pero a menudo se topa con dificultades cuando se aplica a gran escala. Las empresas de viajes están replanteándose ahora sus plataformas principales para permitir que la IA funcione de manera eficaz en todo el flujo de trabajo. En un sector en el que la precisión es fundamental, un sistema central de registro sigue siendo esencial para la reserva, la emisión de billetes y la prestación de servicios. En Amadeus, el objetivo no es añadir IA a los sistemas de viajes, sino integrarla directamente en las plataformas principales que gestionan las reservas, los precios y la prestación de servicios, donde la fiabilidad y la escalabilidad son realmente importantes.

Ha descrito la coordinación como un factor fundamental para la expansión de la IA en el sector de los viajes. ¿Cómo se plasma realmente la coordinación en el ecosistema global de los viajes actual?

Lo que hace que la IA sea eficaz en el sector de los viajes no es un único modelo, sino la capacidad de coordinar múltiples funciones entre sistemas, flujos de trabajo y socios altamente interconectados, sin perder el control sobre las decisiones y los resultados. La coordinación implica también armonizar las acciones de los numerosos actores que intervienen en el viaje de un turista, entre ellos las aerolíneas, los hoteles, los aeropuertos, los proveedores de transporte y las actividades. 

Desde un punto de vista técnico, el sector está avanzando hacia el uso de agentes de IA especializados que se encargan de tareas concretas, como la búsqueda de contenidos, la gestión de reservas o la gestión de incidencias. Los agentes más pequeños suelen funcionar de forma más fiable y generar menos «alucinaciones», ya que su ámbito de actuación está claramente definido.

A continuación, es necesario coordinar esos agentes para completar tareas de principio a fin. La orquestación les permite comunicarse y colaborar, al tiempo que se mantiene una visión clara de lo que está haciendo cada componente.

¿En qué medida la integración de la IA en los sistemas centrales —reservas, gestión de ingresos, distribución— modifica el impacto en el negocio en comparación con las herramientas independientes?

La inteligencia artificial lleva años presente en los sistemas del sector turístico. Por ejemplo, las herramientas de gestión de ingresos utilizan la inteligencia artificial para optimizar la fijación de precios y la previsión de la demanda. Tradicionalmente, estos sistemas funcionan de forma independiente y se centran en sus propios objetivos. El siguiente paso es conectarlos. 

La personalización es una de las oportunidades más prometedoras. Si un viajero interactúa con un asistente de IA en las primeras fases del proceso de planificación, esa conversación proporciona información sobre sus preferencias, su estilo de viaje y sus intenciones. Esa información podría incorporarse a las interacciones relacionadas con la búsqueda de ofertas, la reserva y la atención al cliente, siempre que se cuente con el consentimiento adecuado. 

También hay ventajas operativas. Las empresas del sector turístico suelen recurrir a equipos y herramientas independientes para la fijación de precios, el marketing y la gestión de inventarios. La integración de la inteligencia artificial permite coordinar automáticamente estas decisiones y hace que los sistemas evalúen las opciones de forma conjunta, en lugar de depender de la coordinación manual entre departamentos.

¿A qué resultados dan prioridad las marcas del sector turístico al invertir en inteligencia artificial a gran escala? ¿Y cómo ayuda Amadeus a sus clientes a adaptarse a ese cambio?

Las empresas del sector turístico perciben una gran urgencia en torno a la inteligencia artificial. Existe un amplio consenso en que esta tecnología podría transformar la forma en que los viajeros descubren, planifican y reservan sus viajes, aunque el sector aún no tiene claro cómo se desarrollará esta transformación.

En consecuencia, las empresas buscan orientación sobre cómo participar en este cambio. Amadeus ayuda a salvar esa brecha. Colaboramos con los principales proveedores tecnológicos, como Microsoft y Google, que están desarrollando asistentes de inteligencia artificial que podrían influir en la forma en que los viajeros acceden a los servicios de viaje.

También estamos invirtiendo directamente en este ámbito. Recientemente hemos anunciado la adquisición de SkyLink, una empresa centrada en la inteligencia artificial que ha desarrollado una arquitectura de IA propia y un motor de coordinación multicapa que se integra con plataformas de chat y permite a los viajeros reservar vuelos y hoteles, así como gestionar sus servicios, de forma conversacional en cuestión de segundos. En definitiva, queremos asegurarnos de que nuestros clientes dispongan de las herramientas, la tecnología y los conocimientos necesarios para participar en este nuevo ecosistema impulsado por la inteligencia artificial. 

A medida que se acelera la adopción de la IA, ¿qué diferenciará a las empresas que logran implantarla con éxito de aquellas que siguen estancadas en la fase piloto?

Crear un prototipo de IA se ha vuelto relativamente fácil gracias a la amplia variedad de marcos y herramientas disponibles en la actualidad. El reto reside en ponerlos en práctica a gran escala. Las empresas de éxito invierten mucho en supervisión, pruebas y explicabilidad. Además, miden el impacto en términos empresariales, como la tasa de conversión, el tiempo de resolución de incidencias y el coste por servicio.

Los sistemas de IA no siempre generan respuestas idénticas. Las organizaciones necesitan marcos de pruebas que permitan evaluar una variedad de resultados aceptables. La observabilidad también es fundamental. Las empresas deben comprender cómo se comportan sus sistemas de IA en entorno de producción. Sin esa visibilidad, las respuestas inconsistentes pueden minar rápidamente la confianza de los usuarios.

Otro factor es el uso adecuado de la IA. La IA destaca en la comprensión del lenguaje humano y la identificación de la intención, pero resulta menos adecuada para problemas matemáticos o de optimización precisos, en los que los algoritmos tradicionales ofrecen mejores resultados. Las empresas que reconocen estas diferencias suelen obtener mejores resultados. Utilizan la IA cuando esta aporta valor añadido y recurren al software convencional cuando este ofrece mejores resultados. Los asistentes de IA pueden captar la intención a través de la conversación, pero la gestión de los pedidos requiere una coordinación precisa entre los sistemas de precios, disponibilidad, gestión de tickets y atención al cliente.

¿Cómo se aborda la gobernanza y la responsabilidad a la hora de implementar la IA a gran escala?

En un sector global altamente regulado, la IA no puede expandirse sin una sólida gobernanza, seguridad y cumplimiento normativo. Amadeus cuenta con todo ello desde hace varios años. Hemos creado una oficina de IA para supervisar su uso en toda la empresa y garantizar que cumple los requisitos de seguridad, cumplimiento normativo y reglamentarios, especialmente ante la evolución de la normativa, como la Ley de IA en Europa.

A medida que el sector pasa de la fase experimental a la de expansión, la gobernanza también está cambiando. Al principio, era de esperar que se produjeran algunas duplicidades mientras los equipos exploraban diferentes ideas, pero ahora la atención se centra en consolidar esos esfuerzos y ampliar las iniciativas más eficaces.

Para ello, estamos integrando proyectos más pequeños en programas más amplios y desarrollando capacidades compartidas en toda la empresa. El objetivo es crear componentes básicos comunes de IA que ya cumplan con las normas de cumplimiento normativo y seguridad, de modo que los equipos puedan centrarse en desarrollar la lógica de negocio sobre esa base y avanzar más rápido sin perder el control.

¿Cómo cree que influirá la inteligencia artificial en la estructura de las plataformas tecnológicas de viajes en los próximos tres a cinco años?

Es probable que la IA siga una trayectoria similar a la de la computación en la nube. La migración a la nube supuso una transformación importante hace unos años, pero ahora forma parte simplemente del funcionamiento habitual de los sistemas. Es probable que la IA llegue a estar igual de integrada. Las plataformas combinarán arquitecturas tradicionales orientadas a sistemas y basadas en eventos con componentes de IA y agentes especializados que trabajarán conjuntamente.

La IA no lo sustituirá todo. Por el contrario, complementará los sistemas existentes. La IA no es un destino, sino un viaje. El resultado será una arquitectura híbrida en la que la IA y las plataformas tradicionales trabajen conjuntamente para mejorar la experiencia de viaje.

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Este contenido ha sido creado en colaboración con Amadeus y el estudio de contenido de marca de Skift, SkiftX.