GMH Hotels: ¿Está Hyatt a punto de superar a las agencias de viajes online gracias a la inteligencia artificial?

En el episodio de esta semana de «Good Morning Hospitality», un podcast de Skift: Edición GMH Hotels, Sarah Dandashy y la presentadora invitada Katie Cline, presentadora de «Suite Success: Masters of Hospitality», un podcast de Skift, analizan la última apuesta de Hyattpor la inteligencia artificial y si las cadenas hoteleras podrán finalmente competir con las agencias de viajes online (OTA) captando a los viajeros en una fase más temprana del proceso de reserva.

También analizan la nueva alianza de Hilton con YOTEL y lo que esto implica respecto a un modelo de tipo plataforma; la posible nueva marca de Marriott Hotels, revelada a través de solicitudes de registro de marcas; y el plan Aerolíneas United Aerolíneasde incorporar más de 250 aviones, en su apuesta por la demanda a largo plazo.

Por último, en la «Historia descabellada de la semana», se descubre a una zarigüeya escondida entre los peluches de una tienda de regalos de un aeropuerto australiano, lo que nos recuerda que, a veces, los momentos más insólitos de un viaje ocurren incluso antes de subir al avión.

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Muy bien. Hyatt está apostando fuerte por la inteligencia artificial, y no se trata solo de mejorar la eficiencia, sino de captar a los viajeros en una fase más temprana del proceso de reserva.

Hoy analizamos por qué es importante, qué implica para la competencia y quiénes podrían quedarse atrás. Además, la nueva estrategia de Hilton en materia de plataformas, la posible nueva marca de Marriott, la enorme ampliación de la flota de United y un incidente muy, muy descabellado ocurrido en un aeropuerto.

Vamos al grano. Bueno, buenos días a todos.

Buenos días.

Hoy nos acompaña la fabulosa Katie Cline. Por si te lo estás preguntando, y piensas: «Un momento, espera, ese no se parece a Steve».

Steve tiene hoy un aspecto un poco diferente. No, hola a todos. Soy Katie Cline.

Soy la presentadora del podcast de Skift, «Suite Success», y estoy encantada de volver a estar aquí con mi amiga Sarah.

Me encanta. Sabes, me encanta hacer el programa contigo. Obviamente, también me encanta hacerlo con Steve, pero siempre es divertido.

Siempre aportas una perspectiva fantástica y única. Y no sé, es que... me encanta cómo eres capaz de expresar tus puntos de vista; es súper interesante y genial.

Es muy amable por tu parte decirle eso a una madre de dos hijos a la que, sin duda, todavía le queda algo de «cerebro de embarazada».

Oh, no, lo estás haciendo genial. Así que no te preocupes en absoluto. Pero seguro que estás pensando algo así como: «Un momento, ¡Dios mío!, ¿qué estamos haciendo?».

¿Dónde estoy ahora mismo?

Sí, exactamente.

Exacto. Hablando de eso, ¿dónde estás ahora mismo? ¿Desde qué parte del país te unes a nosotros?

Siempre empezamos por el principio del programa. A todos los que nos estén escuchando: contadnos desde dónde nos seguís.

Estoy en mi casa en Nueva York y veo que Lou se une a nosotros desde Charleston. Dice que hoy la temperatura máxima rondará los 25 °C. Así que hace un poco de frío.

A mí me parece genial, Lou. ¿Y tú, Sarah? ¿Dónde estás?

Pues resulta que esta semana estoy en Las Vegas.

Sí, lo cual está bien para disfrutar de un rato de tranquilidad. Para los que habéis estado al tanto, la semana pasada estuve en el Condado de Orange, la semana anterior en Brasil y la anterior a esa en Berlín. Ha sido una locura.

Así que está bien tener un poco de estabilidad durante un tiempo, pero necesitas un mapa al estilo de Carmen San Diego para saber, por ejemplo, ¿dónde está?

Sin duda, me siento muy identificada con Carmen San Diego.

En las últimas dos semanas, estaba totalmente en plan... sobre todo porque me llamaban clientes y no sé qué hacer.

A veces no me gusta presumir demasiado de dónde estoy porque... bueno, pienso que o bien les parece guay o bien deben de creer que estoy completamente loca. Aunque, la verdad, puede que esté loca.

Las dos están bien. Sí.

Sí. Bueno, más o menos, ya sabes.

Lo haces muy interesante, eso está claro.

Sí, claro. Tenemos a alguien en Nueva Delhi, India. Acabo de tener clientes en Nueva Delhi.

Estuvieron allí una semana, así que estuvo bien. Y fue genial. Bueno, sí, cuando os unáis a nosotros, por favor, decidnos desde dónde os conectáis.

Bueno, Katie, antes de entrar en materia, ¿hay alguna novedad en tu vida desde la última vez que estuviste aquí que quieras contarnos rápidamente, como qué has estado haciendo aparte de ser una madre fabulosa y de tu increíble programa?

Vaya, qué amabilidad.

Iba a decir que fuiste invitada de Suite Success, así que fue muy divertido porque hemos podido pasar mucho tiempo juntas en persona, pero, sinceramente, Sarah, fue realmente inspirador escuchar tu historia, saber cómo creaste tu marca y

dedicar todo tu mundo a los viajes y la hostelería. Así que te recomiendo que eches un vistazo al episodio de Sarah en «Suite Success». Sí.

¡Vaya! Sé que tendremos que ponerle un enlace sin falta. Y yo también tengo algunos vídeos, así que tenemos que ver cómo lo hacemos.

Pensaremos en algunos vídeos que podamos compartir para animar a la gente a que vaya al programa, pero la verdad es que nos lo hemos pasado genial.

Seguro que a la gente le encantaría pasar un poco más de tiempo contigo. ¿Y tú? Aparte de este viaje relámpago, ¿vas a venir?

¿Ya has deshecho la maleta? ¿O eres de los que dejan la maleta en un rincón durante un tiempo?

Esa es una pregunta muy buena. Pues sí que he deshecho las maletas. Técnicamente, volví el sábado.

Ayer deshice las maletas porque estoy intentando meter las cosas en una taza. Depende. Es una pregunta estupenda.

Se me da bastante bien deshacer las maletas en dos días. En este caso concreto, estaba agotadísima y pensé: «Bueno, ahora que tengo una habitación más, ya no tengo que verlo». Así que me dije: «Sí, debería deshacer las maletas».

Pero hay veces que tengo que volver enseguida. Por ejemplo, una noche llegué a la 1 de la madrugada y a las 8 de la mañana ya había vuelto a salir.

Así que, obviamente, en ese caso, deshice las maletas y volví a hacerlas. Sí.

La verdad es que se me da fatal. A veces lo dejo pasar demasiado tiempo. El equipaje de mano, a veces el equipaje de mano propiamente dicho, porque no lo facturo.

No me gusta facturar la maleta, así que llevo un equipaje de mano grande y luego mi bolso pequeño, como un monedero. A veces ni siquiera lo deshago del todo y ya lo tengo listo para el próximo viaje.

Totalmente. Bueno, la verdad es que mi equipaje de mano suele estar casi siempre hecho y listo para el próximo viaje. Por cierto, también tengo mis artículos de aseo.

Esto se está convirtiendo en toda una serie de consejos de viaje, pero enseguida entraremos en materia. La verdad es que siempre tengo mis artículos de aseo ya metidos en la maleta y listos para salir.

Y si recuerdo algo del viaje, como que se me estaba acabando XYZ, lo primero que hago al llegar a casa es asegurarme de reponerlo.

Así que, cuando hago la maleta, simplemente meto los artículos de aseo sin más y no tengo que preocuparme por nada. Este es un pequeño consejo muy útil. Pero ya basta de consejos de viaje.

¿Cómo abordamos algunos temas? ¿Estás preparado para eso?

Sí, hagámoslo.

Y tú dices: «Hablemos». Vale. Nuestra noticia principal de esta semana trata sobre Hyatt y su estrategia de IA, que consiste en captar al cliente desde el principio.

Y para aquellos que han seguido de cerca la evolución de la IA y han visto lo que ha ido sucediendo, la cuestión es: ¿cómo podemos captar al viajero o al cliente en una fase más temprana de su recorrido?

Porque ahora nos movemos en un panorama totalmente nuevo gracias a la IA. Por eso, Hyatt está utilizando herramientas de IA para, básicamente, interactuar con los viajeros en una fase más temprana del proceso de búsqueda. Es decir, no se trata necesariamente solo de una reserva.

Y han descubierto, como era de esperar, que los primeros resultados han puesto de manifiesto una mejora en la conversión, la eficiencia de las ventas y el aumento de la productividad. Esto es fantástico, porque les permite competir directamente con las agencias de viajes online, Google y todo eso.

Me encanta el ejemplo que pusieron de que, básicamente, se puede introducir una instrucción.

Algo así como: «Quiero ir a un sitio donde haga unos 21 grados o más, donde haya un campo de golf estupendo y una playa, y quizá un restaurante con estrella Michelin a cinco minutos en coche».

Y creo que esto es genial porque muchas veces —no siempre, pero sí muchas veces— uno no sabe muy bien adónde quiere ir.

Si pienso en este verano, había planeado un fin de semana largo con un gran grupo de amigos y todos nuestros hijos. Quería que estuviera a unas tres o cinco horas en coche de Nueva York. Quería una casa lo suficientemente grande para todos nosotros.

Lo ideal para mí era que hubiera una piscina o un lago, y quizá que se pudiera ir andando a algunos sitios. Pero, aparte de eso, realmente no me importaba dónde fuéramos. Bueno, incluso después de Navidad, mi marido y yo queríamos llevarnos a los niños.

Queríamos ir a algún sitio al que hubiera un vuelo directo desde Nueva York. Queríamos que fuera un vuelo bastante corto, a ser posible en el mismo huso horario, y a algún lugar cálido. Aparte de eso, no nos importaba mucho.

Así que creo que gran parte de la decisión de viajar se toma en esa fase de ensoñación. Pero creo que la pregunta sigue siendo: ¿qué es lo más adecuado para ello?

¿Queremos acudir a Chachi BT y a Claude, y quizá a una tercera empresa? ¿O preferimos acudir a Hyatt o a alguna de las otras cadenas hoteleras para mantener esa conversación?

Bueno, creo que es una observación muy acertada. Me encanta que hayas dicho eso, porque creo que, con demasiada frecuencia, quizá los que estamos en el sector subestimamos lo flexibles que, en general, pueden ser las personas al principio.

Ayer conocí a una mujer en el gimnasio. Me dijo: «¡Vaya!, te dedicas al sector de los viajes. Quizá puedas ayudarnos a decidir y a planificar nuestra luna de miel».

Ni siquiera sabemos adónde queremos ir. Solo queremos ir a la playa y relajarnos allí. Es que podría ser en cualquier sitio.

Podría ser México, podría ser el Caribe. ¿Qué tipo de vuelo te gustaría hacer? Podrías ir a Filipinas.

Podrían ser tantas cosas diferentes. Creo que también existe, como has mencionado, esa fase de ensueño. Esa fase de descubrimiento es interesante porque, en cierto modo, hace que la gente se dé cuenta de que «vaya, estas son las posibilidades», lo cual es bastante agradable.

La gran oportunidad que yo también veo —y que se menciona de pasada en el artículo— es que esto va a proporcionar a Hyatt y a otras empresas que utilizan este tipo de IA para búsquedas una visión muy clara de cuáles son las prioridades de los viajeros y de su sensibilidad al precio

que puedan tener, el tipo de viaje que desean y los posibles complementos. Sí. También creo —y hablaremos de esto en un próximo artículo que publicaremos—, que les servirá para saber qué nuevas marcas deberíamos lanzar o cuáles nos faltan.

¿En qué destinos hay demanda, pero quizá no contamos con la oferta necesaria?

Eso les ayudará a trazar su plan de desarrollo de forma realmente planificada, al tiempo que les permitirá darse cuenta de que, por ejemplo, pueden subir los precios en este punto o dar más visibilidad a esto.

Es una observación muy acertada, porque, en realidad, van a tener acceso. Todos sabemos que esos datos, esa información, son muy importantes porque ellos lo verán.

Y pensarán: «Vale, vaya, ha habido muchas búsquedas específicas sobre viajes por carretera y parques nacionales». Y entonces nos preguntamos: «¿Cómo es nuestra presencia en esos ámbitos, sea lo que sea que eso signifique?». Así que sí, ese es un punto clave, sin duda.

Pero, de nuevo, es interesante.

Lo que quiero decir es que se ve que todo el mundo, todos los que trabajan en el sector de los viajes, al igual que las grandes marcas, están incorporando y participando muy activamente en la inteligencia artificial para situarse, por así decirlo, en una fase más temprana de todo el proceso de planificación

tal y como deberían ser. Y es que... sigue siendo así, sigo pensando que es así, porque ha habido un poco de indecisión al respecto.

Lo que sé de ChatGPT es que... bueno, ¿pueden hacer reservas? ¿Podrán hacerlas en ese mismo momento, directamente en la conversación del chat? ¿Les redirige a otra página web?

En este momento, creo que lo que dicen es que no se permita realizar reservas directamente en el chat, porque eso acabaría prácticamente con las OTA. Ya sabes, las OTA... y eso cambiaría totalmente el panorama.

Pero no sé, aún así me sorprendería que las cosas pudieran cambiar de verdad.

Sí, creo que esta tecnología está aún en pañales. Y esta es una historia un poco vergonzosa. Pero recuerdo que solía tener un iPod, ya sabes, como muchos de nosotros.

Vale, esa es parte de la razón.

Recuerdo cuando salió el iPhone y ya se podía llevar la música en el iPhone.

Y recuerdo haber dicho: «Nunca querría eso. Quiero separar ambas cosas». Es decir, eso es una afirmación ridícula.

Yo también creo que pensaba en términos de megabytes y que eso ocuparía demasiado espacio en mi móvil. Y ahora nos encontramos en un mundo de terabytes y más.

Así que creo que, en lo que respecta a la IA, ya he visto en mi vida personal ese cambio: hemos pasado de pensar en la IA como simples chatbots a ver ahora todo el abanico de posibilidades que ofrece.

Yo también recuerdo cuando salió por primera vez; la gente comentaba que las búsquedas se estaban pasando de Google a Chat GBT. Y al principio, de nuevo, yo pensaba: «No sé, ¿y para qué lo necesitaría?».

Pero hay tantos matices con los que se puede interactuar con la IA que no se pueden abordar en una simple conversación. Por eso me parece genial ver cómo las empresas de viajes, las del sector hotelero y las cadenas hoteleras están probando esta tecnología.

Porque no creo que nadie lo consiga a la primera.

Pero creo que darle prioridad en tu ámbito empresarial significa, como has dicho, que vas a ir un paso por delante de quienes se quedan de brazos cruzados y dicen: «Nunca voy a meter canciones en mi iPhone». Sí.

Ah, y eso es una observación genial. Por cierto, me encanta que hayas mencionado el ejemplo de Google, porque recuerdo que la gente escribía cosas en el chat y yo pensaba: «Yo también escribiría eso».

Bueno, sí, se pueden usar los dos, pero hay ciertas cosas que sigo buscando sin falta en Google. Y luego, si quiero una explicación diferente o algo más detallado, lo escribo en el chat.

No sé, yo sigo usándolos de formas un poco diferentes. Pero sí, es que la gente decía: «Vamos a preguntarle al chat». Y yo pensaba: «¿Le vas a pedir al chat una página web o algo así?».

Ya sabes, es como... vale. Pero sí, quiero decir que, de nuevo, solo están captando la atención de los usuarios y luego pueden, ya sabes, a partir de ahí, pero las posibilidades son infinitas.

Sí. Que las cadenas hoteleras, las aerolíneas, etc., quieran abarcar más aspectos del viaje del cliente que solo la estancia o el vuelo no es nada nuevo, ¿verdad? En realidad, esto lleva ocurriendo en nuestro sector desde siempre.

Pero creo que ahora se trata de una forma realmente genial de no solo ayudar al viajero a descubrir lugares que quizá ni siquiera sabía que formaban parte de la oferta, sino también, a la inversa, obtener ese ciclo completo de retroalimentación para luego poner en práctica diferentes estrategias

o vacantes, etc., en el futuro también para ellos.

Sí. Está cambiando rápidamente. Está cambiando rápidamente.

Bueno, ya que hablamos de cambios rápidos, ¿por qué no seguimos? Tenemos un par de temas más que queremos tratar. Probablemente los abordaremos un poco más a toda velocidad, pero están pasando cosas importantes en el mundo de la hostelería.

Así pues, nuestro siguiente tema son Hilton y Yotel. ¿Podría haber un nuevo modelo de plataforma? El acuerdo de Hilton con Yotel apunta a un giro hacia un modelo de tipo plataforma, que consiste en incorporar marcas externas al ecosistema de Hilton.

Siempre es algo importante para muchas de estas grandes marcas. En definitiva, se trata de ampliar la distribución sin tener que crearla desde cero.

Esto es interesante porque, en cierto modo, apunta a una evolución más allá de las franquicias tradicionales, lo cual es interesante. Pero supongo que la gran pregunta es —y me gustaría saber tu opinión al respecto— si nuestras marcas hoteleras se están convirtiendo, en esencia, en plataformas de mercado.

Yo diría que sí, lo son.

Por supuesto. Es decir, ya estamos empezando a verlo. Marriott tiene un acuerdo de licencia con MGM Resorts.

Hyatt tiene uno casi idéntico al del Venetian en Las Vegas. IHD con Novum. Así que cada vez vemos esto más a menudo.

Y lo que me parece interesante, y el artículo también lo mencionaba, es el riesgo para la reputación. Porque, ya sabes, Sarah, cuando trabajaba en Marriott y en Starwood, formaba parte del equipo de comunicación de crisis.

Ya vimos en enero que Hilton retiró un Hampton Inn de Minneapolis de su red de franquicias después de que dicho hotel se negara a atender a…

Ojalá te hubiera hablado de eso, pero sí.

Sí, claro. Y pudieron hacerlo porque tienen ese contrato de franquicia de más de 300 páginas que permite, ya sabes, decir: «Vale, has hecho algo que daña nuestra reputación, estás fuera».

Si vas incorporando cada vez más productos sobre los que, en teoría, tienes menos control, ¿cómo podría eso afectar al prestigio de la marca en el futuro?

Es una observación muy acertada. Y me encanta que hayas utilizado el término «efecto halo de la marca». Sin duda, desde el punto de vista de la marca, pero también por la coherencia, para que sepas hacia dónde te diriges…

Pero, pensándolo bien, se trata básicamente de submarcas que forman parte de marcas más grandes. Ya sabes, la experiencia del huésped en un Waldorf Astoria, por ejemplo, va a ser muy diferente a la que se vive en otra de las marcas de Hilton.

Sí, pero planteas una cuestión muy interesante sobre esa coherencia, porque incluso las marcas y las franquicias que forman parte de la empresa matriz, por así decirlo, tienen normas muy estrictas para cada una de ellas.

Y tanto si te alojas en un hotel de lujo como si eliges la opción más económica, hay ciertas cosas que sabes que vas a encontrar cuando te alojas en un hotel de las cadenas Marriott o Hyatt.

Como una sala limpia, esperamos, ya sabes, una buena conexión wifi, ciertas cosas en las que confías. Ese es también un buen punto en el que pensar. Sí, sí.

Bueno, creo que lo único positivo de eso, y lo digo desde mi perspectiva, ya que trabajo con otra gran marca y me encargo de gran parte de su trabajo televisivo.

Y, en general, el consumidor medio no se da cuenta de lo que sabemos, y si alguien se viera realmente obligado a pensar en ello, quizá sería capaz de atar cabos.

Pero no sé si todo el mundo, por ejemplo, se da cuenta de que el Waldorf Astoria pertenece a Hilton. Vaya, genial.

Pero sí creo que estamos viendo una tendencia, sobre todo en el caso de Hilton y Marriott, donde están creando una marca de hoteles «by Marriott». Claro.

Cuando el nombre aparece en el título, es totalmente diferente.

Exacto. Y cada vez lo hacen más. Sé que también hablaremos de eso en otro de nuestros artículos; puede que haya algún cotilleo al respecto.

Pero es que, si lo analizas con tanto detalle, tienes razón. Así que creo que, si te vas a alojar en un hotel, a menos que lo hayas reservado a través de la página web de Hilton, probablemente ni siquiera sepas que existe esta colaboración.

Y lo que dicen es que, para los clientes de Yotel que aún no han probado Hilton, esta podría ser una forma de atraerlos al ecosistema de Hilton.

Sé que esto era algo de lo que hablábamos mucho cuando trabajaba en Starwood y Marriott: que hay diferentes marcas, no solo para distintos tipos de viajes, sino también, posiblemente, para diferentes clases socioeconómicas, edades o cosas por el estilo.

Y así, los usuarios pueden ir avanzando por todo el ecosistema de la marca, por así decirlo.

Totalmente. Es una observación genial. Y bueno, de eso se trata precisamente: atraerlos en el nivel inicial y luego, quizá, con el trabajo o este tipo de viajes... De eso va todo.

Es como que, bueno, nos gusta alojarnos en este tipo de alojamientos cuando vamos por trabajo o viajamos por motivos laborales. Nos gusta alojarnos en este otro tipo de alojamientos cuando viajamos con la familia.

Así que no solo hay opciones para todo tipo de viajeros, sino que, a medida que van avanzando en su carrera profesional y quizá también en su situación socioeconómica, pueden viajar de forma diferente dentro de cinco años. De este modo, pueden seguir formando parte de ese sistema.

Pues claro. No, es una observación muy acertada. ¿Por qué no pasamos al siguiente tema?

Marriott: la solicitud de registro de la marca apunta a una nueva marca. Me encanta. Es como si todo el mundo se preguntara: «¿Qué vendrá después?».

Pues bien, se ha presentado una solicitud de registro de marca que apunta a una posible nueva marca, Matter Hotels, lo que nos lleva a la gran pregunta: ¿necesita Marriott otra marca? ¿Qué opinamos? ¿Qué hay de cierto en todo esto?

Sí, pues ahora Marriott tiene 37 marcas, lo cual es una locura.

Cuando dejé la empresa, teníamos 30. Así que es increíble ver cómo ha seguido creciendo. Creo que su estrategia se ha centrado en gran medida en captar a perfiles de viajeros de nicho.

Lo hemos visto, por ejemplo, con la adquisición de las cabinas «postcard». Así que quizá esto sea... Se ha especulado con que podría tratarse de una marca más orientada al bienestar. Aunque, de nuevo, son solo especulaciones; quizá no sea así.

Personalmente, me pregunto si todo esto se reduce realmente a la zona de protección, que, como sabemos en el caso de los hoteles de marca y los hoteles franquiciados, cuando firmas un contrato, se te asigna una zona de protección en la que, en esencia, la empresa te está diciendo: «No vamos a...»

permitir la presencia de otro hotel de marca dentro de este complejo. Y puede ser más grande o más pequeño en función de la marca, de la negociación, de la ubicación, etc.

Así que el escéptico que hay en mí se pregunta: ¿esto es para el consumidor o para atraer a más grupos de propietarios? Oh, un momento, un momento.

Yo diría que ambas cosas.

Y no creo que eso sea malo para el consumidor, ¿verdad? Tener más opciones es bueno.

Sí, sí, no, claro que sí. Quiero decir, y ellos, bueno, obviamente, como hemos visto en su estrategia últimamente, están intentando atraer a un público más específico.

Así que tiene sentido, pero planteas una cuestión muy, muy, muy acertada, como siempre; es decir, si eso les da la oportunidad de trabajar con más propietarios, bueno, eso es, sencillamente, una decisión empresarial inteligente.

Exacto, exacto. No hay nada de malo en ello, en absoluto. Se trata más bien de que es una decisión empresarial inteligente.

Y, además, si amplías las opciones para tus clientes, eso también es positivo, porque tendrás más opciones de alojamiento y estarás más en contacto con diferentes marcas, lo que puede hacer que te enamores de alguna y te apetezca viajar

en otro sitio y probar algo diferente. Así que sí, será muy interesante ver qué sale de todo esto.

Sí, sin duda. Bueno, y Capuano, por cierto, había añadido que ve un futuro muy prometedor para los hoteles de gama media. Y creo que eso tiene todo el sentido del mundo, sobre todo si tenemos en cuenta la situación económica general en la que nos encontramos a nivel mundial, por cierto.

Bueno, ya sabes, estamos en una época en la que la gente solo quiere opciones. Y si se trata solo de un pequeño cambio hacia algo un poco diferente, tiene todo el sentido del mundo. Quiero decir, tienen mucho que ganar con eso.

Sí, sin duda cuesta mucho crear una marca.

Recuerdo que cuando trabajaba para W Hotels, estábamos inaugurando el W Punta de Mita, y allí estaba yo hablando con un huésped. Le pregunté: «¿Qué te llevó a venir aquí?». Y él me respondió: «Nunca había oído hablar de este destino».

Pero el hecho de que W haya abierto aquí me animó a venir a ver el nuevo hotel W. Sí, creo que eso es una prueba de una fidelidad a la marca realmente sólida. No creo que sea algo imprescindible en todos los segmentos de precio ni para todas las marcas.

Algunos de vosotros simplemente necesitáis opciones, como has dicho. Así que creo que será un ejercicio de posicionamiento para la empresa: determinar cuánto debemos invertir en crear una marca real a la que la gente se adhiera, frente a ofrecer opciones y posibilidades de elección.

Y me encantó que en el artículo dijeran que «matter» tiene esa misma energía evocadora, condensada en una sola palabra, que vemos en marcas de hoteles de estilo de vida como Canopy, Motto, Ruby, Nomad y Netonia.

Bueno, y además, solo vamos a tocar este tema y luego pasaremos al siguiente. Pero lo importante es precisamente eso. Y estamos viendo, en general, un cambio cultural: nuestra mentalidad está cambiando y la gente se está decantando cada vez más por las cosas que realmente importan.

Y esa palabra se está utilizando en muchos contextos diferentes. Por eso me parece curioso e interesante, porque la gente busca un significado y el significado es lo que importa, ¿no? Así que será interesante ver cómo acaban llevándolo a la práctica.

Por supuesto.

Y sí que vimos en una de las solicitudes de registro de marca que la había presentado Marriott, lo que nos lleva de nuevo a lo que comentábamos antes sobre la relación entre ambos, ¿no? Tienes razón.

Tienes razón. Vale, entonces, como dice Lou, cuando busco un hotel y veo la marca Marriott, sé lo que me voy a encontrar.

Exacto.

Exactamente.

También se nos une alguien desde el Caribe, una persona encantadora, y Matthew, que se une a nosotros desde Vermont. Hola a todos. Gracias por acompañarnos.

Gracias por participar.

Exacto. Muy bien. Esto es interesante.

Cambiemos un poco de tema y hablemos de las aerolíneas. Por cierto, están pasando muchas cosas en el sector. Pero United tiene previsto incorporar 250 aviones, lo que supone, básicamente, ampliar su flota.

Creo que era para 2030, si no recuerdo mal. Lo buscaré en el artículo. Pero eso es algo enorme.

Básicamente, lo que están intentando es ampliar su flota, pero sobre todo para satisfacer la demanda de clase premium, ya que estos aviones en concreto contarán con más asientos y ofrecerán más opciones de clase premium o asientos premium que podrán vender como

lo que han observado —y es algo que hemos visto de forma generalizada, y que también se aplica a los hoteles— es que ahí es donde realmente generan sus ingresos: en la gama premium; y las aerolíneas están totalmente de acuerdo con eso, y tienen una gran confianza en

la demanda de viajes a largo plazo. Estoy de acuerdo con eso. Como sociedad, nunca dejaremos de viajar. Puede que haya bajones debido a lo que está sucediendo actualmente.

Uno de los principales es el combustible para aviones; sé que hace solo un par de semanas se dijo algo así como: «Vaya, eso podría hacer que las tarifas subieran un 10 %».

Recomendaría encarecidamente, o más bien diría que probablemente aumentarán las tarifas en un 20 %, lo que supone un aumento considerable del precio.

Sí. Sí. Y es interesante.

El director general afirmó que la demanda es fuerte y se ha mantenido así a pesar del aumento de los precios del petróleo. Pero creo que tienes razón. Llegará un momento en que el cliente se preguntará: «¿merece la pena?».

¿Merece la pena este precio para mí? Dicen que se están preparando para que el petróleo llegue a costar hasta 175 dólares el barril y se mantenga por encima de los 100 dólares hasta 2027. Así que se trata de un aumento considerable.

Pero tienes razón.

No solo están dedicando más espacio a los asientos de clase superior, sino que también están añadiendo algo en la parte trasera que me parece muy chulo: un bar de aperitivos.

Me encanta esta idea. Además, mencionaron que otras aerolíneas también están haciendo algo parecido. Siempre se da ese tipo de interacción divertida con la azafata, en la que te dice que ya puedes llevarte tu galleta.

Sí. Y quizá no querías la galleta, o quizá querías dos cacahuetes, o lo que sea. Así que creo que ese tipo de opción de autoservicio es interesante.

Me pregunto si eso también tiene que ver con la dotación de personal, pero es una opción bastante interesante para nosotros como viajeros.

Sí. Bueno, tengo entendido que seguirán ofreciendo su servicio habitual de comida y bebida. Pero no lo sé.

Vaya, bueno, lo voy a decir sin rodeos. A veces hay gente que se pone muy ruidosa en la parte de atrás del avión. A esa gente también la llamo «la turba de las muestras gratis de Costco».

Es como: «Oh, hay una muestra gratis». ¡Ay, Dios mío! Ya sabes, y ese no es precisamente mi tipo de público favorito porque la gente es tan...

Espero que no se convierta en una estampida. Y la gente, en realidad, se comporta con mucha madurez al respecto. Veo cosas parecidas en los vuelos internacionales.

Pero fue interesante porque se trata de un toque similar, aunque diferente.

Pero en Delta, por ejemplo, en sus clases más exclusivas, el personal pasa por los asientos y, en lugar de la bandeja habitual, te ofrece una cesta con una variedad de productos entre los que elegir, que son más bien opciones de aperitivos de mayor calidad.

Tengo curiosidad por saber cómo será esto, porque ¿quieren que la gente se mueva? Aquí dicen que la gente puede moverse por la cabina. Y yo me pregunto: ¿pero queremos eso?

No lo sé.

Es muy cierto. Sí. Lou dijo en el chat que las aerolíneas tienen que cambiar su estrategia y operar con aviones más grandes y menos vuelos.

Los aeropuertos simplemente no dan abasto con el control del tráfico.

Sí, eso está genial.

Han pasado unos días desde el desafortunado accidente ocurrido aquí mismo, en LaGuardia. Así que es un tema interesante el que plantea.

Sí, claro, totalmente. Es que están ocurriendo muchos cambios. Va a ser interesante ver cómo se desarrolla todo.

Quiero decir, está claro que no va a cambiar de la noche a la mañana, pero creo que estos planes tienen sentido de cara al futuro del United.

¿Pasamos a algo que no tiene sentido? Sí, sí.

Pasemos a eso, nuestra historia de viajes más alocada de la semana. Vale, esto es una locura. ¿Quieres empezar tú?

Claro.

En una tienda del aeropuerto de Tasmania se descubrió una zarigüeya de verdad escondida entre los peluches. Al principio, los clientes pensaron que era un peluche, hasta que vieron que les devolvía la mirada parpadeando.

Parpadeo, parpadeo, parpadeo, parpadeo. Qué locura. Una zarigüeya.

Una zarigüeya de verdad. Es decir, es una locura. Ah, Paul se ha unido a nosotros.

Sí, las cosas gratis convierten a todo el mundo en un duende de los sorteos. ¡Oh, un duende de los sorteos! Voy a tener que quedarme con esa expresión.

Ah, eso me gusta.

Sí.

No, claro que no. Pero esto es realmente... en fin, vamos. Vale.

¿Qué está pasando aquí? ¿Cómo se ha colado una zarigüeya en el aeropuerto? Y, además, ¿qué era esa zarigüeya?

No es que ahora estemos intentando ponernos en la piel de una zarigüeya, pero, ¿en qué estaba pensando? Ay, Dios mío. Espera, no lo están haciendo.

No, en serio, ¿qué está pasando?

Me encantó el tono tan irónico del reportaje australiano al final, donde se decía que era poco probable que lo hubieran colocado allí como una broma. Alguien habría tenido que pasar a la zarigüeya por el escáner de rayos X para poder introducirla en la zona de seguridad de la terminal de salidas.

Sí, claro. Gracias. Gracias por señalarlo.

¡Ay, Dios mío!

¿Te lo puedes creer? Y encima, una zarigüeya. Es una locura.

Lo sé.

Ya lo sé. Supongo que en los aeropuertos nunca hay mujeres tontas.

No, no, no. Es decir, también es que... bueno, estamos hablando de Tasmania. Pero me encanta que se haya colocado justo al lado de los canguros disecados y todo eso.

Así es.

Así es.

Esto es genial. Sí, esta imagen es divertidísima. Es como si te devolviera la mirada.

¿Qué tal, chicos? ¿Se os ocurre alguna locura que hayáis visto en los aeropuertos? Creo que lo más loco que he visto... Bueno, estoy acostumbrado a ver perros. Aunque me parece que antes veía muchos y ahora ya no veo tantos.

Lo que siempre me ha interesado son los gatos. Lo entiendo. La gente tiene que viajar con sus gatos, sobre todo si se mudan.

Normalmente sería como cuando se están moviendo. Pero cuando voy en avión y oigo algo parecido al maullido de un gato, me quedo pensando: «¿Qué está pasando?». Es como: «¿Qué son estos?».

Esto, o sea, esto no debería estar aquí ahora mismo. Esto no debería estar aquí ahora mismo. Y el pobre gato seguramente estará pensando: «¿Pero qué demonios está pasando?».

De hecho, he viajado en avión con mi difunto perro en dos ocasiones: cuando nos mudamos al Reino Unido y cuando regresamos de allí.

Y menuda odisea. Es que, a veces, los requisitos son una locura. Nos pidieron que lleváramos pañales para el perro.

Como si mi perro fuera a ponerse eso. Pero Kate va a venir con nosotros. Ella dijo: «¡Vaya, yo me volvería loca!».

¿Cómo pasó eso? ¿Quién se encargó de esa situación? Me parece que esa última pregunta es genial.

Le estás dejando a un dependiente de una tienda de regalos con el problema de lidiar con animales salvajes. Un día un poco loco en el trabajo.

Claro. O llaman a seguridad y los de seguridad dicen: «No estoy capacitado para el control de animales». Aunque podría decirse que a algunas personas se las podría considerar parte del control de animales.

Pero esto va a ser algo que no se me parece en nada.

No, eso no.

No es eso. Sí, desde luego que no es eso. Eso también… y eso probablemente debería ser tema de conversación para otro programa.

Pero deberíamos hablar de esos momentos de locura en los que pensamos «¡eso no me toca a mí!» que hemos vivido trabajando en hoteles, porque sé que a todos nos ha pasado alguna vez estar en un hotel en el que ocurre algo y pensamos: «Ay, no estoy preparado para esto. No me toca a mí».

No, gracias. Sé que hay un montón de historias al respecto. Pero, ¿por qué no hacemos un breve resumen en tiempo real antes de terminar?

¿Qué has visto por ahí, en las calles del sector de la hostelería?

Y si quieres que empiece yo, tengo uno muy bueno. No, tengo uno genial.

Hay una empresa que se llama Quip, que es como una abreviatura de «equipamiento», y te permite alquilar todo tipo de cosas cuando viajas. Pero yo la conozco por sus artículos para bebés. Así que, después de Navidad, nos fuimos a Florida.

Obviamente, no queríamos facturar la cuna de viaje, la trona ni todas esas cosas tan voluminosas. Así que puedes alquilar todo lo que necesitas. Y lo gestionas directamente con una persona de verdad.

Es algo parecido a lo que pasa con Airbnb: hay anfitriones que son propietarios de sus viviendas y las publican en la plataforma. Hay gente que es dueña de los inmuebles, tiene que mantenerlos en un estado adecuado y están en la plataforma. Vale.

La persona que me asignaron para que me guiara fue fantástica desde el primer momento. Me había enviado un mensaje unos días antes de nuestro viaje y me preguntó: «¿Dónde te vas a alojar?».

Quiero ponerme en contacto con la empresa gestora para ver si puedo entrar en el piso de alquiler antes de que llegues y dejarlo todo listo para ti. Solo eso ya fue un gran detalle, y el hecho de que ella lo hiciera.

Cogimos un avión —era el primer vuelo de mi hijo—, íbamos con dos niños; aterrizamos en Cayo Hueso y, por supuesto, nos quedamos en la pista durante una hora y media, lo cual es de lo más frustrante, ya que el piloto nos decía que no había puertas de embarque disponibles y que íbamos a...

mirando por la ventanilla del avión las cuatro puertas abiertas. Así que, esta vez, me veo obligada a modificar mi pedido de Instacart, que se suponía que nos iban a entregar.

Y, por suerte, una vez más, la empresa de gestión pudo abrir la puerta, así que pudieron entregarme la compra. Así que eso fue un gran, gran acierto. Pero luego también recibí un mensaje de una mujer de Qwip que me decía que ya estaba todo listo.

Y ese momento en el que te sientes arropado por alguien, cuando todo lo demás es un caos, fue increíble. Ya sabía que esto iba a pasar, pero llegamos al mostrador de alquiler de coches.

Y aunque reservé una silla de coche para mi hija, ¿adivinas quién no tenía una? Así que nos dieron una silla para niños más mayores, que no iba a ser lo más adecuado para ella durante todo el viaje.

Y pude enviarle un mensaje a esa mujer a través de Qwip y preguntarle: «¿Podemos añadir una silla de coche a nuestro pedido?». No solo me dijo que sí, sino que me dijo: «Vivo muy cerca del aeropuerto. Si quieres, te la dejaré en el porche».

Te lo añadiré al pedido. Así podrás ponerla en la sillita lo antes posible. Son esos pequeños momentos en los que realmente te sientes bien atendido.

Vaya.

¿Cuántos otros aspectos del viaje salieron mal, ya fuera que no hubiera una puerta de embarque al llegar o que no estuviera disponible la silla de coche que había reservado con antelación?

Y además, tener a alguien ahí que te dijera: «No te preocupes, yo me encargo de todo». Eso fue fundamental.

Me parece bien. Alguien te acaba de sacar del apuro.

Lo sé. Así que ahora soy un anuncio andante de Qwip.

Bueno, y con razón, porque la verdad es que nos ayudaron mucho. Y, una vez más, esto demuestra que, si cuentas con la persona adecuada que te eche una mano, lo importante es facilitar las cosas a quienes están de viaje.

Y creo que esa es la clave principal. Es decir, eso era precisamente lo que hacía como conserje cuando trabajaba en un hotel. Y eso me lleva, en cierto modo, a mi historia.

La semana pasada me alojé en el Westin South Coast Plaza. Es donde suelo quedarme cuando trabajo con uno de mis clientes. Y allí me conocen.

La verdad es que me he alojado allí varias veces. Y hay un par de cosas que me llaman la atención. Además, saben anticiparse a mis necesidades.

Además, el nivel de servicio que ofrecen es tal que te preguntan: «¿Qué necesitas?». Y te responden: «Lo tenemos». Incluso en hoteles de mayor categoría, no son tan atentos como este Westin en concreto.

Ahora bien, también diré esto: siempre me aseguro de dejar propina y dar las gracias a cada una de las personas. Me refiero al aparcacoches, y mi coche siempre está en primera fila.

A la recepción, porque a veces tengo que cambiar de habitación. A la camarera de piso, a quienquiera que me traiga el servicio de habitaciones. Y es solo un recordatorio, porque sé que a veces uno se cansa un poco de dar propinas.

La gente piensa: «¡Dios mío, tenemos que dar propina a todo el mundo!». Pero si le das propina a las personas adecuadas en el momento adecuado, y la cantidad adecuada —sin decir que hay que volverse loco, porque mucha gente está harta de las propinas—, ese pequeño detalle te hace destacar.

Y, antes de que te des cuenta, te dicen: «Te llevaré el capuchino a la habitación». Y tú piensas: «¡Vaya, qué bien!». O lo que sea, te dejamos el coche en la entrada para que nunca tengas que esperar mucho.

O tengo unas cajas llenas de cosas, no te preocupes, las tenemos todas para ti.

Y por eso creo que, ante todo, fue un servicio excepcional, pero también me sirvió para recordar que, ya sabes, deberíamos seguir dando propina a la gente, aunque haya mucho cansancio por ahí.

Si puedes hacerlo, porque realmente marca la diferencia, ya que hay mucha gente que se ve obligada a valerse por sí misma, dependiendo únicamente de ese salario por horas. Y, ya sabes, hoy en día necesitamos un poco más de ayuda.

Sí, es una reflexión muy acertada y también un buen recordatorio, porque tienes razón: a veces piensas: «Ay, Dios mío, me lo vuelven a pedir», o «No sé hasta qué punto debería hacerlo».

Pero ese pequeño detalle puede marcar una gran diferencia en cómo te ven como cliente y, por lo tanto, en cómo te atienden.

Sí, claro. A ver, un último tema rápido, o mejor dicho, una pregunta: Matthew ha dicho: «¿Cómo crees que los hoteles pueden utilizar la IA y productos como Quip en sus programas de ventas adicionales?».

Oh, qué maravilla, qué maravilla.

Un breve comentario al respecto.

Sí, bueno, Quip también es una opción estupenda. No sé si es tan adecuado para hoteles, porque es posible que estos puedan tener en stock artículos similares y gestionarlo todo internamente. Pero es ideal, sobre todo, para alquileres a corto plazo.

Por lo tanto, si no eres de los que quieren encargarse personalmente del abastecimiento o confiar en que tu equipo de limpieza sea capaz de organizarlo con la calidad y los estándares adecuados, contar con ese tercero te permite seguir ofreciendo esos servicios, porque, en cierto modo, eso

eso influiría en mi decisión a la hora de reservar, ¿no? Si soy una madre que va a viajar en avión y no puedo llevarme todas las cosas que necesito para la seguridad y el descanso de mi hijo, quizá prefiera la casa A a la B si la primera ofrece ese servicio.

Pero si la casa B te dice que puedes reservarla a través de Qwip y que ellos se encargan de todo, y que es igual de fácil, si no más, porque tienen una oferta mucho más amplia. Pude conseguir un desinfectante para biberones; lo que se me ocurría, lo tenían.

Creo que es una oportunidad excelente, sobre todo para los operadores más pequeños.

Y los operadores más pequeños, incluidos los hoteles, ya que muchas de las cosas que has descrito podrían formar parte de un departamento de atención al cliente, pero no todos los establecimientos cuentan con uno.

Así que, quizá en el caso de los inmuebles de gama media, sin duda sería algo que podrían incorporar y que les ayudaría a ganar un poco de tranquilidad. Piensa, por ejemplo, en un alquiler a largo plazo o en un hotel para estancias prolongadas. Esto también les vendría muy bien.

Quizá alguien como... ya que no paramos de mencionar esos nombres, como un Waldorf, un Soria o un Ritz-Carlton, quizá no lo necesite necesariamente.

O quizá sea que siguen recurriendo al personal, pero tienen un sistema en segundo plano que les ayuda a conseguir artículos cuando no pueden salir físicamente del hotel porque eso también...

O quizá las empresas de alquiler de coches podrían colaborar con ellos, porque sabía que no iban a tener mi silla de coche, a pesar de que había reservado directamente y con antelación.

Por cierto, si puedes colaborar, se trata de personas de la comunidad que se encargan de reponer estos artículos, mantenerlos limpios y tenerlos siempre a punto. Así ayudas a un negocio local y contribuyes a ofrecer una mejor experiencia al cliente.

Es decir, es una situación en la que todos salen ganando.

Sin duda, una situación en la que todos salimos ganando. ¡Vaya, hemos hablado de un montón de temas interesantes! Sé que hoy nos hemos alargado bastante, pero gracias a todos por acompañarnos.

Gracias, Katie, por acompañarnos también.

Gracias por volver a invitarme. Siempre me encanta estar aquí con vosotros y con todos los que participáis en los comentarios. Es fantástico ver vuestra participación.

No, es realmente genial.

Sé que podríamos haber seguido hablando de muchas cosas, pero, por falta de tiempo, tengo que dar por concluido el programa de hoy. Pero gracias, Katie, por acompañarnos. Por cierto, gracias también a todos por estar con nosotros.

Participar en directo, intervenir, compartir vuestras preguntas y opiniones en tiempo real: eso es lo que nos encanta. Poder interactuar en tiempo real hace que todo sea mucho más divertido y emocionante. Como siempre, si este programa os ha resultado útil, no dudéis en compartirlo.

Dale a «Me gusta», suscríbete, síguenos en todas las redes, ya sabes cómo va esto. Pero espera, Katie, ¿sabes cómo terminamos este programa?

Dímelo.

Los dos decimos «sé hospitalario» al mismo tiempo.

Muy bien, vamos a ello.

Bueno, pues con esto, gracias a todos por seguirnos. Y hasta la próxima, sed siempre amables.