El director de Producto y Tecnología de IHG habla sobre qué es lo que realmente hace que la transformación funcione

Desde grandes empresas hasta startups, desde el sector financiero hasta el de la hostelería, Jolie Fleming ha liderado la transformación tecnológica en numerosos equipos y sectores. A lo largo de toda su trayectoria, su hilo conductor ha sido centrarse en resolver un problema concreto y hacer caso omiso de las distracciones. 

Como miembro del jurado de los premios Skift IDEA, Fleming aplica esa perspectiva intersectorial a cada candidatura: da preferencia a las ideas que no parten de meras especulaciones sobre el ritmo de la innovación, sino de una solución clara a un problema real y del reconocimiento de que la tecnología en sí misma suele ser la parte más fácil de acertar. 

Hablamos con ella sobre las lecciones que se han aplicado en distintos sectores, lo que más le ha sorprendido a la hora de incorporar la inteligencia artificial a una cadena hotelera internacional y hacia dónde cree que se dirige la próxima fase de la tecnología en el sector hotelero.

Skift: ¿Cuál es la iniciativa o el enfoque del que te sientes más orgulloso y que ha tenido un impacto positivo en tu negocio o en la experiencia que tus socios pueden ofrecer a los huéspedes?

Fleming: Una lección que siempre he tenido presente, independientemente del sector, es que la tecnología siempre debe centrarse en resolver un problema empresarial real. Es fácil, sobre todo en estos momentos, dejarse llevar por el ritmo de la innovación, y lo que hay que evitar es crear por crear. Las transformaciones más exitosas que he liderado, ya sea en el sector de los servicios financieros o en el de la hostelería, parten de una comprensión muy clara del problema que se intenta resolver, de un objetivo compartido y de una definición concreta de lo que supone el éxito.

Skift: ¿Qué es lo que más te ha sorprendido a la hora de incorporar la IA a la gestión de una cadena hotelera internacional? ¿O dónde ves la mayor oportunidad para que la IA marque una diferencia real: para los huéspedes, para los equipos del hotel o para los propietarios?

Fleming: La mayor sorpresa —o recordatorio— es que la tecnología en sí misma no siempre es lo más difícil. Lo difícil es el cambio que conlleva. Se está pidiendo a equipos de todo el mundo que trabajen de nuevas formas, que confíen en nuevas herramientas y que se replanteen su día a día. A los líderes se les pide que naveguen por un periodo de incertidumbres, en el que quizá no tengan todas las respuestas sobre cómo guiar a sus equipos. Y eso pone realmente el foco en la cultura, la formación y cómo se consigue que la gente se sume a ese viaje. La tecnología es solo una parte de la ecuación.

Skift: ¿Qué tendencias crees que marcarán la próxima etapa del sector hotelero y de la tecnología aplicada a este sector, y en cuáles se centra más IHG?

Fleming: Estamos entrando en una fase en la que la tecnología aplicada al sector hotelero se define menos por las herramientas individuales y más por la fluidez con la que todo se integra a lo largo del recorrido del huésped y las operaciones del hotel. Los cambios más importantes se orientan hacia experiencias más conversacionales e impulsadas por la inteligencia artificial, una personalización más profunda de principio a fin y una mayor productividad gracias a la automatización.

En IHG, hablamos de ser «high tech and high touch». La tecnología debe simplificar y mejorar la experiencia, pero nunca sustituir la conexión humana, que es la esencia de la hospitalidad. El objetivo es interactuar con los huéspedes tal y como ellos desean, al tiempo que proporcionamos a nuestros equipos las herramientas necesarias para ofrecer experiencias verdaderamente personales y memorables.

Premios Skift IDEA

Rena se une al jurado de los Premios Skift IDEA 2026, que reconocen las ideas más innovadoras del sector turístico. Ganar estos premios significa que una idea ha cumplido con los criterios de alguien que ha abordado el problema desde su núcleo, y no desde su periferia. Presenta tu candidatura ante el jurado hoy mismo.