Preguntas y respuestas: Cómo potenciar la fidelidad de los clientes de las aerolíneas mediante la colaboración intersectorial

Este contenido patrocinado ha sido creado en colaboración con un socio de Skift.

Paradójicamente, el interés de los consumidores por viajar se ha reforzado aún más durante un año marcado por la inestabilidad. Para las aerolíneas, este momento supone una gran oportunidad para ganar cuota de mercado y fidelizar a los clientes, ahora que la tranquilidad es más valiosa que nunca. 

En el marco de la investigación para un nuevo informe de Skift y Allianz Partners, SkiftX habló con Anna Kofoed, directora de protección de viajes y miembro del consejo de administración de Allianz Partners, para analizar la situación actual de los programas de fidelización en el sector de la aviación. Aerolíneas sean capaces de aprovechar la red cada vez más sofisticada y conectada de alianzas aéreas globales y asociaciones de servicios tendrán una oportunidad clave para ampliar sus ventajas de fidelización y ofrecer experiencias de cliente más coherentes y de mayor calidad de cara al futuro.  

SkiftX: ¿De qué maneras pueden las aerolíneas dar a conocer mejor a sus clientes las ventajas que les ofrecen? ¿Por qué es importante esta comunicación?

Anna Kofoed: Aerolíneas centran cada vez más en la experiencia de viaje de principio a fin y, como resultado, cuentan con una gran variedad de colaboraciones y servicios complementarios más allá de la experiencia de vuelo propiamente dicha. Aerolíneas dar a conocer mejor estas ventajas a los clientes integrando las iniciativas de marketing a lo largo de todo el recorrido del cliente.

Las estrategias previas a la compra, como páginas de destino atractivas y vídeos, ayudan a destacar las ofertas exclusivas, mientras que los mensajes claros durante el proceso de pago hacen hincapié en los complementos y las mejoras. Las comunicaciones previas al viaje, como los correos electrónicos personalizados o las notificaciones de la aplicación, recuerdan a los clientes las ventajas y los beneficios poco antes del viaje. Esta comunicación fomenta la confianza y la satisfacción, lo que anima a repetir la compra y refuerza la fidelidad a la marca.

¿Cuáles son algunas de las oportunidades clave que tienen las aerolíneas asociadas para fomentar la fidelidad de los clientes en el marco de sus alianzas sectoriales? 

Los consumidores buscan experiencias fluidas en todas las alianzas de aerolíneas, lo que incluye productos como los seguros de viaje. Ofrecer una experiencia de usuario común garantiza que los clientes disfruten de la misma experiencia de gran calidad independientemente de la compañía aérea, lo que refuerza la fidelidad y la propuesta de valor global. Además, el hecho de que las distintas compañías aéreas estén familiarizadas con los mismos proveedores de servicios complementarios y procesos compartidos puede traducirse en una mejor experiencia global para el cliente.

Por ejemplo, colaboramos estrechamente con varios miembros de distintas alianzas de aerolíneas y recientemente hemos comenzado a planificar conjuntamente entre grupos de miembros, lo que nos permite compartir estrategias de forma abierta y crear experiencias comunes para los clientes. 

¿Qué papel desempeña la protección en los viajes a la fidelización a través del canal de la aerolínea?

En Allianz Partners, nuestros servicios ayudan a los viajeros antes, durante y después de sus viajes y, por ello, actuamos como una extensión de las marcas de nuestros socios. Nos tomamos esta responsabilidad muy en serio. Sabemos que los clientes eligen conscientemente volar con nuestras aerolíneas asociadas, y es nuestro deber ofrecerles una experiencia excelente en áreas complementarias, especialmente cuando surgen imprevistos durante el viaje. 

Las puntuaciones de nuestra experiencia de cliente muestran que los clientes reconocen el valor de nuestros productos, lo que les anima a volver. En el primer trimestre de 2025, el 84 % de los clientes que presentaron una reclamación se mostraron dispuestos a volver a comprar, lo que indica que tuvieron una buena experiencia tanto con la aerolínea como con nuestra empresa, lo que fomenta la fidelidad hacia ambas. 

¿Cuáles son algunos ejemplos del valor que aporta un seguro de viaje, más allá de la protección económica?

Vivimos en tiempos impredecibles, y a los consumidores les preocupan una amplia variedad de cuestiones geopolíticas, económicas y medioambientales que podrían afectar a sus viajes. Es evidente que un seguro de viaje no puede evitar que sucedan ese tipo de cosas, pero saber que están protegidos ante retrasos o interrupciones del viaje cubiertos por la póliza, emergencias médicas y servicios de asistencia puede dar a los clientes ese plus de confianza que necesitan para reservar sus viajes.

Además de la reserva inicial, Allianz Partners también ofrece tranquilidad a los clientes durante sus viajes. Cuando surgen contratiempos o emergencias en el extranjero, estamos a tu lado con la aplicación Allyz, que ahora incluye una herramienta que te permite buscar médicos por ubicación y especialidad, así como concertar una consulta presencial o virtual, para que puedas encontrar asistencia fácilmente cuando y donde la necesites. 

¿Cómo influye esta experiencia de cliente conectada en la fidelidad? 

En mi opinión, se trata de una ecuación bastante sencilla: cuanto mejor sea la experiencia, más probable es que los clientes estén dispuestos a volver. Observamos esta tendencia en los datos de Allianz Partners y sabemos que nuestras aerolíneas asociadas también la observan. 

Además, aunque «seguir con la rutina habitual» es importante, en la mayoría de los casos los clientes recuerdan cómo responde tu empresa en los momentos de necesidad. En este sentido, los clientes que utilizan nuestros servicios de evacuación médica, de asistencia, así como la telesalud y la gestión de citas médicas a través de nuestra aplicación Allyz, que he mencionado anteriormente, suelen obtener puntuaciones de satisfacción más altas, ya que hemos tenido un gran impacto en un momento de gran necesidad.  

Del mismo modo, la fidelidad también se puede forjar superando las expectativas de los clientes. Por ejemplo, junto con algunos de nuestros socios, ofrecemos planes con una ventaja proactiva que permite a los clientes recibir un pago automático si su vuelo se retrasa más de dos horas. Se trata de una característica «sorpresa y satisfacción» incluida en determinados planes de seguro de viaje que ha recibido críticas muy favorables por parte de nuestros clientes y hace que sigan confiando en nosotros. 

¿Cómo pueden las aerolíneas transmitir mejor este valor a sus clientes?

Transmitir a los clientes todo el valor de un producto tan complejo como un seguro de viaje mientras reservan sus viajes puede suponer todo un reto. 

A lo largo de los años, hemos seguido perfeccionando la plataforma Allianz Fusion, nuestra plataforma de pruebas líder en el sector que nos permite personalizar las ofertas de seguros de viaje para los clientes dentro de los procesos de reserva de nuestros socios, garantizando así que los distintos públicos vean ofertas de seguros que sean relevantes para ellos y para sus viajes.

En lo que respecta a la comunicación, apostamos por un mensaje positivo y por animar a los clientes a que disfruten de sus viajes con mayor tranquilidad, mostrándoles las ventajas que pueden obtener al incorporar nuestro producto. 

Algunos servicios de viaje son complicados, pero el seguro de viaje no debería serlo. Colaboramos estrechamente con nuestros socios para garantizar que nuestros mensajes de marketing hagan tangible el seguro, mediante ejemplos de situaciones cubiertas y testimonios reales de clientes que cuentan cómo les hemos ayudado en momentos de necesidad.

Si desea obtener más datos, información y análisis sobre las oportunidades para fomentar la fidelidad en el sector aéreo actual, descargue el nuevo informe de Skift y Allianz Partners. 

Este contenido ha sido creado conjuntamente por Allianz Partners y el estudio de contenido de marca de Skift, SkiftX.