Chris Nassetta, director ejecutivo de Hilton, habla sobre liderazgo, cultura y 18 años de crecimiento
Photo Credit: Hilton Hotels CEO Chris Nassetta in discussion with Skift Founder Rafat Ali at Skift Global Forum in New York City on Sept. 22, 2021. Skift
Skift Take
La larga trayectoria de Chris Nassetta como director ejecutivo de Hilton demuestra que la cultura es tan importante como el crecimiento. Su filosofía de liderazgo —basada en la familia, la hospitalidad y la coherencia— ofrece lecciones para un sector que debe encontrar el equilibrio entre la rápida expansión y el lado humano de los viajes.
Chris Nassetta ha estado al frente de Hilton durante 18 años, lo que le convierte en uno de los ejecutivos con más antigüedad en el sector hotelero. Su visión del liderazgo es tanto personal como empresarial. Al principio de su conversación con Rafat Ali, director ejecutivo de Skift, contó que, tras largos viajes de negocios, solía enviar un breve mensaje de texto a familiares y amigos —«¿cuántos?»— antes de preparar la cena para quienes acabaran viniendo. A veces eso significaba 20 personas, a veces 40.
Es un pequeño ritual, pero ilustra una filosofía: la hospitalidad empieza por hacer un hueco a los demás. Para Nassetta, ese principio conforma la cultura de Hilton y marca la forma en que la empresa opera a escala mundial.
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La cultura como estrategia
El tamaño de Hilton —más de 8.800 hoteles en todo el mundo— hace que mantener la coherencia sea un reto formidable. Nassetta cree que la solución reside en la cultura: integrar los valores de la hospitalidad en cada establecimiento, marca y equipo. Esa coherencia cultural, argumentó, es la mayor ventaja competitiva de Hilton.
Tecnología con un toque humano
Al igual que gran parte del sector, Hilton ha apostado por la tecnología: registro digital, llaves digitales y personalización a través de los datos de Hilton Honors. Pero Nassetta fue claro: la tecnología debe reducir las dificultades, no sustituir la sensación de ser bienvenido. «La tecnología debe dejar espacio a las personas, no ocupar su lugar», afirmó.
Crecimiento con disciplina
La cartera de proyectos de Hilton sigue siendo sólida, impulsada tanto por la demanda de ocio como por la de negocios. Sin embargo, Nassetta hizo hincapié en la necesidad de una expansión disciplinada, garantizando que los nuevos establecimientos refuercen la marca en lugar de diluirla.
Lecciones de liderazgo para el sector hotelero
Las reflexiones de Nassetta van más allá de la estrategia de Hilton. Su énfasis en la cultura, la coherencia y la generosidad ofrece un modelo a seguir para los líderes del sector hotelero en todo el mundo. Dirigir una empresa global requiere envergadura y sistemas, pero, como sugieren las cenas familiares de Nassetta, la esencia de la hospitalidad sigue consistiendo en abrir la puerta y preguntar: «¿Cuántos son?».
