La IA está revolucionando la economía de las búsquedas en el sector de los viajes.

En el episodio del lunes de «Good Morning Hospitality», un podcast de Skift, Brandreth Canaley, Michael Goldin y Jamie Lane analizan el impacto real que está teniendo la inteligencia artificial en la economía y las operaciones del sector turístico en estos momentos.

La conversación comienza con una historia que te deja boquiabierto: un viajero utilizó Claude para realizar 881 076 búsquedas en Etihad Airways con el fin de encontrar un solo vuelo. El coste de la infraestructura de esa búsqueda superó la comisión.

A partir de ahí, el equipo analiza la decisión de Brian Cheskyde crear un laboratorio de IA al margen de Airbnb y lo que esto revela sobre la estrategia de IA de la plataforma, antes de concluir con un repaso a cómo se traduce en la práctica la adopción de la IA a gran escala, tomando como ejemplo el manual de estrategias de Evolve, que permite desviar el 60 % de las consultas de los huéspedes sin intervención humana.

Este episodio está patrocinado porCloudbeds,Bilt y StayFi.

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Buenos días.

Feliz lunes.

El mejor día de la semana. Ya estamos de vuelta al completo. Qué bien.

Por aquí nos estamos acostumbrando a una pequeña rutina veraniega.

Ya sé, antes de que empecemos todos a viajar este verano.

Brandy está atada a su escritorio porque estamos en junio, y se ha prometido a sí misma no viajar en junio.

Sí, la verdad es que, como en junio decidí dejar de viajar, el sábado me pasé un día genial en la costa sur, en una especie de aventura en solitario, y me comí un montón de marisco buenísimo; además, un amigo me llevó a dar una vuelta en su barco durante un par de horas, y todo eso lo hice porque...

No se fue de Boston. Y bueno.

Estabas de vacaciones, así que sí que te fuiste de viaje.

Bueno, lo que quiero decir es que, según mis cálculos, fue como una pequeña excursión de un día. Conduje más o menos una hora.

Vale.

Dormí en mi propia cama.

Siempre es agradable.

Sí, pasé un buen fin de semana con los niños. El viernes salimos a cenar. De hecho, celebramos un baby shower.

El sábado por la noche disfrutamos de una agradable cena. Los niños se quedaron en casa de los abuelos. Fue un buen fin de semana.

Tú también te mereces unas vacaciones.

Sí.

Precioso.

Bueno, mi mujer estuvo fuera casi todo el fin de semana, así que fue un fin de semana de chicos. Que cunda el caos, ¿no? Pues sobreviví.

No me he roto ningún hueso, ni nada por el estilo. Así que ha sido un buen fin de semana, aunque no precisamente relajante.

¿Pero mi mujer ha vuelto esta semana?

Sí, volvía por la noche. Solo es que se pasaba todo el día fuera. Es decir, hacía excursiones de un día, como hacía Brandy.

Pero volverá y este fin de semana se irá de nuevo fuera de la ciudad. Mañana, sin embargo, voy a ver a Messi contra Argentina. Así que no será Argentina contra Islandia.

Amy se va pronto a Islandia. Así que le invité a venir, pero a él no le cae bien Albert. Así que ya.

¿A alguien le está entrando ya la fiebre del Mundial?

Vale, ya lo tenía, pero quiero que me haga más ilusión.

No sé. Es como si no me saliera bien. No sé.

Y estoy en una ciudad donde está pasando todo esto, quizá justo cuando empiece de verdad. Pero hay una parte de mí que tiene una actitud de viejo, del tipo: «No quiero meterme en todas esas multitudes, ni bajar al centro de Boston».

Pero creo que tengo que buscar sitios interesantes donde estén organizando cosas, quizá en mi barrio y no en las fiestas para ver el partido en el centro.

Sí. Bueno, esto es una buena introducción al primer artículo. Pero estoy buscando entradas.

Y yo me digo: «¿Por qué estoy entrando en estas páginas todos los días?». Así que programé un script para que buscara los precios de las entradas de cada partido en Ticketmaster y StubHub. Brandy, ¿podrías mostrarlo?

Así es como están la situación de las entradas y, al menos durante el fin de semana, los precios aún no han bajado, pero la entrada más barata cuesta 228 dólares. República Checa contra Sudáfrica, y Congo contra Uzbekistán. Sigue sin ser barato, pero tampoco es una locura.

Por menos de 1000 dólares puedes equiparla para toda la familia. Pero esto no es más que un ejemplo de lo fácil que resulta hoy en día crear rastreadores que puedan ejecutarse tantas veces como quieras, aplicando todos los filtros y análisis de entradas que desees.

Es increíble cómo funcionan estas cosas hoy en día.

Parecían bastante planas. No he visto mucha variación en los precios, Jamie.

No, lo que pasa es que espero que empiecen a colapsar. Así que, para quienes estén escuchando, solo son un montón de líneas planas.

No es el gráfico más bonito ni el más emocionante, pero espero que lo veamos mejor cuando te acerques al juego.

5:28

Costes de los buscadores de viajes basados en IA

Bueno, antes de pasar a nuestra primera noticia, lo más destacado de ella es que alguien hizo una búsqueda sobre Etihad y obtuvo casi 900 000 resultados.

Así que vamos a ver cómo está cambiando el scraping, cómo buscamos todos y qué están haciendo las empresas para hacer frente a ello. Pero antes de pasar al primer artículo, queremos dar las gracias a nuestro patrocinador, Cloudbeds.

Unifican la gestión operativa, la distribución, la experiencia del huésped y el marketing de ingresos en un solo lugar, gracias a Signals, el primer modelo de IA básico del sector hotelero.

Así que, tanto si tu objetivo es aumentar las reservas directas —algo que, supongo, todos buscamos, dependiendo del tema del que estemos hablando—, como si quieres reducir el tiempo de formación o, por fin, sacar partido a tus datos, Cloudbeds está diseñado para lo que está por venir.

Para más información, visita cloudbeds.com/gmh; encontrarás el enlace en las notas del programa.

Así que, con todas estas búsquedas —no me refiero al rastreador de Jamie para entradas del Mundial, sino a la gente que hace búsquedas de viajes realmente descabelladas—, el coste de todo ello se está convirtiendo en tema de conversación. Entonces, ¿quién paga por el derecho a mirar?

Ese es un vuelo para el que realizó casi 900 000 búsquedas, o mejor dicho, no él, sino el agente.

¿Qué opinas sobre cómo, en tu opinión, todo el sector se está enfrentando no solo al cambio de comportamiento, sino también a un aspecto relacionado con la infraestructura y los costes que está pillando a la gente un poco por sorpresa?

Michael, ¿podrías explicarnos cómo es, más o menos, la infraestructura que hay detrás de las búsquedas?

No, claro que no. Lo que sí sé es que cuanto más estructurados estén los datos, más fácil resulta buscarlos y consultar.

Ahora bien, debido al entrenamiento que tiene la IA, esta analiza miles, incluso cientos de miles de búsquedas, lo cual no es la forma en que suele buscar un ser humano. Nosotros tenemos nuestros sitios habituales, y creo que ahí es donde la IA irá evolucionando con el tiempo.

Aprenderá a conocernos, a saber qué nos gusta y qué reservamos. Pero hasta entonces, es una auténtica lotería. Está por todas partes.

Perdigones, no perdigones grandes.

En este mismo momento hay alguien ahí fuera escuchando esto, gritando a todo pulmón en su coche.

Jason.

Sí, Jason.

Pero la realidad es que estos acuerdos se establecen de tal manera que las empresas de búsqueda o las agencias de viajes online (OTA) acceden al GDS para poder ofrecer todas estas tarifas aéreas y crear el itinerario completo.

En cierto modo, los precios que aparecen debajo se basan en la idea de que el usuario va a buscar tres, cinco o diez combinaciones diferentes de duración del viaje y destino para hacerse una idea de los precios. Y luego elegirá una de ellas y la reservará.

Y que los costes subyacentes de tres, cinco o diez búsquedas diferentes son razonables en comparación con lo que van a cobrar los GDS y, en última instancia, con lo que va a obtener la OTA en concepto de comisión. Pero el artículo…

25 años de datos. Sí. Muestra sus tasas de conversión.

Empezaron en la parte superior del embudo. Llegaron hasta el final.

Y, para que lo sepamos, esos costes oscilan entre dos y diez dólares. Así que es bastante asequible por entrada.

Claro. Pero si alguien tiene un agente que se encarga de hacer esas búsquedas por ti, esas 10 búsquedas… Creo que el artículo…

Y hace un buen trabajo al destacar esta publicación de LinkedIn que parece sugerir que soy alguien que se está volviendo loco con 800 000 búsquedas, pero soy un agente normal y corriente; si le pidieras que buscara en estos cinco países diferentes, estos cinco diferentes

destinos, estas diferentes combinaciones de fechas para ayudarme a encontrar la búsqueda adecuada. Y ahora estamos ante cientos de búsquedas, o quizá incluso miles. Y la viabilidad económica de gestionar una OTA y recurrir al GDS para ofrecer ese servicio no sale a cuenta.

Y así, el artículo aborda, creo, algunas de las formas en que están intentando combatirlo. Una de ellas consiste en recopilar toda la información.

Por ejemplo, si alguien busca algo una vez, puede guardarlo y volver a recuperarlo sin tener que acceder al GDS para obtenerlo.

Y cuanta más gente busque y cuantos más resultados puedas tener almacenados y ofrecer, como si no les cobraran por cada uno de ellos. Pero eso supone unos costes de infraestructura por su parte.

Pero es posible que haya que introducir cambios importantes, ya sea en el coste que cobra el GDS o en el hecho de que estos sitios web vayan a intentar bloquear a los rastreadores, de modo que no permitan que todo ese tráfico de búsqueda llegue

a través de su página web. a través de su página web.

10:37

El enfrentamiento entre la tecnología tradicional y la IA

Bueno, en este momento esto es un claro ejemplo del choque entre una infraestructura y una tecnología heredadas —que realmente no han tenido que adaptarse en mucho tiempo— y un nuevo producto que se vuelve cada vez más sofisticado.

Y creo que, bueno, la verdad es que no pienso en eso cuando entro en Google y busco vuelos. No me pongo a pensar en la tecnología ni en los sistemas de tarifas que usan las aerolíneas para publicar sus precios, ¿no?

Como si no estuviera pensando en eso en absoluto. Pero esa tecnología del artículo… parece que no se ha actualizado ni mejorado en mucho tiempo.

Así que están actuando como si se tratara de una especie de defensa a la ligera, en la que se preguntan: «¿Cómo podemos evitar que esto ocurra?», en lugar de preguntarse: «¿Cómo podemos cambiar radicalmente nuestra infraestructura?», lo cual, quiero decir, no es que sea nada sencillo, pero es que...

Es como intentar, no sé, como intentar luchar contra este tsunami con un cubo de arena para hacer castillos de arena, ¿entiendes lo que quiero decir? Es que simplemente no va a funcionar.

Sí, hacer eso o construir una fortaleza a tu alrededor tampoco va a servir de nada. Si vas a bloquear todas las transacciones de la IA, vas a salir perdiendo.

Saber y Amadeus han... Saber se encargó del almacenamiento en caché, mientras que Amadeus aplicó técnicas de aprendizaje automático que filtraron 175 millones de transacciones improductivas al día. Un volumen absolutamente enorme.

Así que nos encontramos en una extraña fase de transición, en la que la IA de ambas partes va a volverse más inteligente. Por parte de Amadeus, el aprendizaje automático parece estar dando muy buenos resultados.

No sabemos a qué porcentaje equivale eso, pero el hecho de que hoy se hayan bloqueado 175 millones de transacciones va a tener un gran impacto, ya sea que se trate del 1 % o del 80 %.

Pero la IA también conocerá mejor a Brandy, Jamie y Michael, hasta el punto de que no tendrá que buscar vuelos de Spirit, Frontier ni ninguna otra aerolínea que no sea Delta para los viajes de Michael o Jamie.

Bueno, ya sabes, estamos pasando por una fase un poco rara. Y sí, nadie quiere quedarse con el muerto, perdiendo dinero en cada transacción durante los próximos, no sé, dos años, mientras se produce esta transición tecnológica.

Pero no sé si habrá alguna solución fácil, a menos que tu equipo técnico sea realmente bueno y pueda improvisar alguna solución rápida.

Bueno, y me parece interesante que el origen de todo esto, o el punto de partida de este artículo, sea que se trataba de un tipo que buscaba un vuelo, ¿no? Y entonces te pones a pensar que, bueno, ahora puedes hablar con cualquiera de estos agentes.

Y así hay gente que intenta buscar cosas del tipo: «Bueno, podría ir aquí o podría ir allá, y podría ir ese día o con esta aerolínea». Me imagino que el volumen de consultas de búsqueda podría ser absolutamente astronómico.

Y eso es algo que le podría pasar a alguien que, por ejemplo, se haya tomado un par de copas de vino y esté como: «lalalalala». Es como si solo estuviera intentando echar un vistazo a las cosas, sin tener siquiera la intención de reservar.

Bueno, la verdad es que no envidio el papel de los directores técnicos y de sistemas de información, que tienen que averiguar cómo gestionar no solo las nuevas tecnologías y cómo adaptarse a ellas, sino que además hay un montón de cuestiones de seguridad que rodean todo esto.

Como esas dos situaciones ahora mismo, es estresante.

Bueno, y Paul hizo un comentario muy acertado. La infraestructura heredada frente a la genética va a ser un tema muy importante en el futuro.

Ahora bien, por un lado —y ya lo hemos comentado antes en el programa—, los sistemas heredados cuentan con todos los datos necesarios para mejorar los modelos de IA.

Pero si se basan en una infraestructura que tiene 25 años y se les ha ido acumulando toda esa deuda técnica a lo largo de los años, se encontrarán sentados en una sala preguntándose: «¿Lo tiramos todo por la borda y empezamos de cero?».

¿O hay alguna otra forma de evitarlo? Jamie, ¿qué opinas sobre Legacy frente a Gentic?

Sí. Ha sido una de nuestras principales preocupaciones: estamos desarrollando esta nueva herramienta de precios dinámicos y cómo era nuestra infraestructura anterior. Y eso es... AirDNA se fundó en 2014.

Simplemente no daba la talla para lo que queríamos hacer con la nueva herramienta de Gentic. Era mejor deshacernos de todo lo que teníamos y empezar desde cero para adaptarnos a esta nueva infraestructura y a este nuevo producto.

Así que creo que el comentario de John es, en mi opinión, pertinente. Es decir, hay startups que parecen estar construyendo sus negocios basándose en los precios actuales de los tokens. Los inversores no están invirtiendo y siguen perdiendo miles de millones.

Estos modelos de startups se derrumbarán de la noche a la mañana. Si estás desarrollando esta nueva tecnología sobre una infraestructura obsoleta, como acabo de decir, las cuentas no cuadran. Como muestra la divertida infografía de Skift.

Creo que hay formas de desarrollar nuevas infraestructuras a partir de los datos antiguos. Los conjuntos de datos antiguos, así como los datos y modelos antiguos, siguen conteniendo todo lo que necesitas. Ahora estás construyendo para un mundo en el que tienes que gestionar millones o miles de millones de búsquedas.

Solo hay que adaptar la infraestructura para que pueda soportarlo.

Lo único que intenta hacer, Jamie, es hacerte feliz. Por eso está explorando todas las posibilidades que puede para conseguirlo. En el artículo de Skift hay una cita de Gurav Roy.

Según el informe, las interacciones basadas en la inteligencia artificial suelen ser más contextuales y relevantes desde el punto de vista comercial que los patrones de búsqueda tradicionales.

Si tus datos están limpios, estructurados y son legibles para la IA, eso te ayudará a salir adelante, sobre todo a corto y medio plazo, la mayoría de las veces, siempre y cuando respondas a la pregunta y consigas que la IA haga feliz a Jamie.

Pero además, están las aplicaciones derivadas de este volumen de datos, que se basan en el volumen de búsquedas.

Es decir, ¿qué son todas estas herramientas de fijación de precios que ahora se utilizan como indicador, en las que, si tienes todas esas búsquedas que en realidad no son un indicio de reserva, sino que son solo una herramienta de gestión, estás añadiendo un montón de ruido a cualquier señal?

Bueno, además, tengo la sensación de que todo el tema de la analítica web, sobre todo la que utilizan los departamentos de marketing, creo que todos esos KPI van a quedar totalmente desfasados.

Vamos a tener que descartarlos y empezar de cero porque…

Lo importante serán las tasas de conversión de la IA, ¿no? Es como si dijeras: «¿A quién le importa cuánta gente va a visitar tu página web?». Lo importante será…

¿Estás complaciendo a los robots?

Bueno, incluso me he dado cuenta de que mi propio comportamiento es... En lugar de ir a Google a buscar algo, simplemente hablo con Claude. Es como si casi nunca...

Y yo pensé: «Vaya, eso es simplemente… Es muy interesante ver cómo cambia tu propio comportamiento». Pero antes de pasar al siguiente tema sobre IA —hoy tenemos un montón de temas sobre IA, amigos—.

Quiero dar las gracias a nuestro patrocinador, Bilt. Están ayudando a los restaurantes y a los equipos de restauración de los hoteles a comprender mejor a los clientes y a crear experiencias más personalizadas que fomenten la fidelidad.

Si te importa la fidelización y la experiencia del cliente —como bien sabes, a todos vosotros os importa—, sin duda merece la pena echarle un vistazo. Entra en joinbilt.com/gmh; encontrarás el enlace en las notas del programa.

18:43

Brian Chesky IA

El siguiente tema, la creación de un laboratorio de IA por parte de Brian Chesky, es algo sobre lo que aún no disponemos de mucha información. Así que esto es solo una señal de atención, algo a lo que hay que estar atentos. Pero esto no está ocurriendo en Airbnb.

Parece que se trata de un proyecto paralelo. Y resulta interesante que sea un proyecto paralelo y no forme parte de Airbnb. ¿Tenéis alguna opinión inicial al respecto?

Sí, la semana pasada hablé con un amigo mío que es inversor de capital riesgo en San Francisco, y me dijo que esto es una locura.

Es el salvaje oeste. Es una auténtica fiebre del oro. Hay muchísimo dinero circulando por todas partes.

Eso es lo que yo entiendo, eso es lo que es. No creo, no esperaría que tuviera mucho que ver directamente con Airbnb. Estoy seguro de que encontrará la manera de relacionarlo con ello.

Además, es de sobra conocido que mantiene una buena amistad con Sam Altman. Así que estoy seguro de que Sam le está dando consejos del tipo: «Oye, deberías hacer algo así», o «Ojalá hubiéramos hecho X, Y y Z».

Brian es un tipo con visión de futuro en materia de diseño. En la IA actual no hay nada que tenga una visión de futuro en ese sentido. Así que esperaría ver algo que combinara ambas cosas.

Pero no sé hasta qué punto a los agentes les importa la apariencia y el diseño, aunque quizá sí les importe.

Ya sabes, siempre está hablando de que quiere dirigirse al consumidor final, al anfitrión particular, a la persona que comparte su habitación. Así que quizá esto sea para la interfaz de usuario, para ofrecer algo a la gente, algo que ver.

Además, estábamos hablando de que solo necesita algo en lo que gastarse el dinero.

¿Cuánto vale ahora, unos 10 000 millones de dólares?

Sí.

Pero no va a ser en infraestructuras, porque se necesitan al menos 10 000 millones de dólares para poner en marcha un proyecto de infraestructura de inteligencia artificial.

Sí. Es un tipo con opiniones muy firmes sobre cómo debería funcionar el diseño y cómo debería desarrollarse la interacción con el usuario en esta era de la IA. Obviamente, su perspectiva se basa en Airbnb, donde su objetivo es influir en una sola aplicación y en un único flujo de usuario.

Pero si tiene una visión más amplia sobre cómo los consumidores y las empresas deberían aprovechar la IA en sus herramientas, creo que es una apuesta audaz y ambiciosa que pueda crear un laboratorio capaz de influir en un ecosistema mucho más amplio.

Así que creo que tiene mucho poder dentro de Airbnb para mostrar el camino a otras empresas. Y así es como lo hicimos.

¿Y cuántas empresas hay por ahí, cuántas? Piensa en todas y cada una de las páginas web que existen hoy en día en el sector de los viajes: en esencia, todas han copiado a Airbnb a lo largo de los años en cuanto a su diseño y su interfaz de usuario.

Pero quizá esta sea una buena forma de intentarlo y sacar un poco más de provecho económico.

Sí, pues estaremos atentos. Es decir, siempre estamos viendo qué cosas interesantes se le ocurren. Y sí, ya veremos.

Además, si quiere gastarse el dinero en otra cosa, puede invitarme a cenar. Me parece genial. Estoy dispuesta a ello.

Espero que nunca llegue a escuchar ninguna de mis diatribas sobre este podcast de los últimos cinco años. Y antes de pasar a nuestro tercer y último artículo sobre IA del día, quiero dar las gracias a nuestro nuevo patrocinador, StayFi.

StayFi ayuda a los operadores de alquileres a corto plazo a establecer relaciones directas con los huéspedes a través de portales de wifi personalizados, marketing por correo electrónico y datos de los huéspedes. De hecho, en Romy éramos grandes usuarios de StayFi, así que me encantan Arthur y su equipo.

Consiguen que los clientes que reservan una sola vez se conviertan en clientes habituales, por lo que captar a esos clientes difíciles de atrapar que envían correos electrónicos con direcciones ocultas es fundamental para aumentar tus datos de BookDirect.

Empieza hoy mismo a aumentar tus ingresos por reservas directas en stayfi.com/goodmorninghospitality; también encontrarás ese enlace en las notas del programa.

22:54

Evolve AI: Desviación

La semana pasada tuvo lugar la gran conferencia de Skift sobre datos e inteligencia artificial, y de allí salieron un montón de ideas muy interesantes.

Una de ellas fue la entrevista con Evolve, y el dato más sorprendente que se desprendió de ella fue que han desviado el 60 % de las consultas de los clientes gracias a la IA, lo cual es una cifra enorme, y siempre estamos hablando de lo eficaces que son algunos de estos agentes a la hora de

resolver realmente los problemas. Pero el 60 % es una cifra bastante significativa, y poder centrar también esa interacción humana, esa necesidad de un criterio de alto nivel, ahí es donde están centrando su atención humana.

Creo que este es un ejemplo fantástico de cómo esto puede salir bien.

Sí, creo que lo han ido haciendo paso a paso y han ido incorporando la IA en los anuncios, la comunicación con los huéspedes y la fijación de precios. Lo han revisado todo de arriba abajo.

Lo que me preocupa un poco es que su modelo de negocio, en general, consistía básicamente en llevar al huésped al alojamiento, y luego el equipo local in situ —ya fuera un encargado de mantenimiento o de limpieza— tenía que encargarse de las tareas locales.

Llevan una ventaja de veinte pasos sobre cualquier otro competidor en este sector, pero ahora se trata de un modelo de negocio bastante vulnerable a la disrupción, más de lo que lo era hace cinco años con el auge de la inteligencia artificial.

Muchas de estas cosas suelen darse en casos de soluciones puntuales, pero Evolve ha hecho un buen trabajo al integrarlas ya, y estoy seguro de que su plantilla o su productividad han mejorado, ya sea una cosa u otra, o ambas.

Tengo curiosidad; me encantaría charlar con algunos de ellos sobre cuál es su estrategia para mantener a raya a la competencia, porque preveo que empezarán a tener cada vez más competencia, sobre todo en este segmento.

Bueno, sí. Ah, perdón, adelante, Jerry.

Yo diría que, si piensas en su modelo de negocio, se trata de marketing, de comunicación y de gestión de ingresos. Es decir, en las tres áreas deberían poder aprovechar al máximo la inteligencia artificial para automatizar ciertos aspectos.

Y entonces, para un anfitrión, la cuestión es: ¿quieres contratar a Evolve para que se encargue de todo? ¿Prefieres ir encajando las piezas con las distintas soluciones puntuales que hay en el mercado? ¿O quieres que tu PMS intente hacerlo todo por ti?

Y cada uno de ellos cobra por ello. Así que podría ser que atraigan a la gente que solo busca una solución integral: «Apúntame, hazlo por mí, no me compliques la vida y hazlo bien».

Y la IA les ayuda a hacer un trabajo mucho mejor, ya que permite automatizarlo y hacerlo a un coste menor.

O que su capacidad para cobrar tanto por ello se ve mermada debido a todas las demás herramientas que pueden hacer lo mismo y con la misma calidad, pero a una fracción del precio que cobra Evolve.

Bueno, y en cuanto a eso, creo que también estamos en una época en la que todo el mundo dice: «Puedes programar lo que quieras, bla, bla, bla, bla». Y es que, sencillamente, yo no me subo a ese carro. No todo el mundo se siente tan cómodo con toda esta tecnología.

Creo que se va a necesitar a los Evolves, o a las personas que se encargarán de poner en práctica todas estas soluciones por ti.

Sin embargo, estoy de acuerdo en que, en cuanto al coste, las comisiones probablemente tendrán que bajar en algún momento, porque va a haber más competencia entre gestores de fondos quizá incluso más grandes, o entre gestores que ahora son más pequeños, pero que...

cuentan con personas muy expertas en tecnología en su equipo. Creo que la competencia empezará a venir de grupos más noveles que quizá cuenten con equipos más expertos en tecnología.

Pero algo interesante que me llamó la atención del artículo fue lo relativo a los propietarios y las reclamaciones por daños y cosas por el estilo, y esa es una parte del negocio que resulta muy poco atractiva: los seguros, las reclamaciones por daños y cosas así.

Y eso es una parte, es decir, algo, el gran aspecto en el que la automatización sería fantástica. Porque, si lo haces manualmente, lleva muchísimo tiempo resolver todo eso. Así que eso es algo que le pasa a cualquier operador que esté barajando cualquier herramienta de IA.

Si estás pensando en qué puedes hacer ahora mismo que realmente ayude al negocio y te permita ganar algo de tiempo, piensa si el PMS o algún otro sistema que te guste podría ayudarte a gestionar las reclamaciones por daños y los trámites con el seguro, porque sí, eso es...

Sí, me parece bien.

27:39

El cambio en la experiencia del agente

Uno de ellos, y probablemente esto no sea ninguna sorpresa, y esto encaja con todo lo demás de lo que hemos hablado hoy.

Una de mis citas favoritas de la entrevista es: «Mi gran predicción para los próximos 12 a 24 meses es que pasaremos de una experiencia centrada en el usuario a una centrada en el agente». Ya lo he repetido hasta la saciedad, ya lo he machacado hasta la saciedad.

Pero ya estamos hablando de ello. Estamos registrando 175 millones de desviaciones de Sabre al mes o al día. Eso fue en un solo día.

Es evidente que esto va a suceder. Ahora bien, ¿podrán adaptarse las empresas? ¿Podremos nosotros, como sector, adaptarnos con la suficiente rapidez como para sacar partido de ello y asegurarnos de que nos resulte rentable?

Nos ha llegado una pregunta de Gabriel, y acabo de consultar los datos rápidamente porque me encantan las estadísticas.

Me encanta la encuesta de datos en tiempo real, Jamie.

Sí.

Si Devolve está desviando el 60 % de las consultas mediante IA, ¿cómo afecta eso al nivel de referencia de la experiencia del huésped? ¿Las puntuaciones suben, bajan o se mantienen estables? Esa es la verdadera prueba.

Acabo de consultar su puntuación en comunicación y su puntuación general en Airbnb durante los últimos 12 meses y los últimos 24 meses.

Su puntuación en comunicación ha aumentado en los últimos dos años, se ha mantenido estable durante el último año y, de hecho, su puntuación global ha subido de forma bastante significativa en los últimos dos años.

Así pues, el hecho de que sean capaces de reducir el 60 % de las críticas negativas y, al menos, mantener —si no aumentar— sus puntuaciones generales es, en mi opinión, un buen punto de referencia. Sigue estando en torno a la media del sector; por ejemplo, la puntuación media general de Evolve es de 4,71.

No es lo ideal, pero es bastante habitual en una gran empresa de gestión inmobiliaria.

A menos que le digas a tu IA que esté de mal humor ese día, no hay emociones humanas que tener en cuenta en cuanto a la experiencia. Por eso es lógico que las puntuaciones de las reseñas no varíen demasiado.

Bueno, y piensa también que muchos de esos comentarios probablemente sean del tipo: «¿Hay wifi?», «¿A qué distancia está la piscina?», y cosas por el estilo.

Así que, cuando hay alguien que está furioso o muy perdido, necesita que alguien le llame y le ayude; y ahí es donde entran en juego esos agentes humanos, que probablemente ahora tengan más tiempo para comunicarse de verdad con ellos.

Y luego la IA se encarga de filtrar a la chusma o de mostrar las preguntas frecuentes, o lo que sea. Así que creo que eso es una ventaja. Pero es una observación muy acertada que deberíamos estar pendientes de esto.

Ya sabes, cualquier operador que implemente este tipo de herramientas de agencia debería estar haciendo un seguimiento de esos índices de comunicación, porque el cliente te dirá muy pronto si funcionan o no. Se trata de una valoración real, casi en tiempo real.

Sí.

Increíble.

Bueno, para poner punto final al tema de Evolve, parece que se están tomando un respiro; hace ya un tiempo que no se oye hablar mucho de ellos en el sector, por la razón que sea; al menos, yo no he oído nada.

Pero parece que están tomando todas las medidas adecuadas que deben adoptar y se están adelantando a esta tendencia.

Una vez más, las empresas que disponen de más datos son las que tienen mayor ventaja, siempre y cuando cuenten con directores técnicos competentes que estén tomando medidas para estar preparados tanto para el futuro como para el presente, es decir, para lo que ya estamos viendo.

Bueno, un episodio divertido, aunque quizá demasiado técnico para mí.

Sí, alguien hizo una pregunta, el tema empezó a ponerse técnico y yo pensé: «Uy». Pero nosotros también estamos aprendiendo sobre todo esto sobre la marcha. Así que es emocionante.

Mis sentimientos al respecto cambian de una semana a otra. ¿Tenéis algo divertido planeado para esta semana?

Ya tengo el partido de fútbol.

Ah, sí.

Empieza el Mundial; el pistoletazo de salida será el 11 de junio en México y Sudáfrica. ¡Qué emoción!

Sí. Me voy a hacer una escapada de una noche a Sarasota para ir a Prime, y la verdad es que me parece un viaje de ida y vuelta, pero estoy intentando cumplir con mi... Es un viaje de trabajo, Michael, así que eso no cuenta.

Pensé: «No, eso no cuenta. Hay que ir donde te lleve el trabajo».

Sí, exactamente.

Te ahorraremos desplazamientos.

Gracias. Tengo muchas ganas de saber cómo van los partidos de fútbol de esta semana. Va a ser divertido.

Sí, será interesante ver cómo reacciona la gente de Auburn, Alabama, ante el fútbol, porque no es un deporte que tengamos en esta ciudad.

Ya os contaré.

Increíble. Bueno, gracias a todos nuestros patrocinadores y a todos nuestros oyentes. Hoy hemos tenido unos comentarios increíbles.

Nos encanta que el público participe con nosotros y nos haga preguntas interesantes. Muchas gracias a Jamie por mostrar los datos en tiempo real justo al final. Espero que paséis una semana estupenda y nos vemos el próximo lunes.