Cómo comprar un hotel (sin ser rico)

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En este episodio de «Suite Success», la presentadora Katie Cline conversa con Davonne Reaves —propietaria de un hotel, gestora de activos y fundadora de The Vonne Group— para analizar cómo se cierran realmente los acuerdos hoteleros.

Desde sus inicios en recepción hasta llegar a gestionar más de 1.000 millones de dólares en activos hoteleros, Davonne ha forjado una carrera basada en el conocimiento tanto de los aspectos operativos como de los financieros del sector. En la actualidad, se dedica a hacer más accesible la propiedad de hoteles y a mostrar a los demás lo que realmente se puede lograr.

Esta conversación va más allá de los consejos superficiales. Davonne analiza en profundidad la estructura de capital, el papel que desempeñan los inversores en la financiación de los proyectos y por qué la mayoría de la gente tiene una idea totalmente errónea de lo que es la «asequibilidad». También explica por qué empezar a pequeña escala suele ser la decisión más inteligente y cómo la formación del equipo adecuado puede ser determinante para el éxito o el fracaso de un proyecto.

El resultado es una visión clara y sincera de lo que realmente supone comprar un hotel, y de por qué puede estar más a nuestro alcance de lo que la mayoría de la gente cree.

Este episodio está patrocinado por Lodgify y Bilt.

⁠Ponte en contacto con Davonne:⁠

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Me llamo Davonne Reaves y estás escuchando «Suite Success».

Acabas de registrarte en Suite Success. Acompáñame, Katie Cline, en conversaciones exclusivas con ejecutivos hoteleros, líderes del sector de la hostelería e innovadores de la industria.

Juntos, descubriremos las estrategias y técnicas que estos maestros de la hostelería perfeccionan sin descanso. Tanto si ya formas parte del sector como si acabas de empezar, no te pierdas nuestros programas semanales para descubrir el secreto de tu «Suite Success».

Hola a todos y bienvenidos de nuevo a otro episodio de «Suite Success». Soy vuestra presentadora, Katie Cline, y hoy tengo el placer de dar la bienvenida al programa a Davonne Reaves.

Davonne es propietaria de un hotel, gestora de activos, presentadora de los podcasts n.º 5 y n.º 28, autora del libro «Cómo comprar un hotel» y fundadora de Vonne Group, donde ofrece asesoramiento sobre inversiones y estrategia hotelera.

A lo largo de su carrera, ha gestionado carteras que suman más de 1000 millones de dólares en activos hoteleros. En la actualidad, su objetivo es garantizar que la propiedad de hoteles sea más accesible, especialmente dentro de la comunidad negra.

Además, es la impulsora de Vester, la primera plataforma de financiación colectiva dedicada a inversiones hoteleras y dirigida por personas de raza negra, y de Stay Black Experience, uno de los mayores directorios de hoteles regentados por personas de raza negra. Davonne, muchas gracias por acompañarnos hoy.

Gracias por invitarme, Katie.

Empezaste tu carrera en recepción y ahora eres propietario de un hotel y gestor de activos. Cuéntanos cómo fue ese primer trabajo. ¿Qué te atrajo del sector hotelero en un principio?

¿Sabes qué?

Vengo de una familia numerosa. En primer lugar, gracias de nuevo por invitarme a tu programa. Pero vengo de una familia numerosa, y es que nos cuidamos unos a otros, somos muy acogedores.

Me crié en el sur, y como es sabido, el sur se caracteriza por su hospitalidad. Era mi madrina, que se dedicaba a la organización de eventos. Siempre estábamos de viaje.

Solíamos celebrar una reunión familiar anual, o quizá todavía lo hacemos, y en aquella época solía ser en el Embassy Suites.

3:04

El camino hacia la propiedad

Nunca en mi vida habría imaginado que llegaría a ser dueño de un hotel o que trabajaría en uno. Pero allí estaba yo, literalmente, en el vestíbulo de un hotel en el que hacía de voluntario, y el director me dijo: «Sonríes mucho, ¿quieres un trabajo?».

Esa es más o menos mi historia, y hoy estoy aquí gracias a ella, gracias a mi sonrisa. Ahí lo tienes. ¿Sabes qué?

Sinceramente, he oído historias similares una y otra vez en este programa, y eso es lo que más me gusta del sector de la hostelería: que todavía se oye hablar a menudo de gente que empezó en recepción, lavando platos o en puestos de nivel más básico

desempeñan diversas funciones y luego van ascendiendo hasta llegar a puestos de alta dirección, de propiedad o ejecutivos. Creo que es algo realmente especial en nuestro sector.

Por supuesto. Así es.

Así que empezaste en recepción. Cuéntame cómo fueron esos puestos que, con el tiempo, te llevaron a la gestión de activos y, posteriormente, a la propiedad.

Ah, primero en recepción y luego entre bastidores, en la oficina. Todo eso mientras estaba en la universidad. Pasemos al presente: me gradué en la universidad y luego trabajé en…

De hecho, hice unas prácticas no remuneradas en Horwath HTL, que es una consultora de alto nivel. Y la razón por la que acepté unas prácticas no remuneradas después de la universidad es que, por supuesto, mi padre no estaba de acuerdo con eso.

Muchos familiares no estaban de acuerdo con que trabajara gratis después de graduarme. Al fin y al cabo, lo normal es hacerlo mientras estás estudiando, ¿no?

Sí.

Y, de hecho, me salté ese paso. Lo que realmente me llevó a dedicarme a la gestión hotelera fue que formaba parte de una organización llamada «Under 30 Gateway», que pertenecía a la American Hotel Library Association.

Yo formaba parte de la junta, y se trataba de un grupo de indios que eran propietarios de hoteles. Y, ya sabes, todos se habían presentado y habían dicho a qué se dedicaban.

Y así fue como empecé, es decir, fue mi primer contacto con la gestión hotelera, sobre todo siendo tan joven. Y me gustó mucho cuando pensé: «Un momento, ¿cómo es que tú tienes y has construido tu propio hotel? ¿Qué es esto?».

5:10

Lecciones sobre gestión de activos

Así que me sentía como si tuviera una misión, ¿no? Y, pasando al presente, ahora puedo volver a Hote Rock. Así que voy a ir a Hote Rock, H-T-L.

Y pensé: «Vale, si quiero tener un hotel, en mi cabeza me digo: "Vale, tengo que trabajar para propietarios de hoteles", ¿no? Pero, en mi opinión, la mejor forma de llegar a ser propietario de un hotel es, ya sabes, trabajar para ellos, o mejor dicho, ser consultor».

Y así fue como aprendí sobre la gestión de hoteles y la gestión de activos. Se trataba de una empresa de gestión de activos, y trabajábamos en nombre de los propietarios en proyectos de desarrollo. Estuve allí tres meses, pagué mis gastos y les caí muy bien.

Así que decidieron quedarme y me pasaron a jornada completa. Estuve allí dos años. Un salto en el tiempo: me mudé a Boston.

Empecé a trabajar en CHM Warning, una empresa más grande dedicada a la gestión de activos. Una vez más, con el mismo objetivo en mente: colaborar con los propietarios de hoteles y comprender el proceso de gestión hotelera.

Y ahí es donde entra en juego esa cartera de mil millones de dólares. Me dedicaba a la gestión de activos; prestábamos apoyo a gestores de activos en grandes complejos hoteleros, hoteles de más de 1.600 habitaciones, activos muy complejos y valorados en varios millones de dólares.

Y así, ese valor dio lugar a una cartera valorada en mil millones de dólares. Y, de nuevo, es fantástico, como una vía rápida, gracias a la tasa de propiedad hotelera.

Una vez más, aprender sobre la estructura de capital, ya sabes, aprender sobre, ya sabes, cómo cerrar el trato, todo el ciclo de vida del hotel, las complicaciones que surgen con el hotel, ya sabes, las reclamaciones de seguros que se producen cuando algo...

Ya sabes cómo es. ¿Cómo se pueden reducir los gastos y, al mismo tiempo, aumentar los ingresos? Ya sabes, ese era nuestro trabajo como gestores de activos. Es decir, teníamos que hacerlo a gran escala y a un nivel muy alto, ¿no?

Y lo que me llevó a querer ayudar a otras personas a entrar en este ámbito fue que me di cuenta de que no había muchas mujeres. Me di cuenta de que no había mucha gente que se pareciera a mí. Y pensé: «Bueno, ¿sabes qué?».

Quiero ver a más gente que se parezca a mí y quiero ver a más mujeres, ¿vale?, en este ámbito. Porque esto, ya sabes cómo es. No hay nada como estar con otras mujeres: nos ayudamos unas a otras, nos entendemos, pensamos de forma diferente.

Simplemente nos movíamos de otra manera, ¿no? Y por eso no había muchas mujeres en el ámbito de las transacciones. Pasando al presente, estuve en Boston durante dos años, en una empresa muy dinámica y estupenda.

Nos vimos por la mañana. Y luego nos mudamos; yo volví a Georgia. En 2017, fundé mi propia empresa de consultoría, llamada The Vonne Group.

Y esa fue la primera vez que me dediqué a tiempo completo a los negocios, ¿no? Y desde entonces no he dejado de ser emprendedor. Es lo más alucinante del mundo.

En realidad, nada te prepara para ello salvo hacerlo. Es así, de verdad, como ya sabes, esa es realmente la única forma de prepararse. Cada día es una nueva lección.

A menos que abras una franquicia, probablemente lo único que te puede preparar para ser emprendedor es tener una franquicia, porque es un proceso paso a paso, ya sabes, con sus procedimientos, pero aparte de eso, cuando estás creando tu propio

En mi opinión, tu propio negocio es completamente diferente. En mi opinión, tu propio negocio es completamente diferente.

8:39

Primera oferta de hotel

Y luego, avanzando hasta 2017, tuve algunos problemas personales, es decir, ya sabes, falleció mi padre, luego di a luz a mi hijo y después mi abuela, y todo ello mientras era emprendedora, ¿no?

De nuevo, ya sabes, ¿cómo se puede salir adelante? Sobre todo siendo madre primeriza y emprendedora al mismo tiempo... es una locura. Así que ahora pienso: «Dios mío, tengo que cuidar de este pequeño ser humano», ¿no? Es difícil, ¿verdad?

Y él ha sido mi apoyo y mi guía en la vida, animándome a esforzarme más y a conseguir una vida mejor para nosotros. Porque, por alguna razón, mi pequeño sale muy caro. Tiene gustos caros.

No sé de dónde lo habrá sacado. Es que, incluso cuando estaba embarazada, solo podía beber agua Fiji. Y yo me decía: «¿En qué me he metido?», ¿no?

Ahí lo tienes. Exacto. En 2020 compré mi primer hotel fuera del ámbito corporativo, junto con mis socios de Oklahoma.

Ese es el que nos dio a conocer. Lo compramos por 8,3 millones en un pueblecito a 40 minutos de Oklahoma City, llamado El Reno (Oklahoma), donde se encuentra el Suites, de 85 habitaciones. Todavía tenemos ese hotel.

Y luego, avanzamos rápidamente hasta el año siguiente, 2021. Eso sí, compramos el hotel en plena pandemia, ¿no? En 2020.

Bien. Luego pasamos al año 2021. Adquirimos dos hoteles más en Indiana: el Hampton Inn & Suites y el de Scottsburg, Indiana.

De hecho, los vendimos el año pasado. Los vendimos en julio de 2025. Y luego, en 2022, lancé Vestor.

Y la razón por la que lancé Vestor... Oh, espera, me he saltado un paso. En 2021 lancé Stay Black Experience, porque había mucha gente preguntando por hoteles de propiedad de personas negras: «¿Dónde están los hoteles de propiedad de personas negras?». Y yo pensé: «Bueno, pues acabo de crearlo».

Creé el directorio. Y luego, en 2022, lancé Vestor, porque me di cuenta de que, cuando estaba buscando financiación para mi proyecto, me resultaba un poco difícil. Y una vez que conseguimos la financiación, ya había gente interesada en invertir.

Y me dijeron: «Oye, Davonne, ya sabes, queremos invertir. No sabemos por dónde empezar». Y yo les respondí: «Pero hay un problema».

¿Cómo puedo solucionarlo?

Sí.

Claro. Crear «Investor» ha sido un proceso. No es como crear una página web.

Creo que hay quien piensa que solo me dedico a crear páginas web. Y esas exigían un cumplimiento normativo muy estricto. Soy miembro de la FINRA, que son las siglas de la Autoridad Reguladora de la Industria Financiera.

Y así, a partir de ahí, recaudamos algo más de 4 millones de dólares para la adquisición de dos hoteles, la construcción de un hotel en Puerto Rico, un túnel de lavado y un fondo hotelero.

Así pues, somos una de las pocas plataformas de financiación colectiva que se centra exclusivamente en el sector inmobiliario comercial, incluidos los hoteles. Y hoy tengo el placer de hablar con usted, Sra. Katie Cline.

Así es nuestra vida en el próximo programa.

Eso es mucho.

En el próximo episodio van a pasar muchas cosas.

En primer lugar, siento muchísimo la pérdida de tu padre y tu abuela. Y no podría estar más de acuerdo con lo que comentabas sobre tu hijo.

Es como cuando estos pequeños seres humanos llegan al mundo: de repente nos centramos mucho en lo que queremos construir y crear. Y hay tantas cosas de las que quiero hablar contigo.

En primer lugar, tener ya desde tan joven esa visión de futuro de «quiero ser propietario de un hotel algún día» y estar dispuesto a aceptar ese puesto no remunerado que todo el mundo considera una locura.

Cuando se es joven —y, la verdad, incluso ahora a mi edad— resulta muy difícil hacer caso omiso de los comentarios de quienes no entienden por qué hago ciertas cosas o tomo ciertas decisiones.

12:25

Conceptos básicos sobre la estructura de capital

Pero te admiro mucho por haber sido capaz de hacerlo a una edad tan temprana. Y eso resultó ser clave para todo el proceso de tu incorporación. Tres meses después, ya te pagaban.

Eso te ha llevado a un trabajo tras otro, hasta llegar a ser tu propio jefe. Me parece increíble. Y además, tu primer acuerdo hotelero en 2020, cuando el sector se estaba hundiendo, fue de 8,3 millones de dólares.

Es un primer acuerdo de envergadura.

Sí, para la primera vez, sí. Sí, para la primera vez.

Y antes mencionaste la estructura de capital.

Y esto es algo que, incluso para mí, que llevo un par de décadas trabajando en el sector hotelero y sé mucho sobre hoteles, desconocía por completo hasta que empecé a pasar tiempo y a hacer cursos en Cornell y a aprender sobre

¿Podrías explicarnos qué significa eso, en qué consiste la estructura de capital y cómo se suelen adquirir los hoteles?

Sí, pues la estructura de capital es, básicamente, el dinero. Voy a dejarlo muy claro. Es la parte financiera del hotel.

Es cierto, y ni yo ni mucha gente nos damos cuenta de que los hoteles son, en realidad, una forma de inversión inmobiliaria. Es un tipo de inversión inmobiliaria. Así que, si alguien ha comprado alguna vez una casa, sabe que hay que pagar una hipoteca y, además, hay que aportar una entrada para la compra.

Una vivienda es un inmueble. Un hotel es un inmueble. Por lo tanto, un hotel tiene una hipoteca y hay que aportar capital propio.

En esencia, eso es la estructura de capital. Lo que la diferencia un poco del sector residencial es que, cuando se trata del sector comercial y hotelero, la estructura de capital se vuelve un poco más compleja.

La razón es que hay que atraer a inversores, y eso es lo que hicimos: que se incorporaran en la parte del capital social.

Además, hay diferentes estructuras de préstamos y diferentes estructuras hipotecarias, ¿no?, que hay que tener en cuenta en lo que respecta a la deuda; así que tienes deuda y capital, que es básicamente la estructura de capital para la gente. Y ellos se preguntan: «¿Qué es eso?».

Así que te voy a dar un pequeño curso intensivo rapidito para que quedes bien en estas conversaciones, ¿vale? Bueno, tienes la estructura de deuda y capital: la deuda es la hipoteca y el capital es, básicamente, la entrada.

Así que voy a explicarlo de forma muy sencilla. En el caso de nuestro hotel, la estructura de financiación habría sido la siguiente: como se trataba de una adquisición nueva y única, no era tan complicada; ya sabes, teníamos una hipoteca y, básicamente, nos hicimos cargo del negocio.

Ese propietario en concreto era Doran Colvin; en realidad, éramos muchos; nuestro acuerdo se basaba más bien en una financiación creativa, algo que no recomiendo a nadie para su primera operación.

En resumen, nos hicimos cargo del préstamo del propietario anterior porque, ya sabes, con la COVID y todo eso, no quería perder su hotel. Así que, básicamente, asumimos el préstamo y no tuvimos que recaudar tanto.

Por lo general, para la entrada de un hotel o de un inmueble comercial, hay que aportar entre un 20 % y un 30 %. Muchas veces, la gente no dispone de ese porcentaje. Entonces, ¿qué hacen?

Llaman a sus amigos y familiares o… Sí, eso es lo que suelen hacer la primera vez. Llaman a sus amigos y familiares para conseguir entre el 20 y el 30 por ciento.

Por lo general, cuando trabajo con gente, ves este libro ahí atrás, *Cómo comprar un hotel*. También lo digo en el libro, *Deberías luchar en Amazigh*. Pero, por lo general, lo que digo cuando tú…

Para empezar, los propietarios de hoteles suelen buscar algo que cueste cinco millones o menos, si es posible, porque hay que aportar una entrada o un capital propio, que suele ser del 20 al 30 por ciento. Así que estamos hablando de unos…

Si lo haces a largo plazo, son unos cinco millones. Tendrías que aportar un millón de dólares. Bueno, puede que no tengas un millón de dólares, ¿verdad?

O quizá tengas un millón de dólares, pero no quieras invertirlo todo en un hotel. Quizá sea todo lo que tienes y no quieras invertirlo. Así que quieres diversificarlo.

Y entonces, Katie, tú dices: «Vale, ¿sabes qué? Traeré a mis amigos y haré que vengan unos cien, o que venga otra persona con doscientos. Y así tendré trescientos, ¿o sabes qué?».

Quizá pueda echar mano de mis ahorros para la jubilación o quizá pueda vender algunos de mis calcetines, ya sabes, para reunir el dinero del pago inicial. O recurrir al crédito empresarial. A veces la gente recurre al crédito empresarial.

Hay quien solicita una línea de crédito. No soy asesor financiero, así que te lo advierto, ya sabes. Hay gente que solicita una línea de crédito hipotecaria.

Hay varias formas creativas de conseguir ese pago inicial. Por eso digo que, cuanto más modesto sea el inicio, mejor. Así podrás dar el primer paso.

Y porque, aunque aportes el capital, es posible que tengas que reformar el hotel.

Ya sabes, hay que contar con un colchón extra para, ya sabes, los gastos de cierre o, ya sabes, a veces al banco le gusta ver tres meses de liquidez, ya sabes, para después. Por eso decimos que empieces con, ya sabes, cinco millones o menos, si puedes.

Existen préstamos como el préstamo de la SBA, que forma parte de la Asociación de Pequeñas Empresas. Se trata, por tanto, de un préstamo respaldado por el Gobierno. Los tipos de interés suelen ser más favorables.

Además, se trata de un préstamo más adecuado para quienes se inician en la gestión hotelera.

17:27

Financiación colectiva

Así que a veces hay que recurrir al banco local, ya que no todas las entidades conceden préstamos a hoteles, pues se trata de un activo complejo. Espero que esto lo aclare en pocas palabras. Lo siento, ha sido una respuesta larga y detallada.

No, pero creo que lo has simplificado de maravilla.

Y, ya sabes, cuando empecé a pensar: «Oye, quizá algún día me gustaría tener un hotel», veía las cosas en blanco y negro, en el sentido de que pensaba: «Supongo que tendré que esperar hasta tener el 25 % para el pago inicial, y esa es la única forma en que podría llegar a tener un

hotel. Y vaya, los dueños de estos hoteles deben de ser gente muy rica.

Y luego empezar a informarse, como tú mencionabas, sobre cómo recaudar fondos de diferentes personas y reunir esa estructura de capital para alcanzar la cantidad total de dinero necesaria, pero sin que todo salga de tu bolsillo, y quizá ni siquiera nada de tu

Y, en realidad, ¿no es por eso por lo que me dedico a invertir?

Así que alguien como tú, Katie, se dice: «¿Sabes qué? Quiero comprar un hotel y solo tengo 200 000, pero necesito 800 000 más, ¿no?». Y la verdad es que no conozco a nadie que tenga esa cantidad, porque no todo el mundo conoce a gente que tenga, por ejemplo, 100 000 o 250 000.

Voy a ser sincero: no todo el mundo lo sabe. Tuve que madurar hasta llegar a ese punto para conocer a gente capaz de invertir. No empecé así, ¿verdad?

Y entonces te preguntas: «Vale, ¿y ahora adónde voy?». Es que tengo una oportunidad genial. Voy a poner en marcha el proyecto.

Voy a conseguirlo. He reunido a un equipo excelente. He contratado a un director excelente.

He encontrado el lugar adecuado. Sé cómo hacerlo y puedo encontrar al operador adecuado para gestionarlo. Ya he conseguido los préstamos.

He encontrado a alguien que me va a prestar el dinero. El problema es que no tengo el 20 o el 30 por ciento necesario para el pago inicial.

Y por eso creé Vestor, la plataforma de financiación colectiva, porque ahora tienes una herramienta de marketing que te ayuda a conseguir capital para tu proyecto, ¿verdad? Porque, ¿sabes qué?

Hay muchos inversores que no quieren invertir en proyectos hoteleros. No quieren dedicarse a eso. Hay médicos, hay abogados.

Bueno, déjame reformularlo: ya sabes, no es que no quieran trabajar. Sí que quieren trabajar. Es solo que quieren dedicarse a lo que les apetece.

Claro.

Y por eso no quieren trabajar en un hotel.

No quieren, ya sabes, comprar un edificio de viviendas y que les llamen a las dos de la madrugada, o estar en un hotel a las dos de la madrugada y que el director general les haya fastidiado la noche: la auditoría nocturna acaba de cancelarse.

Así que ahora alguien tiene que hacerse cargo y llevar el barco. No todo el mundo quiere hacerlo. Pero, aun así, quieren ganar dinero y obtener beneficios de las ganancias del hotel.

Así que invierten de forma pasiva. Básicamente, lo que hago es que alguien como nosotros, que es dueño de un hotel, se encarga del trabajo y crea la experiencia. Y luego hay gente que piensa: «¿Sabes qué?».

Os voy a dejar a vosotros con eso. Yo solo voy a invertir y quiero ver el rendimiento de mi inversión. Quiero saber cómo va el proyecto, pero no necesito entrar en detalles.

No hace falta que entre en detalles. Me va a dar dolor de cabeza. Solo tenéis que informarme cada mes o cada trimestre.

Y luego quiero ver mis dividendos. Y cuando lo vendas, quiero mi rendimiento. Y según mi principio, vamos a seguir adelante.

Hay gente que es así. ¿Y adivina qué acabo de hacer? Bueno, voy a ver cómo puedo poneros en contacto a todos.

Sí.

Y creo que es muy importante que hayas sacado ese tema a colación, porque al principio yo también pensaba lo mismo: «Bueno, si tienen el dinero, ¿por qué no lo hacen ellos mismos?».

Y eso demuestra que, cuando algo nos resulta fácil o nos parece obvio, no tiene por qué ser igual para los demás. Yo puedo identificar un activo, ver cómo podemos reposicionarlo, definir cuál debería ser la experiencia del huésped y cómo podríamos promocionarlo.

Y yo podría saber todo eso, pero tener carencias en el aspecto económico. Y podría haber otra persona que tenga el dinero y a la que le guste ir a sitios así, pero que no sepa cómo conseguirlo o que, sencillamente, no quiera hacerlo.

Claro. Sí. Sí.

Ya sabes, por eso la gente contrata a tu estilista, ¿no? Porque te queda genial el sombrero. A mí, por ejemplo, no se me habría ocurrido ponérmelo.

Lo habría dejado en manos del estilista. Pero mi mente no funciona así. Así que, ya sabes, para ti es sencillo.

Ya sabes, tú tienes tu plan. Lo tienes claro, es sencillo. Pero yo, por mi parte, pensaría: «¡Dios mío!», no se me ocurriría, simplemente no lo veo así.

Pero luego la gente dice, sin pensárselo dos veces: «¡Dios mío, Davonne!, ¿cómo consigues organizar toda esa complicada estructura hotelera y, además, recaudar millones de dólares, crear toda una marca y construir una comunidad?». Para mí, eso es algo que puedo hacer. Claro.

Elegir qué ponerme me estresa.

No estoy de acuerdo, porque ahora mismo estás fabulosa.

Que alguien me lo quite, os lo estoy diciendo. Os lo estoy diciendo. Estoy intentando quitármelo.

Esto no es cosa mía, ¿verdad? Es que… bueno, así soy yo, ya sabes, así soy yo. Recuerdo que cuando compré mi casa, me preguntaron: «¿De qué color la quieres pintar?».

Fue muy estresante. Yo pensaba: «¿De qué color? ¿La pintura?».

Estaba tan estresado que tuve que preguntarle a alguien.

Sí, hay que saber en qué somos buenos y luego pedir ayuda a otras personas que sean buenas en aquello en lo que nosotros no lo somos, y dejarles a ellas esa tarea.

22:36

Una guía sobre la gestión de activos

Y déjaselo a ellos.

Y mi amiga es diseñadora de interiores. Yo pensé: «Porque mi agente inmobiliario me dijo: “Davonne, el vendedor quiere saber qué color de pintura te gustaría”». Y yo pensé: «¡Dios mío!».

Es que me estaba dando un dolor de cabeza. Yo pensaba: «¿Qué quieres decir?». Llamé a mi novia, que es diseñadora de interiores.

Yo pensé: «Quieren saber qué pintura quiero. ¿De qué color?». Y a ella le encanta la pintura.

Es que, literalmente, le encantan los diferentes colores. Es una apasionada de los colores. Le encanta eso.

Eso no es lo mío. Simplemente me gusta el verde. Eso es todo.

Eso es todo lo que sé al respecto, ¿no? Eso es todo. No sé nada más.

Le encantan los distintos tonos de verde y los códigos hexadecimales de color. Eso no es lo mío, ¿verdad? Pero tampoco sabe cómo cerrar un acuerdo con un hotel.

Claro, claro.

Y hablemos de otra cosa en la que eres muy bueno. Tienes experiencia en la gestión de activos. ¿Podrías explicarnos, en términos sencillos, qué significa realmente gestionar un activo en el ámbito hotelero?

Esa es una pregunta estupenda.

Mucha gente confunde la gestión de activos con las empresas de gestión. Son dos cosas diferentes, ¿verdad? Las empresas de gestión se encargan de las operaciones diarias de un hotel, ¿no?

Así que se encargan de la experiencia de los huéspedes; ya sabes, si hay un inodoro que gotea, si tienen que acompañar a los huéspedes, se ponen manos a la obra, y eso es lo que hace la empresa gestora: se ocupan de la ocupación y de generar ingresos.

gestión ante las fluctuaciones de los tipos, ¿no? Entonces esa es la sociedad gestora, ¿verdad? Un gestor de activos se encarga de gestionar la sociedad gestora. Lo analizan desde el punto de vista de la propiedad, ¿no?

Así que un gestor de activos se encarga, por ejemplo, en el caso de un hotel de cadena, de mantener esa relación con la marca, buscar la empresa gestora, seleccionar al director general o asegurarse de que la empresa gestora elija al director general adecuado

gerente y director de ventas del hotel. Ya sabes, el gestor de activos nos está advirtiendo de que, a finales de este año, no nos va a ir muy bien porque es temporada baja. Entonces, ¿qué podemos hacer?

¿Cuál es la estrategia para aumentar los ingresos durante el verano y así disponer de algo de liquidez para finales de año? Es que, verás, el departamento de operaciones solo piensa en el día a día.

Están pensando en el presente y en el futuro, en conseguir algunos libros, ya sabes, algunas estrategias para atraer clientes al hotel. Pero el gestor de activos piensa: «Vale, ¿cómo podemos posicionar este hotel para poder venderlo dentro de tres o cinco años?», ¿no?

El gestor de activos se plantea, desde el punto de vista del propietario, ¿cómo puede este hotel generar beneficios? ¿Cómo puede amortizar la inversión de sus inversores? ¿Cómo puede el propietario obtener ganancias?

Claro, porque para eso estamos en esto: para ganar dinero. Por supuesto, queremos crear una experiencia, pero al fin y al cabo, estamos aquí para ganar dinero. Voy a ser sincero, ¿vale?

Así que cuando el gestor de activos piensa: «Bueno, si compramos este hotel ahora, quizá podamos reorientarlo en tres años, y así tal vez podamos refinanciarlo, sacar ese dinero, posiblemente devolverlo a los inversores, o quizá tomar ese dinero y reinvertirlo»

en el hotel. Por lo tanto, el gestor de activos se centra, desde un punto de vista estratégico, en cómo generar beneficios a partir del activo.

25:52

Los hoteles necesitan personas

Así pues, la función del gestor de activos consiste en definir la estrategia general, tener una visión global y exigir responsabilidades al director general, al director de ventas y a la empresa gestora. Ahora bien, no todos, ni todos y cada uno de ellos, son buenos.

Lo que quiero decir es que, viniendo de donde vengo, veo la gestión de activos de una forma un poco diferente porque trabajé en un hotel. Algunos gestores de activos, en cambio, nunca han trabajado en un hotel, ni una sola vez. Así que solo se guían por los números.

Pero, al fin y al cabo, esto sigue siendo hostelería. No se puede cambiar, no se puede sustituir por inteligencia artificial. Al fin y al cabo, la gente sigue queriendo hablar con otras personas, sigue queriendo vivir esa experiencia.

Incluso hay gente que está dejando los alojamientos de Airbnb y volviendo a los hoteles, y ahora se alojan más en hoteles, porque buscan ese toque especial, esa experiencia que quizá no puedan encontrar en una estancia de corta duración.

26:57

Puntuaciones de los servicios: colapso

Por eso, algunos gestores de activos, o incluso algunos propietarios, están tan alejados de la realidad que se fijan únicamente en la cuenta de resultados o ven a los empleados como meras cifras.

Bueno, pues voy a prescindir de esa persona para que podamos mejorar los resultados o aumentar los beneficios. Pero esa persona tiene una familia. Esa persona conoce por su nombre a todos los clientes que cruzan la puerta.

Así que acabas de despedir a alguien que conoce a todos los clientes por su nombre. Por eso vuelven estos clientes. Porque voy a decirte que John Smith conoce a todo el mundo por su nombre en cuanto cruzan la puerta.

Pero cuando el gestor de activos o el propietario dice: «Oh, tenemos que recortar gastos. Ganan demasiado. Quizá estén ahí desde hace demasiado tiempo».

No están generando beneficios porque no se dan cuenta, ya que no lo saben. Así que vamos a prescindir de ellos. Pero ahora los huéspedes se dan cuenta de que la moral ha bajado en la empresa, en el hotel.

La moral está por los suelos porque acabas de despedir a alguien que era el alma del hotel. Ya no vienen huéspedes. Así que ahora la moral está por los suelos.

Por eso, la moral está baja y los empleados parecen no preocuparse demasiado. Así que ahora no les importa. Por eso, ahora no atienden bien a los clientes.

Bueno, ahora que no atienden bien a los huéspedes, estos no quieren volver. Pero verás, yo pienso así porque trabajé en un hotel. Pero si nunca has trabajado en un hotel, eso no tiene sentido.

¿De qué estás hablando? Simplemente buscaremos a otra persona. No, no puedes.

O simplemente podemos sustituirlo. Ya sabes, podemos hacer que dos personas se encarguen de un solo trabajo. Eso sí, no vamos a subir el sueldo.

¿Qué? Claro.

28:37

La IA no puede sustituir a la hospitalidad

Entonces, ¿dónde se hace eso, verdad? De esa forma, tú, como propietario o gestor de activos, puedes ganar más dinero, pero no entiendes por qué tus puntuaciones en el servicio al cliente son tan bajas. No entiendes por qué la rotación de personal es tan alta.

Pero verás, yo lo veo así porque antes trabajaba en un hotel. Por eso, mi forma de pensar es diferente, ya que he estado en el ámbito operativo.

Bueno, pues eso es lo que... Cuando hablo de gestión de activos o de propiedad, esos son los temas que me gusta abordar, porque ¿qué va a pasar con el futuro del sector si seguimos pensando así y actuando

La gente, al fin y al cabo, solo se mueve por los números y la codicia, y nadie quiere... No podemos retener a los empleados, ¿verdad? Porque los necesitamos. Eso no se puede hacer con la IA. No se puede, no se puede... con un robot.

Hay gente que no quiere hacer el check-in con un robot. Hay gente que ni siquiera quiere hacerlo en un quiosco. De hecho, siguen prefiriendo ir a hablar con alguien.

A veces no quieren conectarse a través del móvil. Siguen prefiriendo ir a hablar con alguien. Así que eso es algo en lo que la gente debería pensar.

Hay algo que mencionaste antes que a mí también me ha llegado mucho.

29:50

Estrategia de empezar poco a poco

Dijiste que nunca habías pensado que llegarías a tener un hotel. Y yo sentía exactamente lo mismo. Nunca pensé que me alojaría en algunos de estos hoteles tan bonitos hasta que empecé a trabajar en ellos.

Nunca pensé que llegaría a tener una vivienda propia, ya que vivo en Nueva York, y ahora tengo tres propiedades de alquiler a corto plazo. Y, desde luego, nunca pensé que llegaría a tener un hotel. Y eso es precisamente lo que estoy intentando conseguir.

Y me han impresionado mucho tanto tu libro, *Cómo ser propietario de un hotel*, como la *Guía para convertirse en propietario de un hotel* de The Vonne Group, que ha ayudado a miles de personas a dar el paso hacia la propiedad hotelera.

¿Podrías contarnos un poco sobre tu método y cómo ayudas a la gente a darse cuenta de que esto es posible para nosotros?

Sí. Bueno, ¿sabes qué es lo que ha ayudado a mucha gente a comprender el proceso y a darse cuenta de que es posible? Mi historia. Y no me di cuenta de eso hasta que la gente vino y me lo dijo.

Fue como: «¡Dios mío! Siempre había querido tener un hotel, pero no sabía que pudiera hacerlo».

Sí.

Hasta que escuché tu historia. Y pensé: «¡Vaya!». Lo que suelo decirle a la gente sobre este proceso es que empiecen poco a poco y por donde se lo puedan permitir.

Así que, si solo puedes permitirte un hotel de 10 habitaciones, empieza por ahí y ve creciendo poco a poco. Lo más importante es que hay tres factores que determinan el éxito de un hotel. El primero es la ubicación, ya que se trata de un inmueble.

Es la marca y es el operador. Exacto, esas son las tres cosas. Esas son las claves, y yo ayudo a la gente a prepararse porque necesitan conseguir dinero.

Eso es lo más importante. Sé que hay gente por aquí que cree que se puede hacer sin dinero. No, no se puede.

No se puede comprar un hotel sin dinero. Se necesita dinero. Sí, no sé.

Alguien tiene que tener algo de dinero. Así que no sé, quizá no seas tú, pero alguien tiene que tenerlo, ¿no? Y por eso lo preparo, lo divido en porciones pequeñas.

Así que, si no tienes dinero, vale, bueno, quizá puedas, y siendo realistas, ¿no? Siendo realistas, si no tienes dinero, entonces, vale, ¿tienes alguna habilidad?, ¿no?

Quizá antes trabajaste en un hotel en un puesto de alto nivel, como director general, y luego entras en contacto con alguien que, aunque no tiene experiencia, sí cuenta con el dinero y el crédito necesarios.

32:06

Cómo elegir la inversión adecuada

Así que ahí lo tienes: se trata de una conexión, porque por un lado hay alguien que quiere ser propietario de un hotel, quiere adquirir la propiedad, y por otro lado hay alguien que tiene el dinero, pero no cuenta con la experiencia necesaria para gestionar un hotel; por lo tanto, ahora no puede

Claro.

Porque, en realidad, para conseguir un préstamo para un hotel, hay que tener experiencia, ya que el banco quiere saber cómo va a recuperar su dinero al final.

No hay nada que hacer, ni siquiera voy a andarme con rodeos: simplemente quieren que les devuelvan el dinero.

Sí.

Así que, si nunca has gestionado un hotel, nunca has sido propietario de uno, nunca has invertido en uno, no sabes nada sobre hoteles y ahora le pides al banco que te preste millones de dólares, eso simplemente no va a pasar, ¿verdad?

Porque los hoteles son complicados. Por eso, otra de las cosas en las que me centro es en comprender el aspecto empresarial del hotel. Hay diferentes tipos de hoteles.

Hay 20 tipos diferentes de hoteles. Muchas veces, cuando la gente se inicia en este negocio, quiere tener un hotel del tipo en el que le gusta alojarse. Mi hotel favorito es el Waldorf Astoria.

No quiero tener uno. Me encanta la gente que quiere tenerlo porque me encanta alojarme en él. Pero yo no soy de esos.

Es muy caro mantenerlo y muy caro gestionarlo, pero me encanta ese hotel. Vale. Me encanta la experiencia cada vez que voy, el de Buckhead, en Atlanta; voy allí, ¿no?

O cualquier hotel Waldorf Astoria, da igual. Me encantan todos. Pero a quienes quieren empezar les digo que quizá algún día quieran tener uno propio.

Me parece genial. Empieza por el Hampton Inn. Empieza por el Home Two Suites.

Empieza poco a poco. Primero, familiarízate con el negocio. Empieza por Wood Springs.

Empieza por un Red Roof Inn. Empieza por un Motel 6. Hay que empezar poco a poco, ¿no?

33:58

Grandes marcas frente a independientes

A veces, y dependiendo de la zona en la que te encuentres —por ejemplo, si estás en Nueva Orleans o en Savannah—, en algunos sitios puedes regentar un hotel independiente sin problemas. El mercado lo permite. Puedes abrir un bed and breakfast.

Ya sabes, puedes adquirir un edificio de 10 viviendas —perdón, un edificio de 10 unidades— y convertirlo en un hotel. Y así puedes crear tu propia marca. Y así vas adquiriendo los fundamentos para reunir el capital necesario.

Ya sabes, tratar con la entidad crediticia, conseguir la tasación, reunir el capital, crear una marca, atraer clientes al hotel, gestionar el alcance. Así que lo entiendes, ¿verdad?

Estás entendiendo el proceso y luego vas dando pequeños pasos. Y ahora quieres, ahora quieres adentrarte más en el mundo de las franquicias. Habla también sobre cómo entrar en el mundo de las franquicias.

Mucha gente quiere crear su propia marca. Me parece genial. Pero ese no es mi campo.

No soy tan creativa. Me pondré nerviosa, está claro que me pondré nerviosa si me preguntan de qué color quiero pintar la pared. Pero esto no es... eso no es... es demasiado.

Es demasiado estresante.

Interesante. Creo que, en esencia, lo que estás diciendo es que hay que conocerse a uno mismo. Y si eres de los que, ya sabes, en primer lugar, cualquiera que empieza lo hace a pequeña escala porque los riesgos son menores cuando hay menos dinero en juego.

35:13

Presentar la propuesta a los prestamistas

Y estoy totalmente de acuerdo contigo en que el coste de adquirir un activo como el Waldorf Astoria sería elevado. Además, su gestión va a suponer un gasto mucho mayor que el de los demás que mencionas.

Y si eres de esas personas que tienen esa creatividad, esos conocimientos y esa experiencia, y quieres crear tu propia marca y te encuentras en un mercado que lo permite, adelante.

O si acabas de empezar y quieres aprender los fundamentos de cómo gestionar un hotel, estas empresas llevan décadas dedicándose a ello y, literalmente, te van a dar el manual de instrucciones.

Sí, y es más fácil conseguir un préstamo cuando trabajas con la franquicia. Y la razón es que, como las entidades crediticias conocen a Hilton y Marriott, hemos devuelto el préstamo 18 veces.

Claro.

Sí. Ya sabes, imaginemos que Katie, yo y Katie vamos a crear una cadena hotelera, el Davonne, el KD Hotel. Solo estoy inventándome un nombre.

Me gusta.

El KD Hotel, es simplemente un hotel fabuloso.

Y cuando vamos al banco, no nos conocen. Se trata de una marca nueva. No tenemos ninguna prueba de viabilidad.

Y nosotros pensamos: «Ya sabes, no necesitamos 20 millones de dólares». Y ellos se reirán de nosotros. Y no volveremos.

Claro. Pero si decimos: «Oye, vamos a hacer el KD Hotel, y va a ser un Curio Collection by Hilton, que es una marca secundaria», podríamos seguir conservando nuestra singularidad. Quiero decir, ¿quién sabe?

La mejor época es cuando te pones esos gorritos tan monos, ¿verdad? Vienen a registrarse. Es de la marca Hilton.

Ya sabes, seguimos teniendo nuestra propia identidad, pero seguimos utilizando el sistema de reservas de Hilton. El prestamista dice: «Vale, KD. Nos gusta esta marca».

Lo entendemos. Contamos con un operador excelente. Tenemos un gestor de activos fantástico, porque vamos a ser fabulosos, porque pensamos en la estrategia.

37:05

Forma el equipo adecuado

¿El gestor de activos se encargará del resto, verdad? Vamos a contratar a una empresa de gestión, y ellos se encargarán de crear una experiencia. Vamos a contar con un excelente diseñador de interiores.

Vamos a contratar a un arquitecto genial. Vamos a buscar un banco que molone de verdad, lo convertiremos en un hotel y transformaremos la cámara acorazada en un pequeño restaurante con una bodega. Hay un montón de cosas diferentes que podemos hacer, ¿verdad?

¿No te parece genial? Te gusta, ¿verdad?

Ya he pasado por eso.

Tienes razón. Y ahora el banco está como diciendo: «Vaya, qué bien. Es que está justo en el centro».

Va a tener un restaurante en régimen de alquiler con un chef increíble que cuenta con una comunidad de seguidores. El banco dice: «Oye, ¿no suena mejor si es simplemente un hotel K&D normal y corriente?».

Sí, claro que sí.

El banco querrá prestarnos dinero gracias al sistema de reservas, ¿no? Además, vamos a contar con gente de primera. Otro factor importante es contar con el equipo adecuado, ¿verdad?

Contar con el equipo adecuado puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso de un hotel. Conozco a personas que, por desgracia, han perdido su hotel por no tener el equipo adecuado. Entonces, ¿cómo es ese equipo?

Contar con el abogado adecuado, contar con un abogado especializado en hostelería. Muchas veces, hay personas que provienen del sector hotelero o de otros sectores, y no cuentan con los profesionales adecuados en su equipo.

Y dicen: «Vaya, he construido millones de viviendas unifamiliares. Ya sé que tienen un hotel». Lo mismo ocurre con la entidad crediticia.

Trabaja con la entidad crediticia que haya cerrado operaciones en el sector hotelero, porque no me gustaría que perdieras tu señal —que, en esencia, es un depósito sobre la propiedad—, pero no me gustaría que trabajases con una entidad que nunca haya cerrado operaciones en el sector hotelero.

Así que tenemos a un ciego guiando a otro ciego. Este prestamista nunca ha cerrado una operación en un hotel, y es muy probable que esta tampoco se cierre.

Siempre he recomendado trabajar con un asesor o un gestor de activos que tenga experiencia y haya participado en numerosas operaciones de cierre, que haya llevado a cabo salidas de inversión y haya logrado que los hoteles sean rentables.

Así que no pasa nada por hacer esas preguntas concretas y trabajar con miembros del equipo que se adapten al tipo de hotel que quieres crear.

Por ejemplo, si quieres montar un hotel boutique independiente sin marca, tienes que trabajar con gente que conozca ese sector. Yo soy una persona de marcas. No entiendo el mundo de los hoteles independientes.

Entiendo cómo funcionan los hoteles, pero no entiendo el mundo de los independientes. Ese no es mi mundo, ¿verdad? No soy una persona creativa de ese tipo, ¿verdad?

Ni siquiera suelo hablar de hoteles independientes. Eso no va conmigo.

39:39

Conceptos básicos para tu primera operación

Pero no lo critico porque hay gente a la que eso es lo único que le importa. Dicen que son hoteles independientes. Así son ellos.

Y eso es estupendo. Me alegro mucho por ellos. Pero, cuando se desarrollan y construyen esos hoteles, o se adquieren, es necesario contar con gente que conozca bien ese mundo.

Porque, en mi opinión, son un poco más creativos, más flexibles, ya que la marca es simplemente esto. Esto es solo la caja. Es todo lo que tienen.

Y eso es con lo que tienes que trabajar.

Así que, si eres una persona con una marca consolidada, querrás trabajar con alguien que también la tenga o contar con un equipo especializado en marcas, con abogados que sepan negociar contratos de marca, que trabajen con empresas de gestión y que sean capaces de gestionar esos contratos de gestión.

Porque, al fin y al cabo, la marca se ocupará de sí misma, y la empresa gestora se ocupará de sí misma. ¿Quién se ocupará de ti como propietario?

Y si nunca has tenido un hotel, no conoces a todos estos actores. No lo sabes. Te sentirás perdido, gastando dinero y desperdiciándolo, y eso es algo que no quieres que te pase en tu primera operación.

Y siempre hay que decirle a la gente que sea humilde. Puede que tu primera propiedad de inversión no sea la mejor. Literalmente, puede que sea simplemente un hotel en el que probablemente nunca te habrías alojado, pero al menos has dado el primer paso.

40:44

Inversión pasiva

Yo también buscaría hoteles de servicio limitado, de servicio selecto o de estancia prolongada; siempre los recomiendo. No cuentan con servicio de restauración.

Por lo general, ya sabes, es un modelo muy ágil; resulta más rentable que los hoteles de servicio completo porque no cuenta con espacios para reuniones ni con el servicio de restauración. Lo que significa que obtienes más beneficios netos.

Así podrás aprovechar ese dinero y esa experiencia, ¿no? Y ahora puedes graduarte e incorporarte a un hotel más grande o ampliar tu cartera con más hoteles, y así podrás crecer de verdad.

Eso es lo que recomiendo a quienes quieren entrar en ese sector. He visto, ya sabes, a gente que compra hoteles y luego «pasa a otra cosa», es decir, que se lanzan a la siguiente adquisición.

Además, también hablo de invertir de forma pasiva en un hotel. Muchas personas con las que he trabajado han invertido en un hotel, incluso algunas que invirtieron en mis hoteles, y ahora tienen su propio hotel, ¿verdad?

Así que empezaron a familiarizarse con el negocio de esa manera, forjando esas relaciones; ya sabes, ahora eso figura en su balance. Ahora les resulta un poco más fácil desenvolverse, ya que han invertido directamente en activos hoteleros.

Así que esa es otra forma de empezar a invertir, ya que así van aprendiendo el proceso. Esa es, sin duda, la mejor manera de aprender. Puedes leer el libro, creo, y me encantaría que lo hicieras.

Pero lo más importante es relacionarse con otros propietarios o inversores hoteleros e intentar participar en alguna operación; así es como realmente se aprende el proceso o se consigue atraer a un hotel de gran solidez.

Así que voy a dedicarle unas palabras a mi amigo Tommy Byer. Es mi persona de confianza para todo lo relacionado con hoteles y gestión de activos. De hecho, fue el gestor de activos de mi hotel cuando lo vendimos, y es mi persona de confianza.

Siempre le recomiendo a gente cuando se trata de cerrar acuerdos hoteleros en el ámbito de la adquisición y el desarrollo hotelero.

Es increíble. Hay tantas perlas de sabiduría en eso. Gracias por tomarte el tiempo de explicárselo a la gente, porque realmente estás reduciendo las barreras de acceso cuando la gente oye a alguien hablar del tema de una forma tan accesible.

Ahora, Davonne, quiero hacerte las tres últimas preguntas que le hago a todos los invitados. La primera es: ¿cuál ha sido la mejor experiencia de hospitalidad que has tenido?

Vaya, esa es difícil. La verdad es que me pasa mucho porque soy muy amable con la gente, así que supongo que recibo lo que doy. Por lo general, me atienden bien.

Si me atienden mal, significa que esa persona está teniendo un mal día. A ver, diría yo: ¿sabes qué? Voy a hacer una mención especial a «The Wardrobe for Story» en Atlanta.

De hecho, pronto tengo un evento allí. Voy a comer allí bastante a menudo, y se acuerdan de lo que suelo pedir. Siempre me sirven lo mismo.

Me encanta la mostaza con miel para acompañar las hamburguesas. Al igual que nosotros, ellos piden hamburguesas con queso, patatas fritas de boniato y mostaza con miel. No tienen mostaza con miel, pero me la preparan.

No soy muy bebedora, así que me preparan un cóctel sin alcohol. No tengo que… La única vez que tengo que decirles lo que quiero es cuando me atiende alguien nuevo.

Pero, aparte de eso, y tratándose de alguien nuevo, saben lo que me gusta. Es una experiencia estupenda. Por supuesto, me aseguro de dejarles propina.

Son muy amables, habla con ellos. Ese pequeño detalle, el hecho de que recuerden mi pedido, a pesar de que atienden a cientos de personas. De hecho, recuerdan exactamente lo que pido.

Estuve allí ayer mismo y me la prepararon. Fue algo así como: «¿Te vas a tomar la hamburguesa hoy? ¿Te va bien?».

Ya ni siquiera me traen lo de siempre. He pedido lo mismo. ¿Qué más?

El Four Seasons de São Paulo. Probablemente fue eso, sí, fue simplemente que ni siquiera tuve que pensarlo cuando entré en el hotel. Lo tenían todo pensado, se habían acordado de todo.

Fue todo una experiencia: el ambiente, la comida... No tuve ningún problema. Así que un saludo al Four Seasons de São Paulo.

Lo que quiero decir es que no tuve que pensar en nada: estaba lloviendo fuera y ni siquiera tuve que pedirlo, simplemente me dieron un paraguas. Nunca tuve que esperar al ascensor. Todo era así, todo era simplemente... no había que hacer cola.

Se les ha ocurrido hasta el más mínimo detalle. Y ese nivel de experiencia en el servicio es algo que valoro y respeto, porque sé que cuesta mucho pensar así.

Por eso valoro mucho el buen servicio y siempre intento dejar propina, porque sé lo que cuesta, ya que sé lo que solía dar cuando trabajaba en recepción.

Pues sí, diría que esos dos hoteles son los que más destacan cuando pienso en un... porque, bueno, ¿sabes qué?, uno más: el Hyatt House de BC, junto al Centro de Convenciones. Tuve un evento allí y me dieron un montón de paquetes.

Y cuando fui a registrarme, la habitación... No creo que la habitación estuviera lista todavía, o quizá no... Ah, eso era. No pude entrar en la habitación. Tuve que volver más tarde esa misma noche.

Me registraron, subí a la habitación y allí estaban mis paquetes. Así que muchas gracias a Donce Johnson y a su equipo del Hyatt House Convention Center. Así que sí, diría que esos tres hoteles.

Son geniales.

Y, en contraposición a esas tres experiencias, ¿cuál ha sido la peor experiencia de hospitalidad que has tenido?

Sabía que me lo ibas a preguntar. Esto fue hace años. Fue... ay, Dios, fue esto... no es un W, era un W en Perimeter Center.

Y llamé; creo que fue la primera vez que me hicieron recorrer varios sitios. Y entiendo cómo funciona eso de recorrer los sitios. Tuve que recorrer un montón de hoteles.

Solía trabajar en el High-Earth, el segundo hotel más grande de Atlanta. Así que a veces teníamos que acompañar a algunos huéspedes a pie. Y les llamé para avisarles de que llegaría tarde, porque me iba al cine o algo así.

Y les llamé, sé cómo va el proceso. Les dije: «Oye, ya sabes, vamos con retraso. Ya sabes, voy para allá».

No te vayas de mi habitación. Me dijeron: «Vale». Porque podrían haberme dicho por teléfono: «Oye, ¿sabes qué? Se nos han agotado las entradas».

No tiene sentido que vengas.

Claro.

No me parece bien. Llegué allí y me habían dado mi habitación a otra persona. Y encima me mintieron, diciendo que yo no había llamado.

Y les dije: «Sí que la llamé». Así que se lo enseñé en el móvil. Les dije: «Un momento, hablad vosotros con ella».

Trabajaba en recepción, así que conmigo no te vas a salir con la tuya. Además, fueron groseros. Y yo me comporté muy bien.

Y yo les digo: «Entiendo por lo que pasáis». Porque, de nuevo, yo solía tratar bien a la gente. Y aun así seguían siendo groseros conmigo.

Les dije: «¿Sabéis qué?». Y ellos me respondieron: «Bueno, podríamos llevaros a otro hotel». Y yo les contesté: «No sé».

No, no, no, no, no. Así que creo que le escribí una carta al responsable. Y al final me dieron un vale y todo.

Intentaron arreglarlo. Es decir, intentaron mejorarlo. Pero diría que probablemente fue la peor experiencia.

Y no va a ser peor, será otra cosa. Pero sí, eso fue probablemente lo peor.

Una última pregunta para ti. ¿Qué significa para ti la hospitalidad? ¿Y hay alguien, una persona o una marca que, en tu opinión, la haya dominado de verdad?

En mi opinión, la hospitalidad consiste simplemente en ser amable y crear experiencias.

Probablemente eso sea lo mejor. Y hacerte sentir como en casa, crear ese «hogar lejos de casa».

Así que, cuando pienso en la hospitalidad, ya sabes, como comentábamos antes, y aunque no lo mencioné antes en el podcast, es que, verás, a mi abuela le daba mucha importancia a la hospitalidad.

Ya sabes, cuando la gente iba a su casa, siempre había ropa de cama limpia y el desayuno ya estaba preparado.

49:14

Resumen de la suite

Fue algo así como... Supongo que esa fue mi primera experiencia de verdad, porque tenía que hacer todo el trabajo, como cambiar la ropa de cama y preparar el desayuno para los huéspedes; ese tipo es, supongo, eso, ya sabes.

Pero a ella le importaba mucho ser hospitalaria y asegurarse de que lo pasaran muy bien en su casa. Y uno quiere que la gente se sienta bienvenida. Así que, cuando pienso en la hospitalidad, pienso que, bueno, yo hago lo mismo cuando la gente viene a quedarse a mi casa.

Quiero que se sientan bienvenidos. Quiero que estén tranquilos. Quiero que se lo pasen de maravilla, sea cual sea el motivo por el que vengan.

Y ahí es cuando pienso en la hospitalidad. ¡Ay, Dios mío!, y las marcas que lo han dominado. Creo que ella puso el listón muy alto.

Mi abuela era muy exigente en lo que se refiere a la hospitalidad. Así que, sí.

Sí. Bueno, Davonne, ha sido muy divertido. Muchísimas gracias por acompañarnos hoy.

Gracias.

Gracias por invitarme, Katie. Gracias a todos.

Muy bien, amigos, ha llegado el momento del «Resumen de la sesión» de hoy, donde analizo las ideas clave y las conclusiones prácticas de la conversación de hoy. Algo que dijo Davonne al principio de la charla me llamó mucho la atención.

Nunca pensé que llegaría a tener un hotel. A mí me ha pasado lo mismo muchas veces. ¿Cuántas veces nos descartamos a nosotros mismos antes incluso de haberlo intentado?

Nos repetimos cosas como: «Nunca podré permitírmelo». «Nunca podría tener algo así».

A menudo, estas historias se convierten en profecías autocumplidas, no porque sean ciertas, sino porque nunca nos damos la oportunidad de demostrar que estamos equivocados.

Davonne es la prueba de lo que ocurre cuando dejas de aceptar esos límites como hechos y empiezas a considerarlos un reto. También habló de la importancia de conocer tus puntos fuertes y delegar el resto.

Crear algo a este nivel no consiste en hacerlo todo uno mismo. Se trata de elegir en qué dedicar tu tiempo para generar el máximo valor.

Davonne se ha esforzado por rodearse de personas que complementen sus habilidades, en lugar de duplicarlas. Eso es lo que le permite rendir al nivel que lo hace.

Por último, mencionó cómo el hecho de haber sido ella misma empleada de hotel ha influido en su perspectiva como propietaria. Sabe que nuestros empleados son mucho más que unas simples líneas en una hoja de cálculo a la espera de ser tachadas. No dudó en señalar que las cifras sí importan.

Por supuesto que sí. Pero lo que más importa en nuestro sector es la hospitalidad. Nuestros empleados, que recuerdan los nombres de los clientes, les hacen sentir que se les presta atención y que se les cuida, y van más allá de lo esperado, son los que hacen que la gente decida volver.

Porque, como ha dicho Davonne, eso no se puede hacer con IA. Y con esto concluye otro episodio de «Suite Success». Si te ha gustado la conversación de hoy, no dudes en suscribirte, valorar y dejar un comentario sobre el programa.

Todos sabemos lo importantes que son esas reseñas de cinco estrellas. También quiero daros las gracias de todo corazón a todos y cada uno de vosotros por estar ahí. Significa muchísimo para mí.

Me encantaría saber de ti. Si tienes ideas sobre futuros invitados, nuevos temas que tratar o, simplemente, quieres saludarme, no te cortes. Envía un mensaje a través de nuestra página web, suitesuccesspodcast.com, o en las redes sociales, en suitesuccesspodcast.com.

Es una pasada, como una suite de hotel. Una vez más, soy vuestra presentadora, Katie Cline, y estoy deseando veros a todos la semana que viene.

Si pudiera dar un consejo a los anfitriones de alquileres a corto plazo que llevan ya un tiempo en esto, sería que no esperaran a sentirse completamente desbordados para mejorar su forma de gestionar todo.

Porque al principio, gestionar un alojamiento es divertido y emocionante, pero a medida que vas creciendo, las cosas se complican rápidamente. Varias plataformas, mensajes de los huéspedes a todas horas, calendarios por todas partes. Por eso existen herramientas como Lodgify.

Lodgify ayuda a los anfitriones a gestionar todo desde un solo lugar. Puedes crear tu propia página web de reservas directas, sincronizar los calendarios de Airbnb, Verbo y booking.com, y automatizar la comunicación con los huéspedes para que no tengas que estar mirando constantemente el móvil.

Es una de esas herramientas que hacen que gestionar un alojamiento web resulte mucho más sencillo. Si quieres echarle un vistazo, los oyentes de Suite Success pueden obtener un 20 % de descuento en los planes anuales y bianuales con el código SS20. Haz clic en el enlace de las notas del programa para empezar.