Eric Tanner considera que la fidelización y la operatividad son el futuro de la diferenciación entre las aerolíneas

Mientras las aerolíneas se adaptan a una capacidad más limitada, al aumento de los costes y a las cambiantes expectativas de los viajeros, Eric Tanner, director comercial de Flair Aerolíneas, ve una oportunidad para la reinvención.

Tanner cree que el sector está entrando en una era en la que la identidad de marca y la fiabilidad tienen tanto peso como las tarifas bajas y la cobertura de la red. Antes del Skift Aviation Forum, nos cuenta cómo Flair está redefiniendo la eficiencia, cuáles son, en su opinión, los mayores errores de percepción del sector y por qué cree que los programas de fidelización necesitan una renovación.

¿Qué tendencias del sector de la aviación te entusiasman más en este momento?

«Me entusiasma mucho ver cómo las aerolíneas diferencian sus productos. Creo que esto está dando lugar a innovaciones interesantes y orientadas al cliente, y ayuda a comprender mejor cómo se ven a sí mismas las distintas aerolíneas y el mundo al que prestan servicio».

Yo diría que los programas de fidelización aún no han experimentado esa evolución. Tras la oleada de fusiones entre aerolíneas a principios de la década de 2010, observamos que los programas de fidelización de las aerolíneas se volvieron más homogéneos.

Creo que esa es la próxima frontera en la diferenciación de productos. Espero que las aerolíneas empiecen a diferenciar más su propuesta de valor en materia de fidelización, en función de su posición competitiva en este ciclo económico. Será interesante verlo.

¿Qué retos del sector de la aviación crees que suelen malinterpretarse o subestimarse?

«Creo que mucha gente cree en los ciclos de las aerolíneas tras la desregulación: las compañías tradicionales ven cómo aumentan sus costes, surgen nuevas empresas con costes unitarios más bajos, y así sucesivamente. No creo que eso sea ya posible». 

Nuestros aeropuertos y nuestro espacio aéreo están más saturados que nunca. Simplemente ya no hay espacio para nuevos operadores como lo había antes. ¿Te imaginas conseguir hoy 75 franjas horarias en hora punta en el JFK, como consiguió JetBlue en el año 2000 cuando se fundó?

La apuesta por el tráfico de alta gama tiene tanto que ver con la recuperación en forma de «K» posterior a la COVID-19 como con el hecho de que las aerolíneas destinen sus recursos limitados (franjas horarias, puertas de embarque, etc.) a sus clientes de mayor valor. 

«Tendremos que esforzarnos mucho, sobre todo en Norteamérica, para garantizar que el transporte aéreo siga siendo accesible para todos».

¿Cómo logran equilibrar el crecimiento y la eficiencia operativa en un sector turístico en constante evolución?

«En los últimos años, en Flair hemos tenido que esforzarnos mucho por ganarnos la confianza de nuestros clientes. Como consecuencia, es probable que hayamos invertido más de lo necesario en eficiencia operativa en comparación con el modelo estándar de las aerolíneas de bajo coste». 

La puntualidad es algo por lo que queremos que se nos reconozca y creemos que es un aspecto en el que podemos diferenciarnos en un mercado tan saturado. Ese cálculo varía en función de cada aerolínea, según su modelo de negocio, su reputación, su ubicación geográfica, etc. 

Dicho esto, aunque a menudo parece que existe una tensión entre aumentar los ingresos y mejorar la eficiencia operativa, cabe señalar que gestionar una operación puntual permite ahorrar costes significativos, al tiempo que aumenta el valor de por vida de tus clientes al incrementar su propensión a volver. 

«Por eso, quizá le dé más importancia a la facilidad de uso que el típico comercial».

¿Dónde ve las mayores oportunidades —o riesgos— para el sector aéreo en los próximos 3 a 5 años?

«Es de esperar que la mayoría de los directivos de las aerolíneas hablen de la flota, y yo también lo haré. Entre las interrupciones en la cadena de suministro de fuselajes y las presiones en materia de costes y mantenimiento que afectan a esta nueva generación de motores, los problemas relacionados con el crecimiento y el mantenimiento de la flota mundial de aviones de pasajeros no se resolverán por sí solos hasta finales de la década». 

En consecuencia, seguiremos viendo cómo aumenta poco a poco la antigüedad media de las flotas. Sin embargo, esto supone una oportunidad para los planificadores de líneas aéreas más audaces, que dispondrán de más activos amortizados para utilizar. 

«Ya estamos empezando a ver esa creatividad en la organización de redes por parte de algunas aerolíneas, y espero que esa tendencia continúe».

Escucha más de Eric Tanner en Skift Aviation Forum

Eric Tanner tiene una visión lúcida de cómo las aerolíneas pueden prosperar en una época caracterizada por las restricciones, la competencia y el escrutinio de los clientes. Su énfasis en la confianza operativa, la innovación en materia de fidelización y la diferenciación de productos refleja la evolución que se está produciendo en el sector de la aviación a nivel mundial.

En Skift Aviation Forum , que tendrá lugar el 3 de diciembre en Fort Worth (Texas), los líderes del sector de la aviación analizarán cómo las aerolíneas pueden convertir la eficiencia en un punto fuerte de su marca, equilibrar la accesibilidad con la rentabilidad y prepararse para la próxima década de transformación de la flota y los programas de fidelización.