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Skift Data + AI Summit
La decisión sobre el escalado de la que nadie te habló
Wei Manfredi – Vicepresidente sénior de IA y Arquitectura, IHG Hotels & Resorts
Arun Nagarajan — Director de Producto y Tecnología, Evolve
Moderado por Adriana Lee, periodista especializada en tecnología del sector turístico e inteligencia artificial de Skift
EL ARGUMENTO
La sesión prometía una advertencia sobre la escalabilidad, y ambos ponentes señalaron la misma respuesta poco glamurosa: los fundamentos. Manfredi afirmó que «las cosas aburridas», como la infraestructura, los datos y las API limpias, son esenciales para las empresas que desean que sus propiedades sean visibles para los agentes de IA. Las personas y la cultura pueden suponer un obstáculo aún mayor que la tecnología. Nagarajan se expresó en el mismo sentido, calificando la IA de revolución cultural y de procesos que todo el mundo tendrá que aceptar, aunque ello suponga cierta incomodidad. Ambos rechazaron la idea de separar las fases piloto y de producción: consideran que la creación y la mejora de la IA son un proceso continuo y fluido.
LAS PRUEBAS
- Nagarajan señaló que calificar algo de «proyecto piloto» puede rebajar el nivel de exigencia. Evolve se comprometió a aumentar la tasa de resolución de una plataforma de IA orientada al cliente de aproximadamente un 30 % a un 60 % en menos de 120 días. Esto permitió a la empresa pasar por «algunos momentos embarazosos, pero luego escalar muy rápidamente hasta llegar a un punto en el que nuestros clientes quedaban encantados».
- «Somos tecnólogos. Siempre pensamos que, dado el enorme potencial de la IA, todo se reducía a la tecnología. Pero no es así. En realidad, lo importante es la cultura y las personas». — Manfredi
- «En lugar de crear algo que se dirija directamente al cliente, “primero centrémonos en la IA, antes de limitar a añadirle un toque de IA por fuera”». — Nagarajan
¿Y QUÉ?
Ambos ponentes sostuvieron que lo difícil de ampliar la IA no es la tecnología, sino las personas. Manfredi señaló que las organizaciones deben averiguar cómo recompensar a un compañero de equipo cuyos 10 agentes realizan el trabajo de un equipo de 10 personas. Los incentivos, la redefinición de funciones y la cultura deben integrarse en la estrategia de IA desde el principio, y no tratarse como aspectos secundarios.
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