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SKIFT DATA + AI SUMMIT
Cómo la IA agentiva está resolviendo el problema de las colas de espera, que supone miles de millones de dólares
Nirmal Mukhi, arquitecto jefe de ASAPP
Moderado por Jeremy Kressmann
EL ARGUMENTO
En la atención al cliente basada en la IA, la cuestión ya no es si automatizar, sino dónde trazar la línea divisoria. Mukhi defendió que la respuesta es de carácter arquitectónico: mantener a la IA al mando de la conversación, pero derivar las decisiones de alto riesgo de forma discreta a un humano que actúe en segundo plano. Ese modelo, afirmó, es lo que permite a las empresas pasar de simples consultas sobre políticas a transacciones complejas y de gran presión, como cambiar la reserva de una familia durante una tormenta invernal. La confianza se construye de forma gradual, las barreras se eliminan a medida que se demuestra el rendimiento y el alcance de lo que la IA puede gestionar se amplía con el tiempo.
LAS PRUEBAS
- Una aerolínea amplió el uso de agentes de inteligencia artificial durante una tormenta invernal que se prolongó varios días a principios de 2026 y que provocó el cierre de los aeropuertos estadounidenses, lo que le permitió ahorrar aproximadamente 69 000 dólares en costes de personal.
- Un cliente de ASAPP redujo en un 90 % el número de llamadas repetidas por el mismo problema tras implementar la plataforma.
- Durante una intervención por una tormenta invernal, los índices de satisfacción en las conversaciones gestionadas por IA fueron más de 8 puntos superiores a los de las conversaciones atendidas por personas.
- En cuestiones de política, la IA respondió con precisión a un ritmo 26 veces superior al de los humanos.
- La primera implementación habitual de ASAPP tiene una duración de tres semanas, tras lo cual los clientes añaden de forma autónoma una media de cinco nuevos casos de uso al mes.
¿Y QUÉ?
Si tu estrategia de atención al cliente considera la IA como una herramienta de filtrado —algo que desvía las llamadas antes de pasarlas a un agente humano—, estás dejando escapar gran parte del valor. El modelo que genera un retorno de la inversión mucho mayor mantiene a la IA al mando de principio a fin, recurriendo a los humanos de forma discreta para tomar decisiones específicas de gran impacto, sin que estos se hagan cargo de la conversación.
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