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EL ARGUMENTO

Surana rechazó el enfoque que había predominado en sesiones anteriores, según el cual las marcas debían luchar por «apropiarse» de la relación con el cliente. Hoy en día, los viajeros construyen sus viajes a partir de elementos dispersos entre agencias de viajes online, aerolíneas, hoteles y proveedores de experiencias, y ninguna marca controla por sí sola el conjunto. La estrategia ganadora, según Surana, es ser el coordinador que mantiene el viaje unido cuando algo falla, no el guardián que intenta retener al cliente. Esto replantea la fidelidad como una función de quién acude en ayuda del cliente en apuros, no de quién captó la reserva. Y hace recaer el riesgo de la afinidad con la marca directamente sobre quien se encuentre al frente del ecosistema cuando un socio no cumpla con lo prometido.

LAS PRUEBAS

• Allianz gestionó 325 000 casos médicos el año pasado —más de 1000 al día— y 14 000 repatriaciones médicas, con un coste medio de entre 300 000 y 1 millón de dólares por caso en concepto de ambulancia aérea.
• «El futuro no pasa por que una sola marca o un solo proveedor domine el ecosistema. Se trata de una estrategia basada en plataformas y ecosistemas», afirmó Surana.
• En la actualidad, alrededor del 70 % del turismo en la región de Asia-Pacífico es intrarregional tras la pandemia, y aproximadamente el 30 % de los 620 millones de viajeros que salen de la región proceden de China.
• «Si, por cualquier motivo, un proveedor concreto no cumple la promesa de la marca, es tu marca la que también se ve afectada negativamente. Al cliente no le importa», afirmó Surana.
• El motor de optimización de ofertas de Allianz, Allianz Fusion, procesó el año pasado 1.900 millones de ofertas en 36 aerolíneas y 30 mercados.
• «Un viajero querrá que se satisfagan sus diferentes necesidades a través de un único punto de contacto. Nuestra función es ser ese compañero constante a lo largo de todo el viaje», afirmó Surana.